Читать книгу Как превратить претензии в продажи? - В. С. Капылова - Страница 2

В сфере работы с клиентами действует одна закономерность. Она заключается в следующем: довольные клиенты приводят в компанию знакомых или родственников – недовольный клиент рассказывают о своих проблемах с компанией многим людям.

Об отрицательном опыте, как известно, хочется кому-то рассказать. Недовольные заказчики и покупатели будут распространять негативную информацию до тех пор, пока причины их недовольства не будут устранены. Поэтому в интересах компании грамотно выстроить работу с рекламациями так, чтобы причина обращения устранялась в кратчайшие сроки. Это будет положительно сказываться на репутации компании.

Как грамотно организовать работу с претензиями? Оптимальный вариант – это выполнять обязательства как следует и не допускать повода для появления претензии. Однако без накладок в работе не обходится. Претензии следует воспринимать, как часть рабочего процесса. При возникновении конфликтной ситуации разумно приложить все усилия для того её устранения. Это необходимо для соблюдения требований законодательства. Согласно ФЗ «О защите прав потребителей»:

Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.

При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.

Оперативное исполнение претензий позволит сохранить репутацию компании в глазах заказчиков в нейтральном, и даже в положительном ключе. Изменение ситуации, в которой заказчик предъявляет претензию и выражает недовольство товаром или услугами, в ситуацию, когда он превращается в лояльного клиента, готового оставить о компании положительные отзывы и сделать новые заказы или покупки – это хороший вариант развития событий для обеих сторон.

В пособии «Работа с рекламациями» описывается алгоритм действий при работе с недовольными клиентами. Страница за страницей читатель узнает всё необходимое о рекламациях клиентов и то, как на них реагировать. В первой главе описаны виды рекламаций, поводы их возникновения. Во второй главе рассматривается правовая основа взаимоотношений организаций и потребителей, приводятся различные виды спорных ситуаций и способы их решения. В последующих главах изложены последовательность действий при принятии претензий, порядок документирования рекламаций, правила поведения сотрудников, профилактика претензий, а также способы сделать рекламации полезными для организации. В каждой главе рассматриваются конкретные ситуации предъявления претензий и способы их решения. В качестве приложения к пособию читателям предлагаются образцы документов, полезных для организации работы с претензиями.

Пособие «Работа с рекламациями» будет интересно руководителям компаний, индивидуальным предпринимателям, менеджерам и всем представителям сферы продаж и услуг, ориентированной на работу с потребителями.

Для его достижения должна быть грамотно построена работа с претензиями. Сотрудникам нужно знать порядок действий при обращении недовольных клиентов и следовать ему. Один раз внедрив грамотный порядок работы с претензиями, можно уже в скором времени ожидать позитивный результат. Он будет заключаться в росте числа лояльных клиентов, в увеличении положительных отзывов о работе компании и в появлении новых клиентов, которые обратились в компанию по рекомендации.