Читать книгу Как превратить претензии в продажи? - В. С. Капылова - Страница 14

В компании «Комфорт в доме» возникает ситуация, связанная с установкой входной двери, когда клиент жалуется на качество монтажа. Клиент утверждает, что монтажный шов плохо герметизирован. Заказчика и его семью эта ситуация приводит в большое огорчение и заставляет волноваться. Поскольку есть опасения, что осенью и зимой от двери будет дуть. К тому же входная дверь, установленная подобным образом, не сможет обеспечить звукоизоляцию, что так важно в многоквартирном доме. Ситуация с этой претензией может развиваться в двух направлениях. Всё будет зависеть от того, какую тактику поведения выберут сотрудники компании.

В первом случае, уже знакомый нам менеджер Василий, приняв рекламацию от клиентов, сначала попытался их заверить, что монтажники компании устанавливают все двери должным образом и проблем с герметизацией быть не может. После чего эмоциональный настрой клиента ещё больше сдвинулся в сторону негативного, поскольку вместо понимания проблемы, его обвинили в склонности к преувеличениям. Клиент потребовал исправить недостатки или вернуть ему деньги, чтобы заказать установку двери в другой компании. В ответ менеджер Василий пообещал, что монтажники подъедут по указанному адресу, чтобы на месте осмотреть качество монтажных швов. Последний шаг, несомненно, правильный, если бы не одно «но»: менеджер Василий не проконтролировал выполнение рекламации и к клиенту так никто и не приехал.

В соответствии с ФЗ «О защите прав потребителей»:

Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами5.

В результате клиент, не дождавшись действий со стороны компании, установившей ему входную дверь, составил письмо-рекламацию. В этом письме он сослался на требования ГОСТа 31173—2003 БЛОКИ ДВЕРНЫЕ СТАЛЬНЫЕ:

Монтаж должны осуществлять специализированные фирмы. При этом крепёжные анкеры должны иметь диаметр не меньше десяти миллиметров, а расстояние между ними – не менее 0,7 м. Для заполнения зазоров при монтаже используют следующие материалы:

монтажную пену;

уплотнительные ленты;

минеральную вату;

силиконовый герметик;

пенополиуретановые шнуры.

Уже на основании письма-рекламации, клиент составил исковое заявление в суд с требованием устранить недостатки и возместить моральный ущерб. Компании удалось предотвратить обращение клиента в суд и устранить недостатки. Проблема в том, что у клиента уже сформировалось об этой фирме негативное мнение. В будущем, он вряд ли снова сюда обратиться.

Причины, по которым монтажный шов загерметизирован недостаточно хорошо могли быть разными: попались некачественные изоляционные материалы, поторопились монтажники, у конкретного дверного проёма имелись особенности. В любом случае недочёт необходимо устранить. Первая ошибка менеджера Василия заключалась в том, что он встал на защиту монтажников компании. В каком-то смысле хорошо, когда сотрудник является патриотом той организации, в которой работает. Однако у заказчика пока нет оснований быть такого же высокого мнения о работе монтажников. Это необходимо учитывать в разговоре. Со стороны руководства для предотвращения таких ситуаций следует позаботиться о разработке сценариев разговора с заказчиками, предъявляющими претензии. Следующая ошибка менеджера Василия состояла в том, что он не проконтролировал выполнение рекламации и к заказчику просто никто не приехал. Для того чтобы такого не происходило необходимо регистрировать каждую претензию и вести учёт их выполнения.

Во втором варианте, менеджер Сергей повёл себя иначе. Рассмотрим по шагам последовательность его действий по поводу такой же претензии:

Внимательно выслушал клиента.

Согласился с ним по поводу неудобств, которые неизбежно возникнут из-за плохой герметичности монтажного шва.

Уточнил у клиента, когда ему будет удобно принять специалистов компании для осмотра дверных швов и устранения недостатков.

Проконтролировал выполнение заявки.

Связался с клиентом и уточнил, всё ли теперь в порядке с дверью.

В результате проблема была устранена, клиент остался доволен работой компании и порекомендовал её в качестве установщика дверей своим соседям.