Читать книгу EINKAUFEN IST DAS NEUE VERKAUFEN! - Birgit Schulze-Berktold - Страница 14

»Neben der Frage, welche Vertriebsstrategien in der Krise am Ende die erfolgreichsten sind«, ergänze ich, »hat mich und vermutlich uns alle auch sehr beschäftigt, dass sich die Kommunikationswege im Vertrieb durch die Pandemie radikal verändert haben. Persönliche Treffen und Reisen zu den Kunden waren ja nicht mehr möglich. Mit dem Ergebnis, dass die Kundenkommunikation fast ausschließlich im virtuellen Raum stattgefunden hat, bevorzugt per Videokonferenz und Webmeeting, sei es nun mit Zoom, Teams, BigBlueButton oder einer anderen Software.«

Das hat nach Aussagen von fast allen meiner Kunden viel besser geklappt, als sie das vorher erwartet und vor der Pandemie jemals geglaubt haben. Insofern hat Corona den digitalen Wandel im Vertrieb deutlich vorangetrieben, mit einigen Vorurteilen und zögerlichen Verhaltensweisen aufgeräumt und wirklich den Turbo eingeschaltet. Samt allen Veränderungen, die das mit sich bringt.

Louisa, meine Assistentin, hat mir gerade im privaten Chat mitgeteilt, dass auch von den Zuhörern vor allem das Thema Digitalisierung angesprochen wird. Die Diskussion im Chat dreht sich darum, welche Erfahrungen dabei gemacht wurden, mit den Kunden in der Pandemie nur noch online zu kommunizieren, und welche Vorteile und andererseits auch Nachteile die Verlagerung der Kundengespräche in den digitalen Raum mit sich bringt.

Ich lese zwei Kommentare aus dem Chat vor:

»Für mich war es überhaupt kein Problem, meine Kundengespräche online zu führen, wenn ich den Kunden schon lange persönlich kenne. Allerdings, mit Neukunden online einen guten Draht aufzubauen, halte ich für extrem schwierig. Das funktioniert bei mir einfach nicht, ich brauche den persönlichen Kontakt zu meinen Kunden« schreibt Sabine aus Offenburg.

Peter aus Stuttgart meint dazu: »Mein Hauptproblem sind die Kunden. Ich habe den Eindruck, viele sind in der Pandemie einfach auf Tauchstation gegangen und in eine Art Schockstarre verfallen. Telefonieren funktioniert wie immer. Wenn es allerdings um Webmeetings und Videokonferenzen geht, dann wird es schon erheblich schwieriger. Viele meiner Ansprechpartner machen das nicht mit, weil sie entweder technisch nicht versiert genug sind, nicht die richtige technische Ausstattung haben oder weil sie einfach keine Lust dazu haben. Viele warten darauf, dass die Pandemie endlich vorbeigeht.«

Diese Aussagen zeigen, woran es heute noch hakt beim digitalen Wandel im Vertrieb. Und dabei geht es hier nur um recht einfache Dinge wie die Verwendung von Video- und Webkonferenzen für Kundengespräche.

Das ist ein guter Übergang zu meinem nächsten Thema, das ich mit den Diskussionsteilnehmern noch einmal näher beleuchten will. Denn wir wissen, dass die Unternehmen, die im Bereich der Digitalisierung im Vertrieb gut aufgestellt sind, durchschnittlich 3 Prozent erfolgreicher sind als Unternehmen, die sich bisher darum nicht gekümmert haben. Ich stelle die Frage in den Raum: »Wie ist denn Ihre Meinung dazu, welche Konsequenzen ziehen Sie für sich daraus, und was glauben Sie, wo die Reise in den nächsten Jahren hingeht?«

Daniel ist es, der hier eine sehr klare Meinung vertritt, Er denkt, dass die Pandemie unter diesem Gesichtspunkt auch ihr Gutes hat. Denn die Nutzung von Videokonferenzen und virtuellen Meetings ist jedenfalls aus seiner Sicht jetzt keine offene Frage mehr, sondern Alltag in den meisten Unternehmen geworden. »Das war in der Zeit vor Covid-19 noch immer nicht der Fall, obwohl die Möglichkeiten dafür schon seit langem vorhanden waren. Für mich war es immer sehr schwer nachvollziehbar, warum diese Möglichkeiten insgesamt so wenig genutzt wurden. Denn die zeitlichen, finanziellen und auch die ökologischen Vorteile sind doch wirklich offensichtlich. Das hat natürlich nicht nur mit unseren Kunden zu tun, sondern auch mit deren Kunden. Das ist ja auch im Chat schon angesprochen worden. Im Zweifelsfall wird das persönliche Kundengespräch immer vorgezogen.«

An dieser Stelle hakt Robert in die Diskussion ein und ist ganz anderer Meinung. Denn er hat ganz andere Erfahrungen gemacht, was die Verwendung von Videokonferenzen und virtuellen Medien für Kundengespräch in der Vergangenheit angeht.

Er ist seit Jahren international aufgestellt und hat die Möglichkeit für Video-Konferenzen und virtuelle Kundengespräche schon lange erfolgreich genutzt. »Wenn es um Zusammenarbeit über weite Entfernungen geht, sind die digitalen Möglichkeiten in der Kommunikation schon lange selbstverständlich. Natürlich wollen wir, wenn irgend möglich, auch vor Ort mit einem persönlichen Ansprechpartner vertreten sein. In den persönlichen Kundengesprächen geht es dann vor allem um die Vorteile bei der interpersonellen Kommunikation, also darum, die Reaktionen meines Gesprächspartners zu erkennen und richtig darauf einzugehen. Das ist online nicht so einfach.« Und natürlich, erzählt er uns, geht es auch um interkulturelle Gesichtspunkte. Menschen aus dem eigenen Land mit demselben kulturellen Hintergrund und derselben Muttersprache verstehen ihre Kunden immer besser als Mitarbeiter aus einem anderen Kulturkreis. Und das ist für ihn gerade im Vertrieb besonders wichtig: »Wenn das nicht so wäre, könnten wir auch anfangen, ausschließlich über das Internet für unsere Produkte zu werben und auf persönliche Kundenkontakte ganz verzichten. Die technischen Möglichkeiten dazu sind ja vorhanden, nur bringt uns das nach meinen Erfahrungen nicht wirklich weiter.«

Mich interessiert gerade an dieser Stelle auch Pauls Meinung. Denn ich weiß aus unserer Zusammenarbeit, dass die Digitalisierung in der Entwicklungsabteilung seines Unternehmens bereits seit vielen Jahren ein wichtiges Thema ist. Da wird mit parametrischer Konstruktion für einen digitalen Baukasten gearbeitet, der die Neuentwicklung von neuen Textilverarbeitungsmaschinen erheblich vereinfacht hat. Es gibt eine enge Zusammenarbeit mit weiteren Standorten seines Unternehmens in anderen Ländern, die ohne die Digitalisierung in der Entwicklung und Produktion unmöglich wäre. Sei es, was den Austausch von Konstruktions- und Produktionsdaten angeht, oder die Zusammenarbeit an großen Entwicklungsprojekten, bei denen die Mitarbeiter verschiedener Standorte zusammenarbeiten. Deshalb möchte ich gerade von ihm wissen, ob er sich mit dem Thema Digitalisierung im Vertrieb bereits vor der Pandemie schon einmal ausführlicher auseinandergesetzt hat.

»Ich kann schon bestätigen«, beginnt er, »dass ein persönlicher Kontakt vor Ort die wichtigste Basis für erfolgreiche Geschäftsbeziehungen ist. Jedenfalls dann, wenn sie langfristig angelegt sind. In dem Bereich, über den wir reden, das heißt im B2B mit erklärungsbedürftigen oder, wie in unserem Fall, auch kundenspezifischen Produkten und Lösungen, geht es in erster Linie darum, Vertrauen bei den Kunden aufzubauen.« Und das sei nun einmal im digitalen Raum deutlich schwieriger, wenn er seine Kunden nicht schon vorher persönlich kennengelernt habe. »Das ist ja auch der Grund, warum wir unsere Vertriebsaktivitäten während der Pandemie stark eingeschränkt haben, jedenfalls bei der Neukunden-Akquise.«