Читать книгу Процессный подход к правлению рестораном - И. Каравашкин - Страница 10

Процессный подход к управлению рестораном – это не просто теоретическая концепция, а практическая методология, которая успешно применяется в различных заведениях для оптимизации работы и повышения качества обслуживания клиентов. Например, ресторан быстрого питания недавно внедрил процессно-ориентированную модель, чтобы повысить эффективность системы выполнения заказов. До этого сотрудники работали по традиционной функциональной схеме: официанты принимали заказы, а повара самостоятельно готовили блюда. Однако такая структура приводила к частым недопониманиям и задержкам, особенно в часы пик. Внедрив структурированный процесс управления заказами, ресторан создал цифровой интерфейс, который синхронизировал приём заказов с временем их приготовления на кухне. Это позволило официантам получать информацию о статусе заказа в режиме реального времени, что обеспечило своевременную доставку блюд и информирование клиентов о возможных задержках. В результате среднее время ожидания сократилось на 30%, а уровень удовлетворённости клиентов повысился, что продемонстрировало эффективность такого подхода к оптимизации обслуживания.

Другой примечательный случай связан с элитным рестораном, который столкнулся с трудностями в поддержании стабильного качества блюд и темпа обслуживания. В ресторане работала опытная команда поваров и хорошо обученный обслуживающий персонал, но несогласованность между их ролями часто приводила к тому, что блюда подавались и сервировались по-разному. Чтобы решить эту проблему, руководство ввело программу обучения, основанную на процессах, в которой особое внимание уделялось всему этапу обслуживания – от бронирования до выставления счёта. Эта инициатива предполагала составление плана действий, необходимых для каждого вида обслуживания, включая определение времени подачи блюд, координацию смены блюд на столах и синхронизацию работы кухни с обслуживанием в зале.

В ресторане была внедрена структурированная система обратной связи, с помощью которой официанты могли сообщать сотрудникам кухни о предпочтениях и особых пожеланиях клиентов, чтобы эти пожелания учитывались при приготовлении блюд. В результате ресторан смог повысить качество обслуживания, что привело к укреплению его репутации и увеличению числа постоянных клиентов. Этот пример показывает, как процессный подход способствует сотрудничеству между отделами, благодаря чему все сотрудники понимают, какой вклад они вносят в общее впечатление от посещения ресторана.

В сфере быстрого обслуживания в ресторанах процессный подход сыграл важную роль в повышении операционной эффективности и сокращении вариативности обслуживания. Одна сеть ресторанов, известная своими большими объёмами продаж, внедрила процессно-ориентированную систему для управления подготовкой и доставкой заказов. До этого сотрудники передавали заказы от стойки регистрации на кухню устно, что часто приводило к ошибкам и несогласованности. Внедрив систему отображения информации на кухне, которая обеспечивала визуальное отслеживание заказов, ресторан смог стандартизировать обмен информацией между отделами. Это изменение позволило персоналу кухни определять приоритетность заказов в зависимости от времени и сложности приготовления, что обеспечило эффективную подготовку и доставку блюд. В результате значительно сократилось количество ошибок при оформлении заказов и повысилась общая скорость обслуживания, что подтвердило эффективность такого подхода к улучшению качества обслуживания клиентов.

Процессный подход используется в сфере банкетов и кейтеринга для более точного управления крупномасштабными мероприятиями. В ресторане, специализирующемся на организации мероприятий, был внедрён структурированный рабочий процесс, в котором была определена последовательность задач – от закупки ингредиентов до подачи блюд. Эта процессно-ориентированная модель предполагала распределение конкретных ролей между сотрудниками в зависимости от требований мероприятия, что обеспечивало минимальное дублирование и максимальную эффективность на каждом этапе. Объединив команду кейтеринга с персоналом FOH и BOH, ресторан смог более эффективно координировать подачу блюд во время мероприятий, что привело к сокращению задержек и повышению качества обслуживания гостей. Этот пример показывает, как можно адаптировать процессный подход к различным форматам ресторанов, чтобы все элементы обслуживания были согласованными и хорошо скоординированными.

Индустрия гостеприимства также извлекла пользу из процессного подхода, особенно в отелях и на курортах, где есть как рестораны, так и службы уборки. Например, в одном отеле внедрили систему, основанную на процессах, чтобы координировать работу службы питания с временем прибытия и выезда гостей. Разработав схему всего процесса питания, включая выбор меню, приготовление и доставку блюд, отель смог оптимизировать время подачи блюд для гостей, которые рано приезжают или рано уезжают. Такой подход позволил лучше распределять ресурсы и гарантировать, что персонал будет доступен для помощи гостям в критические моменты. В результате обслуживание стало более персонализированным и эффективным, что укрепило репутацию отеля как заведения с исключительным гостеприимством. Этот пример показывает, как процессный подход выходит за рамки традиционной ресторанной деятельности, способствуя созданию более интегрированной и клиентоориентированной среды обслуживания.

Помимо непосредственного улучшения обслуживания, процессный подход также применяется в управлении цепочками поставок и товарными запасами для повышения общей эффективности работы ресторана. В элитном ресторане, который ранее сталкивался с нехваткой ингредиентов и потерями, внедрили процессно-ориентированную систему управления товарными запасами, которая отслеживает использование и повторные заказы на основе исторических данных и прогнозируемого спроса. Это изменение позволило повысить эффективность работы кухни и обеспечить наличие ключевых ингредиентов в нужный момент. В результате сократилось количество пищевых отходов и повысилась производительность кухни. Это показывает, что процессный подход можно применять не только в сфере обслуживания, но и в более широком контексте работы ресторана.

Эти примеры из реальной жизни демонстрируют универсальность и эффективность процессного подхода в управлении ресторанами. Структурируя операции вокруг взаимосвязанных рабочих процессов, рестораны могут улучшить координацию, сократить количество ошибок и повысить качество обслуживания. Как будет показано в следующем разделе, несмотря на многочисленные преимущества процессного подхода, существуют и проблемы, которые необходимо решить для его успешного внедрения.