Читать книгу Процессный подход к правлению рестораном - И. Каравашкин - Страница 12

Внедрение процессного подхода в управление рестораном – это не разовая корректировка, а постоянная стратегическая работа, требующая тщательного планирования, непрерывной оценки и культуры адаптивности. Чтобы успешно применять эту методологию, владельцы ресторанов должны сначала провести комплексную оценку текущих рабочих процессов и определить области, в которых оптимизация процессов может принести наибольшую пользу. Для этого необходимо составить схему каждого этапа предоставления услуг: от бронирования столика и приёма заказа до приготовления блюд и их подачи. Проанализировав эти этапы, операторы могут выявить неэффективные процессы, пробелы в коммуникации и избыточные задачи, которые могут негативно сказываться на качестве обслуживания и операционной эффективности. После выявления таких областей необходимо пересмотреть процессы, чтобы обеспечить бесперебойную интеграцию между отделами, устранить узкие места и повысить общую производительность.

Важнейшим компонентом такого внедрения является создание структурированной программы обучения, соответствующей процессному подходу. Такое обучение должно выходить за рамки традиционных инструкций по выполнению должностных обязанностей и фокусироваться на том, как каждая функция влияет на процесс обслуживания в целом. Например, хотя официант в первую очередь отвечает за приём заказов и взаимодействие с клиентами, он также должен понимать, как его действия влияют на рабочий процесс на кухне. Программы обучения должны быть направлены на развитие межфункциональных знаний, чтобы сотрудники были знакомы с обязанностями других отделов. Это не только улучшает взаимодействие, но и позволяет более гибко распределять задачи в часы пик или при неожиданных кадровых изменениях.

Обучение, ориентированное на процесс, должно включать в себя отработку реальных сценариев, имитирующих потенциальные проблемы, чтобы сотрудники могли адаптироваться и эффективно реагировать в рамках заданных условий.

Другим важным аспектом процессного подхода является интеграция показателей производительности, которые дают представление об эффективности каждого процесса. Руководство традиционных ресторанов часто оценивает персонал на основе ведомственных ключевых показателей эффективности, таких как скорость обслуживания или точность приготовления блюд. Хотя эти показатели важны, они могут не полностью отражать влияние каждого шага на общее качество обслуживания. Процессный подход вводит более целостную систему оценки, при которой показатели согласуются с потоком обслуживания, а не с отдельными подразделениями. Например, ресторан может отслеживать время, необходимое для выполнения заказа, с момента его оформления до доставки клиенту. Этот KPI отражает совокупную эффективность работы команд FOH и BOH и мотивирует их работать сообща над оптимизацией всего процесса.

Использование инструментов для составления карт процессов позволяет менеджерам наглядно видеть, как каждый этап влияет на общий рабочий процесс, что упрощает выявление областей, требующих улучшения, и соответствующую корректировку стратегий.

Процессный подход требует использования технологий для обеспечения бесперебойной связи и операционной эффективности. Цифровые инструменты, такие как системы торговых точек (POS), системы отображения информации на кухне (KDS) и программное обеспечение для управления запасами, играют ключевую роль в реализации рабочих процессов, ориентированных на процесс. Например, система KDS может в режиме реального времени предоставлять информацию о статусе заказа, чтобы сотрудники кухни знали о приоритетных заказах и могли соответствующим образом скорректировать свой рабочий процесс. Аналогичным образом интегрированная система управления запасами может помочь согласовать приготовление блюд с наличием ингредиентов, сократив количество отходов и обеспечив своевременную подготовку блюд.

Механизмы обратной связи с клиентами могут быть интегрированы в процесс, что позволит постоянно совершенствовать его на основе реальных данных о производительности. Используя эти технологии, рестораны могут улучшить мониторинг и оптимизацию каждого этапа процесса обслуживания, добиваясь улучшений структурированным образом и на основе данных.

Долгосрочный успех процессного подхода в управлении рестораном зависит от способности формировать культуру сотрудничества и постоянного совершенствования. Для этого необходимо, чтобы все сотрудники понимали, какой вклад они вносят в общий процесс обслуживания, а не сосредотачивались исключительно на своих обязанностях. Для поддержания эффективности процесса важно поощрять открытое общение между отделами, поскольку это позволяет своевременно обмениваться информацией и выявлять потенциальные проблемы до того, как они повлияют на качество обслуживания клиентов. Например, хорошо отлаженная система коммуникации между командами FOH и BOH может предотвратить задержки в доставке еды, поскольку кухня будет знать о приоритетности заказов и сможет соответствующим образом скорректировать свой рабочий процесс.

Рестораны должны поощрять подход, направленный на решение проблем, при котором сотрудники выявляют неэффективные процессы и предлагают способы их улучшения. Это не только повышает адаптивность, но и укрепляет чувство сопричастности у сотрудников, что приводит к более высокой вовлеченности и соблюдению рабочих процессов.

Ещё одним фактором, способствующим успешному применению процессного подхода, является внедрение стандартизированных процедур, обеспечивающих единообразие в предоставлении услуг. Эти процедуры должны быть чётко задокументированы и доведены до сведения всех сотрудников, чтобы они соблюдали одни и те же правила независимо от своей должности или отдела. Например, в ресторане может быть разработан подробный алгоритм подачи блюд, в котором описываются точные шаги, которые должен выполнять каждый сотрудник кухни, чтобы блюда подавались одинаково. Такой уровень стандартизации не только улучшает контроль качества, но и снижает риск ошибок, которые могут возникать при использовании разными сотрудниками разных методов.

Устанавливая чёткие требования к выполнению процессов, рестораны могут гарантировать, что сотрудники будут нести ответственность за свои действия в рамках установленных правил, что способствует формированию культуры дисциплины и эффективности.

Процессный подход должен быть адаптирован к конкретным потребностям каждого ресторана. Не существует двух заведений, которые работали бы одинаково, поэтому универсальный подход вряд ли будет эффективным. Вместо этого владельцам ресторанов следует адаптировать свои рабочие процессы к операционной структуре, предпочтениям клиентов и модели управления персоналом. Например, в элитном ресторане может требоваться иной подход к организации процесса, чем в заведении с непринуждённой атмосферой, поскольку в первом случае больше внимания уделяется подаче нескольких блюд и индивидуальному подходу, а во втором – скорости и эффективности. Адаптируя подход к организации процесса под свои уникальные операционные требования, рестораны могут быть уверены, что он будет способствовать развитию их конкретной модели обслуживания, а не навязывать жёсткую структуру, которая может не соответствовать их потребностям.

Стратегическое внедрение процессного подхода в управление рестораном – это непрерывный процесс, требующий гибкости, обучения и стремления к повышению операционной эффективности. Согласовывая рабочие процессы, интегрируя межфункциональное обучение и используя технологии для мониторинга в режиме реального времени, рестораны могут создать целостную и эффективную модель предоставления услуг, которая повысит как удовлетворённость клиентов, так и производительность персонала. В следующем разделе мы рассмотрим более широкие последствия внедрения процессного подхода и то, как он способствует долгосрочному успеху ресторанного бизнеса.