Читать книгу EINKAUFEN IST DAS NEUE VERKAUFEN! - Birgit Schulze-Berktold - Страница 9

Deshalb will ich in meiner Präsentation auch gleich am Anfang die Frage stellen, ob sich das Verhalten der Kunden in den letzten Jahren überhaupt verändert hat? Es könnte ja sein, dass bei allen Veränderungen da draußen im Markt das Verhalten der Unternehmen im B2B, beim Einkauf ihrer Produkte und Dienstleistungen im Grunde gleichgeblieben ist.

»Also dann«, stelle ich mir die Frage, »wie war das denn eigentlich früher? Wie haben sich die Kunden denn noch vor einigen Jahren verhalten? Und wie ist das im Vergleich dazu heute?«

Ich lasse mir die Frage in Ruhe durch den Kopf gehen. Dann fällt mir eine Außendienstmitarbeiterin ein, sie steht sozusagen direkt vor mir. Ihr Name ist Petra, erinnere ich mich. Sie war in der Vergangenheit außerordentlich erfolgreich und hat noch vor einigen Jahren immer wieder die besten Verkaufsergebnisse des Jahres eingefahren. Petra, das weiß ich noch sehr gut, stand am Ende des Jahres fast immer vorne mit auf dem Podium und wurde im Unternehmen mit einem der ersten Plätze für die besten Verkaufszahlen ausgezeichnet. Ihre Produkte waren unter anderem Nikotinfilter zur Raucherentwöhnung, die in Apotheken rezeptfrei verkauft wurden.

Für ein Interview mit einer Vertriebszeitung wurde sie gefragt, wie es ihr denn gelänge, immer so gute Verkaufsergebnisse zu erzielen. Sie antwortete: »Ach, das war im Grunde genommen immer recht einfach! Ich kenne doch meine Kunden seit vielen Jahren und habe eine gute Beziehung zu ihnen aufgebaut! Sie mögen mich und sie wissen, dass sie sich immer auf mich verlassen können, wenn sie etwas brauchen. Bei einem Lieferengpass beispielsweise, wenn es darum geht, als erste und so schnell wie möglich eine neue Lieferung zu bekommen. Oder auch, wenn sie am Ende vom Jahr genügend Werbegeschenke brauchen, die sie an ihre guten Kunden weitergeben können. Meine Kunden bestätigen mir immer wieder, dass sie sich bei mir gut aufgehoben fühlen, dass sie ganz sicher sind, von mir bevorzugt behandelt zu werden.«

Der Journalist von der Vertriebszeitung wollte es noch genauer wissen: »Und gibt es denn noch weitere Gründe, warum Sie so gut verkaufen? Können Sie uns sagen, wie Ihre Kunden über Sie denken und was Ihre Kunden von Ihnen genau erwarten?«

Die Außendienstmitarbeiterin brauchte einen Moment. Sie dachte noch einmal nach, bevor sie antwortete: »Mein Eindruck ist: Die Kunden warten immer schon ganz gespannt auf meinen Besuch. Das sagen sie mir auch.«

Petra lächelte dabei. Man sah es ihr an, dass sie ihre Kunden mag. »Zu Beginn des Gesprächs« fuhr sie dann fort, »wollen sie fast immer wissen, ob es etwas Neues gibt. Neue Produkte vielleicht, oder jedenfalls neue Informationen? Etwas Interessantes aus dem Markt, über mein Unternehmen oder über den Wettbewerb? Ich glaube auch, oft freuen sie sich einfach, mich wieder einmal zu sehen. Und mir geht es ja ganz genauso,« ergänzte sie. »Wenn man schon so lange mit denselben Kunden zu tun hat und sich gut kennt, dann wird ja automatisch auch über Privates gesprochen. Wie es so geht, was in der Familie passiert und so weiter. Das verbindet am Ende miteinander. Der Verkauf läuft dann oftmals schon fast wie nebenbei.«

An Petra und das Interview in der Vertriebszeitung kann ich mich gut erinnern, es muss schon mehr als fünfzehn Jahre her sein. Mir geht durch den Kopf, was ich damals dazu gedacht habe: Das hört sich ja alles ganz harmonisch an, und wenn dabei auch noch so gute Verkaufsergebnisse herauskommen! Was kann es denn Besseres geben als einen Job, den man so gern macht, in dem man so erfolgreich ist und in dem man dann auch noch super bezahlt wird?

Das ist zugegeben lange her. Und zufällig habe ich Petra erst vor kurzem getroffen und mit ihr wieder einmal privat gesprochen. Sie macht auf mich immer noch einen sehr engagierten Eindruck. Allerdings hat sich in der Zwischenzeit doch das ein oder andere für sie verändert.

»Die Kunden«, sagt sie zu mir, »sind insgesamt erheblich zurückhaltender geworden. Ich komme mir schon oft vor wie eine Art Dino, da ich immer noch mein altes Gebiet betreue und deshalb viele Kunden noch von früher kenne. Es gibt kaum noch Außendienstmitarbeiter, die so lange wie ich bei ein- und demselben Unternehmen sind und dasselbe Gebiet betreuen. Die Kunden sind es inzwischen gewohnt, alle paar Monate neue Gesichter im Außendienst zu sehen. Viele Firmen wurden aufgekauft und gehören jetzt zu anderen Unternehmen. Da ist schon lange sehr viel Bewegung im Markt und das spüren die Kunden. Und leider sind die persönlichen Kontakte deutlich weniger geworden. Ich will da nicht einmal von den Veränderungen durch Corona sprechen, schon vorher hatte sich in den letzten Jahren vieles stark verändert!«

»Was ist dir denn am Verhalten der Kunden noch aufgefallen, was sich gegenüber früher verändert hat?« hake ich noch einmal ein.

»Nach meinem Eindruck werden die Kunden in ihrem Verhalten unpersönlicher als früher und auch ungeduldiger,« sagt Petra. »Mir fällt auch besonders auf, dass sie immer sehr gut über alles informiert sind. Es gibt kaum eine neue Nachricht, die sie nicht schon vorher von irgendwoher gehört haben. Das Internet bietet heute so viele Möglichkeiten, die es früher in der Form gar nicht gab. Und ich bin immer wieder erstaunt darüber, wie gut sich meine Kunden auch untereinander über Internet-Foren, Blogs und soziale Netzwerke austauschen. Inzwischen ist es so, dass ich fast mehr Neuigkeiten aus dem Markt von meinen Kunden erfahre als umgekehrt.

Und dann gibt es auch noch die Webshops, die alles verändert haben. Die Kunden sind viel weniger auf uns im Außendienst angewiesen, sie agieren viel unabhängiger als früher. Preis- und Produktvergleiche sind erheblich einfacher geworden. Das alles macht es für mich im Außendienst nicht gerade einfacher. Und ehrlich gesagt, ich bin deshalb auch ganz froh, dass ich bald meine Zeit rum habe und mich nicht mehr auf so viel Neues einstellen muss. Die Kunden von früher waren mir auf jeden Fall viel lieber!«

Ähnliche Aussagen wie die von Petra habe ich schon sehr oft gehört. Ganz offensichtlich verändert sich das Verhalten der Kunden deutlich, und sie sind schon lange nicht mehr so, wie sie einmal waren.

Wenn ich dich, meine Leserin und meinen Leser, dazu fragen würde: Welche Erfahrungen hast du damit gemacht?