Читать книгу Процессный подход к правлению рестораном - И. Каравашкин - Страница 2

Современный ресторанный бизнес, обладающий высокой динамичностью и конкуренцией, требует от своих руководителей не только глубокого понимания гастрономических трендов и искусств, но и владения передовыми методами управления. Традиционные, функциональные подходы, которые долгое время доминировали в индустрии, зачастую оказываются неэффективными в решении комплексных задач, связанных с обеспечением высокого качества обслуживания, оптимизацией затрат и достижением стабильного роста. Именно поэтому операционным директорам ресторанов необходимо освоить и внедрить процессный подход к управлению.

Этот курс призван раскрыть сущность процессного подхода, дать фундаментальное понимание его основных понятий, принципов и преимуществ, а также продемонстрировать его практическую применимость в условиях ресторанного бизнеса. Мы начнём глубокое погружение в предмет с самого главного – сущности процессного подхода в управлении рестораном.

По своей сути, процессный подход к управлению рестораном – это фундаментальный сдвиг в мышлении и организации работы, отталкивающийся от идеи, что ресторан – это не набор отдельных, изолированных функций (кухня, зал, бар, бухгалтерия), а единая, взаимосвязанная система процессов, направленных на достижение конечной цели – удовлетворение потребностей клиента и получение прибыли.

Если мы посмотрим на ресторан через призму процессного подхода, то увидим не столько отделы и должности, сколько потоки работ, которые последовательно выполняются для создания и доставки ценности клиенту. Каждый шаг, от момента, когда клиент заходит в ресторан, до момента, когда он уходит (и даже после), является частью более крупного процесса, который можно и нужно изучать, анализировать и оптимизировать.

Ключевые аспекты сущности процессного подхода:

Фокус на клиенте и ценности: Главным объектом внимания в процессном подходе является клиент и ценность, которую ресторан создаёт для него. Каждый процесс должен быть ориентирован на то, чтобы максимально эффективно и качественно доставить именно эту ценность. Это может быть изысканное блюдо, безупречное обслуживание, приятная атмосфера, быстрое приготовление заказа – все, что формирует положительный опыт клиента.

Преобразование входов в выходы: Каждый процесс можно рассматривать как «чёрный ящик», который получает на вход определённые ресурсы (ингредиенты, информацию, усилия персонала, время) и преобразует их в выход – конечный продукт или услугу (готовое блюдо, обслуженный стол, оплаченный счёт). Задача процессного подхода – понять, как это преобразование происходит, и сделать его максимально эффективным.

Взаимосвязь и последовательность: Процессы в ресторане не существуют изолированно. Они тесно связаны между собой и следуют друг за другом. Например, процесс «Приём заказа» напрямую зависит от процесса «Консультация гостя», а результат «Приёма заказа» является входом для процесса «Приготовление блюда». Понимание этих взаимосвязей позволяет выявлять «узкие места» и предотвращать сбои в работе всей системы.

Динамичность и адаптивность: Ресторанный бизнес постоянно меняется. Поступают новые отзывы, появляются новые конкуренты, меняются предпочтения клиентов, возникают новые технологические решения. Процессный подход позволяет не только реагировать на эти изменения, но и активно адаптироваться к ним, постоянно совершенствуя свои процессы.

Измеримость и управляемость: Каждый процесс можно и нужно измерять. Это позволяет определить его эффективность, выявить отклонения и принять меры для улучшения. Вместо абстрактных показателей «хорошее обслуживание», мы получаем конкретные метрики, такие как «среднее время ожидания заказа», «количество ошибок при приёме заказа», «процент удовлетворённости клиентов по результатам опроса».

Синергия и целостность: Когда все процессы в ресторане работают как единый, слаженный механизм, достигается эффект синергии – когда целое становится больше, чем сумма его частей. Улучшение одного процесса может положительно повлиять на несколько других, а оптимизация всей системы ведёт к существенному росту общей эффективности ресторана.

Отличие от функционального подхода:

Чтобы лучше понять сущность процессного подхода, важно провести чёткую границу с функциональным подходом.

Критерий

Функциональный подход

Процессный подход

Основная единица

Отдел, функция, должность

Процесс, поток создания ценности

Фокус внимания

Выполнение задач внутри своего отдела

Достижение конечной цели (удовлетворённость клиента, прибыль)

Цель

Эффективность выполнения конкретной функции

Эффективность всего «жизненного цикла» клиента и продукта

Взаимодействие

Часто разрозненное, иерархическое

Горизонтальное, проектное, ориентированное на поток

Ответственность

За выполнение своих функций

За конечный результат процесса, независимо от отдела

Измерение

Производительность, загрузка, эффективность отдела

Время цикла, качество, затраты, удовлетворённость на каждом этапе

Управление

Через иерархию, приказы

Через управление потоками, координацию, улучшение

Пример (Заказ)

Отдел продаж принимает заказ, кухня готовит, официант подаёт

Поток «От приёма заказа до подачи блюда» – единый процесс

Процессный подход в управлении рестораном – это не просто смена терминологии, это изменение парадигмы. Это переход от управления «частями» к управлению «целым», от управления «людьми» к управлению «потоками», от управления «действиями» к управлению «результатами».

Пример: Процесс «Обслуживание столика»

Представим типичный процесс, который происходит в ресторане. Часто его рассматривают как набор разрозненных действий:

Официант принимает заказ.

Бармен готовит напиток.

Повар готовит блюдо.

Официант подаёт блюдо.

Официант убирает посуду.

Официант рассчитывает гостя.

В рамках процессного подхода, этот же сценарий трансформируется в единый, сквозной процесс «Обслуживание столика», который имеет свои:

Входы: Гость входит в ресторан, занимает столик, контактирует с официантом.

Выходы: Гость удовлетворён, оплатил счёт, покинул ресторан.

Этапы (подпроцессы):

Встреча и размещение гостя.

Предоставление меню и консультация.

Приём заказа.

Передача заказа на кухню/бар.

Приготовление напитков.

Приготовление блюд.

Сервировка и подача напитков.

Сервировка и подача блюд.

Контроль удовлетворённости гостя в процессе.

Уборка стола.

Подготовка счета.

Расчёт гостя.

Прощание с гостем.

Ресурсы: Официанты, повара, бармены, кухонное оборудование, посуда, программное обеспечение для заказов, меню, время.

Ключевые показатели эффективности (KPI): Среднее время от приёма заказа до первой подачи напитка/блюда, процент ошибок в заказе, средний чек на гостя, процент положительных отзывов по сервису, среднее время обслуживания всего столика.

Ответственный за процесс: В данном случае, часто назначается менеджер смены или сам операционный директор, который несёт ответственность за бесперебойное и качественное выполнение всего процесса, координируя действия всех вовлечённых.

Преимущества внедрения процессного подхода:

Повышение удовлетворённости клиентов: Систематическое улучшение процессов, ориентированных на клиента, напрямую ведёт к более высокому качеству обслуживания и, как следствие, к увеличению лояльности.

Оптимизация затрат: Анализ процессов позволяет выявлять и устранять потери, дублирование функций, излишние затраты времени и ресурсов.

Увеличение производительности: Устранение «узких мест» и оптимизация последовательности действий сокращают время выполнения задач и увеличивают пропускную способность ресторана.

Улучшение командной работы: Процессный подход поощряет кросс-функциональное взаимодействие, делая команды более слаженными и мотивированными.

Снижение числа ошибок: Чёткое описание и стандартизация процессов минимизирует вероятность человеческих ошибок.

Прозрачность и управляемость: Становится ясно, как функционирует ресторан, какие есть проблемы и где нужно приложить усилия для улучшения.

Повышение адаптивности: Ресторан становится более гибким и способным быстро реагировать на изменения рыночной ситуации.

Создание основы для масштабирования: Чётко описанные и оптимизированные процессы являются фундаментом для открытия новых точек или расширения бизнеса.

Сущность процессного подхода в управлении рестораном заключается в переосмыслении всей деятельности ресторана как единой совокупности взаимосвязанных процессов, направленных на создание и доставку максимальной ценности для клиента. Это системный взгляд, который позволяет глубже понять, как функционирует ваш бизнес, и внедрить конкретные, измеримые улучшения для достижения устойчивого успеха.