Читать книгу Как превратить претензии в продажи? - В. С. Капылова - Страница 7

Причиной обоснованной рекламации могут стать действия самой компании или её коммерческих партнёров. Если причиной рекламации стала работа компании или действия сотрудников, следует без промедления устранить причину недовольство клиента. Будет правильно поинтересоваться у клиента, как он сам представляет решение проблемы. Если недостатки вызваны действиями партнёров, то для их устранения понадобится какое-то время. Потребуется связаться с партнёрами или поставщиками для выяснения обстоятельств. Возможно, также придётся предъявлять партнёрам рекламацию. Всё это необходимо объяснить клиенту и попросить какое-то время для устранения недостатков, не забыв, при этом принести извинения.

Подобные случаи регулирует ФЗ «О защите прав потребителей», в котором прописано, что должно считаться недостатками товаров и услуг.

Недостаток товара (работы, услуги) – несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом или условиям договора или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

На что имеет право покупатель в случае обнаружения недостатков товара? Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

потребовать замены на товар этой же марки

потребовать замены на такой же товар другой марки с перерасчетом покупной цены

потребовать соразмерного уменьшения покупной цены

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков

товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками1

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

В случае оказания услуг, потребитель также вправе предъявить следующие требования к исполнителю. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги)

уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги)

безвозмездного изготовления другой вещи из материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь

возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами2

Когда возмущение заказчика вызвано бракованным товаром или некачественно выполненными услугами, алгоритм действия менеджеров прост. Представители компании исправляют накладки в работе, так чтобы все претензии клиента были нейтрализованы. Как это сделать эффективно и выгодно для обеих сторон будет рассказано в следующих главах.