Читать книгу Как превратить претензии в продажи? - В. С. Капылова - Страница 9

Исход обращения клиента с претензией очень зависит от умения менеджера вести себя в подобных ситуациях. Именно наличие или отсутствие у менеджера умения взаимодействовать с людьми определит результат претензии. Недовольство клиента будет купировано с самого начала или она разрастётся до невероятного объёма.

Рассмотрим наглядный пример. Два менеджера работают в компании по оказанию ремонтных услуг. Один – грамотно взаимодействует с клиентами, второй – нет. Назовём первого менеджера Сергеем, а второго Василием. Посмотрим, как они ведут себя в одной и той же рабочей ситуации – приёме претензии по срокам доставки.

Итак, в офисе раздаётся телефонный звонок. Менеджер Василий поднимает трубку, отрываясь от составления отчёта, который он уж несколько дней не может закончить.

Клиент: Это компания «Комфорт в доме»? Мы полтора месяца назад заказали у вас кухонный гарнитур, и до сих пор его нет. Где наша мебель?!

Менеджер Василий: Срок исполнения заказа 45 рабочих дней, в течение этого времени мебель будет доставлена.

Клиент: Что значит 45 дней? В офисе нам обещали через две недели?! Это что за безобразие, мы на вас будем жаловаться!

Менеджер Василий: Срок исполнения договора ещё не закончился.

Клиент бросает трубку.

Посмотрим на поведение другого менеджера в аналогичной ситуации.

В офисе менеджер Сергей изучает базу клиентов. Раздаётся телефонный звонок.

Менеджер Сергей: Добрый день! Компания «Комфорт в доме», менеджер Сергей!

Клиент: Компания «Комфорт в доме»? Очень хорошо, вы-то нам и нужны. Мы уже полтора месяца назад заказали у вас кухонный гарнитур, и до сих пор его нет. Где наша мебель?!

Менеджер Сергей: Сроки поставки зависят от готовности изделий на производстве. Максимальный срок 45 рабочих дней.

Клиент: Это очень долго 45 дней… В офисе нам обещали через две недели! Мы рассчитывали на это! А теперь вы говорите совсем другое!

Менеджер Сергей: Вам необходимо получить мебель к какой-то конкретной дате?

Клиент: Да, я хотел собрать гарнитур сам, а теперь я уезжаю в командировку на месяц. И кто его соберёт? У меня, что семья без кухни будет месяц жить? Если бы мы знали, что будет так долго, то обратились бы в другую компанию!

Менеджер Сергей: Могу предложить вам услуг сборщика мебели от нашей компании. Гарнитур будет собран в день доставки. В случае сборки нашим мастером, вы получаете гарантию на мебель в течение двух лет.

Клиент (задумчиво): Этот вариант нам подойдёт… Куда же теперь деваться.

Менеджер Сергей: Хорошо, я узнаю степень готовности вашего заказа и примерную дату доставки и перезвоню вам в течение двух часов.

Клиент: Будем ждать.

В рассматриваемой ситуации дело обстоит так, что компания не может незамедлительно доставить клиенту мебель, поскольку мебель ещё не доставлена заводом-изготовителем. Иными словами, мебель находится в пути. Причина рекламация понятна: клиента не устроил срок ожидания. Ожидаемое не совпало с действительным. Это и было довольно эмоционально озвучено в телефонном разговоре. В причинах произошедшего – почему доставка происходит так долго, можно ли сократить сроки и т. д. – должны разбираться руководители компании, а наша задача – проанализировать действия менеджеров.

Менеджер Василий выбрал очень сухой стиль разговора. Он основывался на том, что срок исполнения договора ещё не закончен и у клиента нет правовых оснований для жалобы. Так и есть, поскольку предельный срок ожидания доставки определяется договором между организацией и заказчиком и в данном случае этот срок составляет 45 рабочих дней. Однако, клиент по каким-то причинам ожидал получить заказ скорее. Возможно, он просто невнимательно ознакомился с договором или в офисе ему пообещали один срок доставки, но по каким-то причинам произошла задержка. В итоге телефонного разговора с менеджером Василием клиент положил трубку, и беседа получилась незаконченной. Можно не сомневаться, что он и его семья ещё долго будут рассказывать о долгих сроках поставки и ужасном качестве обслуживания в этой компании. Несмотря на то что у претензии правовых последствий быть не может, недовольный клиент нанесёт ущерб имиджу компании.

Намного лучше линия разговора, которую выстроил менеджер Сергей. Он постарался объяснить клиенту, от каких факторов зависят сроки поставки. Сергей сохранял спокойствие, не заражался эмоциональным состоянием собеседника. Менеджер Сергей смог выяснить, по какой причине, клиент так переживает из-за сроков поставки. После этого менеджер предложил вариант решения проблемы, который вполне устроил заказчика. Кроме этого Сергей пообещал прояснить ситуацию и назвал конкретные временные рамки, в которые он сообщит уточнённую информацию клиенту. Результат: недовольство купировано и найден вариант решения проблемы, который устроил обе стороны.

Обратите внимание, что во втором примере менеджер Сергей предлагает для решения проблемы оплатить дополнительно сборку. Согласно Правилам продажи отдельных видов товаров, он имеет право это делать:

Сборка и доставка мебели осуществляются за отдельную плату, если иное не установлено договором (Глава 15, ст. 118).

Однако по закону о защите прав потребителей нельзя требовать заказчикам для устранения недостатков оплатить дополнительные услуги:

Продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату (Глава 1, ст. 16).

Это означает, что компания может только предложить такой вариант, если клиента он не устраивает, значит нужно искать другой выход для сохранения лояльность заказчика. Например, предлагать скидку.

Разница между действиями двух менеджеров очевидна. В первом случае у менеджера преобладает формальный подход со ссылкой на условия договора, во втором менеджер проявляет стремление выяснить истинную причину недовольства клиента и найти пути для её решения. В любом случае для предотвращения подобных ситуаций со стороны руководства должен быть произведён анализ сроков поставки, соответствие ожиданий клиентов и реальных сроков. Возможно, нужно провести корректирующую работу этапа продажи и заключения договора. Необходимо сразу озвучить заказчику реальный срок поставки и не обещать невыполнимого.