Читать книгу Как превратить претензии в продажи? - В. С. Капылова - Страница 3

Клиент предъявляет претензию. Он недоволен. Всё плохо и деньги потрачены зря. Клиент пытается донести эту информацию по телефону, при личном визите в офис или в виде письма. Слушая клиента, можно подумать, что в компании работают сотрудники, которые вместо выполнения обязанностей занимаются вредительством. Здесь есть один нюанс, весьма весомый: клиент всегда прав! Это значит, что мы должны внимательно выслушать все его претензии. Причём не просто выслушать, но понять суть проблемы и сделать всё для её устранения.

В организации необходимо выработать порядок приёма претензий клиентов и обучить сотрудников работе с ними. При этом необходимо опираться на нормы законодательства. ФЗ «О защите прав потребителей» говорит следующее:

Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.

Если клиент обнаружил, что товар или услуги ненадлежащего качества, то он может предъявлять претензию организации. Необходимо отметить, что действие закона о защите прав потребителей распространяется на физические лица. Иными словами на людей, приобретающих товары и заказывающих услуги для собственных нужд. В случае, когда заказчиками или покупателями являются организации или индивидуальные предприниматели – то порядок предъявления и исполнения претензий регулирует Гражданский кодекс и договор заключенный между исполнителем и заказчиком.

Что обычно становится поводом для претензий клиента? Откуда берётся недовольство? Причины рекламаций могут быть разными. Претензии может вызвать реальное несоответствие товаров или услуг заявленному требованию. Причинами могут стать субъективные ощущения клиента, который ожидал получить от компании что-то большее и лучшее, чем вышло в итоге.