Читать книгу Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo. COMT0110 - Emilio José Checa Hinojo - Страница 5

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Presentación

Índice

Capítulo 1 Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo

1.Introducción

2.Conceptos básicos

3.Normativa en defensa del consumidor

4.Instituciones y organismos de protección al consumidor

5.Procedimiento de protección al consumidor

6.Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 2 Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo

1.Introducción

2.Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente

3.Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor

4.Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias

5.Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores

6.Proceso de tramitación y gestión de una reclamación

7.Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones

8.La actuación administrativa y los actos administrativos

9.Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos

10.Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 3 Mediación y arbitraje en materia de consumo

1.Introducción

2.Conceptos y características

3.La mediación

4.El arbitraje de consumo

5.Procedimientos de arbitraje en consumo

6.Documentación en procesos de mediación y arbitraje

7.Arbitraje de consumo electrónico

8.Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 4 Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo

1.Introducción

2.Conceptos

3.Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones

4.Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones

5.Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo

6.Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 5 Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios

1.Introducción

2.Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor)

3.Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones

4.Caracterización de proceso de negociación

5.Planes de negociación

6.Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 6 Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones

1.Introducción

2.Tratamiento de las anomalías

3.Procedimientos de control del servicio

4.Indicadores de calidad

5.Evaluación y control del servicio

6.Análisis estadístico

7.Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Bibliografía