Читать книгу Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo. COMT0110 - Emilio José Checa Hinojo - Страница 5

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Índice

Capítulo 1 Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo

1.Introducción

2.Conceptos básicos

3.Normativa en defensa del consumidor

4.Instituciones y organismos de protección al consumidor

5.Procedimiento de protección al consumidor

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 2 Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo

1.Introducción

2.Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente

3.Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor

4.Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias

5.Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores

6.Proceso de tramitación y gestión de una reclamación

7.Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones

8.La actuación administrativa y los actos administrativos

9.Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 3 Mediación y arbitraje en materia de consumo

1.Introducción

2.Conceptos y características

3.La mediación

4.El arbitraje de consumo

5.Procedimientos de arbitraje en consumo

6.Documentación en procesos de mediación y arbitraje

7.Arbitraje de consumo electrónico

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 4 Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo

1.Introducción

3.Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones

4.Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones

5.Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 5 Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios

1.Introducción

2.Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor)

3.Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones

4.Caracterización de proceso de negociación

5.Planes de negociación

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 6 Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones

1.Introducción

2.Tratamiento de las anomalías

3.Procedimientos de control del servicio

4.Indicadores de calidad

5.Evaluación y control del servicio

6.Análisis estadístico

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo. COMT0110

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