Читать книгу Comunicación efectiva y trabajo en equipo. ADGD0208 - Antonio Manuel Montaño Sobrino - Страница 13

Otra habilidad importante en la relación laboral es la comunicación, que contribuirá no solo a la transmisión de información entre personas dentro de la empresa, sino que será clave en la transmisión de valores de la empresa, el sentimiento de pertenencia a un proyecto común y la imagen que se dará de la compañía al mundo que le rodea.

Concepto de comunicación

La comunicación es un proceso mediante el cual dos o más personas, a través de unos canales establecidos, transmiten información que puede ser respondida, en caso de existir feedback (retroalimentación) o no respondida.

Según esta definición, se pueden observar varios conceptos claves para que se lleve a cabo el citado proceso:

1 Comunicación entre personas: es necesaria la existencia de, al menos, dos o más personas. En todo proceso de comunicación ha de existir una persona que genere un mensaje y otra u otras que lo decodifiquen.

2 Canales establecidos: existen unos canales establecidos en todo proceso de comunicación que se han de dar para que se genere un proceso de comunicación.

3 Transmiten información: es la clave en todo proceso de comunicación. La emisión de una idea a través de un mensaje codificado dirigido a una o varias personas que lo reciben y dan un mensaje de retorno, como gestos, preguntas o cualquier otra forma de comportamiento que indique la recepción y comprensión del mensaje (feedback) o no.

Elementos de la comunicación

La comunicación está compuesta por una serie de elementos necesarios para que esta se establezca. Estos elementos son de especial importancia, ya que el mensaje a transmitir podría no tener el sentido deseado. De este modo, se pueden observar:

1 Emisor: persona que genera el mensaje por diferentes vías, escrito, oral o corporal y que lo dota de fuerza y sentido, atendiendo a su interés a transmitir.

2 Mensaje: es la información que se transmite en el propio proceso de comunicación.

3 Canal: es el medio a través del cual se transmite el mensaje generado por el emisor. Existen diferentes canales de comunicación en la empresa, que se pueden identificar, siendo los más habituales los medios escritos, a través de correos electrónicos, revistas, anuncios, etc.; y orales, como pueden ser las órdenes directas por la empresa, las videoconferencias, llamadas telefónicas, etc.

4 Código: consiste en traducir los pensamientos o ideas del emisor a un conjunto de signos o símbolos que representan tales ideas. Los tipos de códigos que se pueden observar en la comunicación son verbales y no verbales, siendo la forma principal de codificación el lenguaje, tanto hablado como escrito, pudiéndose completar este con otros códigos no verbales, como gestos, modos de vestir, expresiones faciales, etc. Tan importante como codificar el mensaje por parte del emisor es la descodificación por parte del receptor, ya que esta supone la interpretación, por parte del receptor, del mensaje emitido.

5 Receptor: es la persona que descifra e interpreta el mensaje emitido por el emisor. Dependiendo del código, la relación de conocimiento con el emisor y el canal utilizado pueden generar una interpretación correcta o no del mensaje, según la intencionalidad del emisor.

6 Ruido: son las perturbaciones que hacen que el mensaje no llegue de manera completa o con algún tipo de perturbación al receptor del mismo. Se pueden dar en cualquier momento de la comunicación.

Actividades

2. Busque información sobre dinámicas de grupo a través de juegos de comunicación, y determine su importancia para establecer una mejor comunicación en la empresa.

Para lograr una comunicación eficaz y que la idea previa del emisor coincida con el mensaje descifrado por el receptor, se deberán tener en cuenta:

1 Ordenar las ideas para poder emitir el mensaje deseado.

2 Definir claramente los objetivos de la comunicación.

3 Adaptar la comunicación al receptor o receptores a los que vaya dirigida la comunicación.

4 Informar sobre todo lo necesario.

5 Crear un clima de comunicación propicio.

6 Procurar información de retorno (feedback).

7 A la hora de seleccionar un canal, es conveniente que sea:El más adecuado al grupo al que se dirige.El más adaptado al objetivo del emisor.El más adecuado al contenido del mensaje.El de mayor impacto.

8 Establecer coherencia entre el mensaje verbal y el no verbal, entre lo que se dice y cómo se dice.

9 Pedir feedback al receptor para comprobar que ha entendido el mensaje que el emisor ha querido transmitir.

Aplicación práctica

Desde la Dirección de la consultora Diriget se comunica a sus analistas, vía e-mail, como es habitual, el nuevo proceso que se ha de llevar a cabo en las consultorías que desarrollen a partir del mes de enero de 2016. Entre los procesos novedosos que se establecen, está el de enviar un correo al consultor jefe de cualquier incidencia, para que estos puedan analizarlos y, en caso de no poder responder, hacerlo llegar al consultor senior.

Llegado el 2 de enero, el correo electrónico del consultor senior se ha bloqueado por exceso de e-mails de consultores jefes y de analistas, lo que ha provocado un retraso en todas las actividades de consultoría que se están llevando a cabo a la espera de soluciones.

Analice qué ha podido ocurrir para que la consultora pueda solucionar el colapso en el que se encuentra.

SOLUCIÓN

Como se puede observar, la comunicación inicial llevada a cabo no ha sido eficaz.

Analizando los hechos, la empresa ha definido claramente y emitido el mensaje deseado, como es el de las modificaciones que se han de llevar a cabo, y el personal lo ha entendido y ha adaptado la comunicación a los receptores de esta. Por tanto, se puede observar que la empresa no ha tenido en cuenta factores como:

1 Informar sobre todo lo necesario. Ha faltado información en el protocolo de actuación a llevar a cabo a partir del 1 de enero.

2 Crear un clima de comunicación propicio. Al tratarse de cambios tan significativos, la empresa ha seguido manteniendo el canal unidireccional de comunicación con sus trabajadores, por lo que no ha tenido en cuenta que estos podrían no hacer una inter-pretación correcta del mensaje.

3 Procurar información de retorno (feedback). No se ha dado la posibilidad de que los receptores expresen sus dudas al respecto y comprobar que el mensaje se ha interpretado correctamente.

Comunicación verbal y no verbal

En todo proceso de comunicación, el mensaje no se transmite únicamente a través de la palabra, sino que el cuerpo, los gestos utilizados, el tono de voz, etc. son factores que refuerzan tanto el mensaje como la fuerza que se quiera imprimir al mismo. El receptor hará una decodificación de todo ello y obtendrá un significado del mensaje. Es importante, para ello, que todo comparta coherencia y los gestos acompañen al mensaje, así como la postura corporal y el tono de voz. Todos estos factores se pueden agrupar en dos tipos de comunicación, la comunicación verbal y la comunicación no verbal.

La comunicación verbal

La comunicación verbal es la más utilizada en el proceso de comunicación, y son la comunicación oral y escrita. La elección de una u otra forma viene determinada por lo siguiente:

1 El tipo de mensaje y la rapidez que requiera su recepción.

2 La situación de comunicación.

3 El número de personas a quien va dirigido.

4 La necesidad de conservar el mensaje.

Este tipo de comunicación es la base del proceso de comunicación, ya que, a partir de la generación de la idea a transmitir, el mensaje fluirá al receptor con el significado que el emisor pretende transmitir. Es importante, en este momento inicial de la comunicación, tener en cuenta el proceso de pérdida de información que se produce en todo proceso de comunicación, e intentar controlar las barreras que pueden dificultar el mensaje. Estas barreras pueden ser:

1 Barreras psicológicas. La personalidad de cada individuo, sus valores y creencias hacen que cada persona tenga una perspectiva sobre la que interpretar la comunicación. La interpretación desde perspectivas diferentes hace que el mensaje no tenga el sentido inicial para el que se creó.

2 Barreras semánticas. El uso incorrecto de expresiones o palabras inadecuadas por parte del emisor hace que el mensaje no se transmita con la intención inicial por parte del emisor. Por otro lado, la utilización de palabras que desconocen los receptores hará que el mensaje se interprete inadecuadamente.

3 Barreras fisiológicas. La dificultad de las diferentes personas para poder percibir el mensaje de manera correcta, por problemas como escuchar mal, expresarse con dificultad o no poseer buena comprensión de los mensajes, forman esta barrera. Está relacionada con problemas incapacitantes de la persona (incapacidad) o estado de salud.

4 Barreras físicas. Hacen referencia al ruido que distorsiona o inter-fiere en el mensaje. El ruido, como se ha podido estudiar, es toda perturbación que interfiere en el mensaje y dificulta su recepción o interpretación.

5 Barreras socioculturales. Cuando en un proceso de comunicación se dan personas de diferentes culturas, religiones, nivel económico, etc., y cada uno habla en un idioma o interpreta el mensaje desde sus valores culturales o sociales, se pueden dar, entre emisor y receptor, malas interpretaciones o malentendidos.

Sabía que...

Según diferentes estudios, un receptor es capaz de escuchar realmente el 50 % de lo que el emisor le comunica; al cabo de una hora, solo será capaz de recordar el 10 % de lo escuchado.

La comunicación no verbal

Una de las partes más importantes del proceso de comunicación tiene que ver con el cómo se transmite. Esto es, el contexto del que el emisor dota al mensaje, como puede ser el tono de voz con el que acompaña el mensaje, la postura del cuerpo que se adopta, que refuerza la información que se transmite, etc.

Como parte fundamental del proceso de comunicación se ha de atender a la comunicación no verbal, siendo aquella que se produce a través de acciones y comportamientos humanos, y no por medio de lenguaje ordinario, es decir, es aquella que no utiliza signos lingüísticos para elaborar el mensaje. Dentro de esta comunicación, se puede distinguir:

1 Lenguaje paralingüístico: se denomina así al tono vocal del discurso que acompaña al mensaje. Esto es, aquello que interviene en la construcción del lenguaje, como puede ser el tono de voz (intensidad y volumen), el acento y énfasis, la vocalización, la entonación, el ritmo, etc. El uso adecuado de estos elementos que complementan el lenguaje influyen en la comprensión del mensaje que se quiere transmitir, por lo que resulta de especial importancia el cuidado del lenguaje paralingüístico para evitar malas interpretaciones.

2 Lenguaje proxémico: el uso que se le da al espacio físico donde se desenvuelven emisor y receptor, así como la percepción que este último tiene de su entorno cercano. Se puede hacer una interpretación de las distancias entre emisor y receptor en el proceso de comunicación oral, atendiendo a las necesidades que las personas necesitan e interpretan. De este modo, se pueden diferenciar cuatro zonas donde interactuar:Zona íntima. Es una distancia corta entre emisor y receptor, reservada para la entrada a personas que comparten vínculos emocionales, familiares o sociales. Se establece entre los 15 y 45 cm la distancia entre ambos, pudiéndose reducir mediante contacto físico entre las partes.Zona personal. Es aquella en la que toda persona se encuentra cómoda por mantener su espacio vital con respecto a otros. Se establece entre los 46 cm y los 1,22 m.Zona social. Es el espacio que más se puede dar en las relaciones de trabajo en equipo, siendo un espacio donde personas que no se conocen suficientemente bien interactúan para trabajar conjuntamente. Se establece entre los 1,23 y 3,6 m.Zona pública. Es aquella distancia que se mantiene con personas o grupo de personas desconocidas para transmitirles un mensaje. Esta distancia será mayor a 3,6 m.

1 Lenguaje kinésico: también llamado lenguaje corporal, son los gestos, movimientos del cuerpo, posturas del mismo y las expresiones faciales que utilizan los emisores, sean conscientes o inconscientes en el proceso de comunicación que complementan, y en ocasiones sustituyen a las palabras.

2 Lenguaje icónico: son las imágenes de los objetos, su representación simbólica. En el día a día, la representación a través de símbolos es muy común. De hecho, a través de la representación de iconos comunes entre países y culturas se pueden evitar las barreras sociales que dificultan la transmisión de mensajes. De este modo, se puede hacer mención al lenguaje de tráfico. En todos los países del mundo se han aceptado ciertos iconos para regular el tráfico, de este modo, toda persona que conduzca podrá hacerlo en cualquier parte del mundo y recibir las indicaciones adecuadas para cada vía, sin necesidad de hablar el idioma o compartir la cultura de quien la instaló.

Sabía que...

En el proceso de comunicación, la interpretación del mensaje por parte del receptor dependerá de:

1 Un 55 % es mensaje visual, lo que se observa en las expresiones y movimientos del emisor.

2 Un 38 % es cómo se dice el mensaje, el lenguaje verbal.

3 Un 7 % restante es verbal, las palabras.

El 93 % de la interpretación de un mensaje dependerá de comunicación no verbal.

Actividades

3. Identifique qué espacio físico y, por tanto, qué zona sería la adecuada para las siguientes interacciones:

1 Entrevista de trabajo.

2 Conferencia sobre estilos de liderazgo.

3 Encuentro con un familiar querido.

4 Celebración de un cumpleaños con amigos.

4. ¿Cree que podrían existir barreras socioculturales en la comunicación no verbal? Justifique su respuesta.

Aplicación práctica

La empresa Interchip tiene abierto un proceso de selección para cubrir un puesto de Técnico de Recursos Humanos. La encargada de las entrevistas, Charo, cita a los candidatos y descarta a tres para pasar a la última fase del proceso de selección. Los motivos a los que Charo alude para descartarlos son:

1 Enrique. Muestra recelo en las explicaciones técnicas que le doy para el desarrollo de las labores a desarrollar en el puesto de trabajo.

2 Javier. Se comunica de una manera rara, utilizando palabras grandilocuentes y poco conocidas.

3 Sergio. Es muy religioso y perderá mucho tiempo en rezar, así que le quitará tiempo a su trabajo.

La Dirección de Recursos Humanos no cree adecuados los motivos a los que alude Charo para descartar a los candidatos. Indique si ha existido algún tipo de problema de comunicación en las entrevistas.

SOLUCIÓN

Como se puede observar, en el proceso de comunicación entablado en las diferentes entrevistas realizadas, Charo no ha controlado las barreras que pueden dificultar el mensaje, por lo que se podría afirmar que, con estos tres descartados, se han dado las siguientes barreras:

1 Barreras psicológicas. En el primer caso, Charo hace una interpretación desde una perspectiva diferente a la de Enrique, por lo que hace que el mensaje no tenga el sentido inicial para el que se creó.

2 Barreras semánticas. La utilización de palabras que desconoce Charo hace que el mensaje se interprete inadecuadamente. Javier no ha adecuado el mensaje a su receptor y no ha conseguido transmitir lo deseado.

3 Barreras socioculturales. Se pueden observar en el caso de Sergio. Cada uno de los componentes de la comunicación pertenece a una religión, y Charo ha hecho una interpretación del mensaje transmitido por el candidato que le ha llevado a quedarse fuera del proceso.