Читать книгу Процессный подход к правлению рестораном - И. Каравашкин - Страница 6

Обеспечение стабильного качества обслуживания – одна из самых сложных задач в ресторанном бизнесе, где ожидания клиентов высоки, а качество обслуживания может варьироваться в зависимости от персонала, времени работы и операционной эффективности. Процессный подход к управлению рестораном напрямую решает эту задачу, структурируя предоставление услуг на основе заранее определённых рабочих процессов, которые определяют поведение персонала и закрепляют стандарты качества. В отличие от функционального подхода, при котором задачи распределяются между отделами, процессный подход создаёт единую цепочку действий, гарантирующую, что каждый этап будет способствовать стабильному и качественному обслуживанию каждого клиента. Разработав и оптимизировав эти этапы, владельцы ресторанов смогут свести к минимуму несоответствия, возникающие из-за человеческого фактора, проблем со связью или неэффективного распределения ресурсов.

Одним из основных способов, с помощью которых процессный подход повышает качество обслуживания, является внедрение стандартизированных процедур для каждого этапа обслуживания в ресторане. С того момента, как клиент приходит в заведение, процессный подход гарантирует, что взаимодействие будет осуществляться в соответствии с чёткими, чётко прописанными протоколами. Например, в ресторане может быть внедрён структурированный процесс приветствия, который включает в себя такие конкретные шаги, как приветствие гостя, его посадка за столик в соответствии с бронированием и последовательное представление меню. Такой подход исключает вариативность в обслуживании клиентов и обеспечивает единообразие их первого впечатления от ресторана. Аналогичным образом можно стандартизировать процесс приёма заказов, чтобы свести к минимуму вероятность недопонимания между клиентом и персоналом. Используя контрольный список ключевых вопросов, таких как ограничения в питании, предпочтения в заказе и особые пожелания, сотрудники могут точно фиксировать важную информацию, снижая риск ошибок, которые могут повлиять на качество обслуживания.

Процессный подход также играет важную роль в обеспечении единообразия при приготовлении и доставке блюд. Во многих ресторанах качество блюд может различаться из-за разницы во времени приготовления, доступности ингредиентов или опыта персонала. Внедряя процессно-ориентированную структуру, кухонные команды могут соблюдать точные сроки и процедуры приготовления каждого блюда, гарантируя, что блюда будут готовиться с использованием одних и тех же методов и ингредиентов независимо от времени суток или дежурного повара. Например, ресторан может составить документ с описанием процесса приготовления фирменного блюда, в котором будут указаны этапы подготовки, время приготовления и рекомендации по подаче. Такой уровень детализации гарантирует неизменное качество конечного продукта и укрепляет репутацию заведения как производителя качественной продукции.

Объединив работу кухни и персонала в рамках одного процесса, рестораны могут гарантировать, что блюда будут поданы при правильной температуре и в надлежащем виде, что позволит избежать изменений в последнюю минуту, которые могут повлиять на качество обслуживания.

Процессный подход повышает эффективность обучения персонала и способствует сохранению знаний, что крайне важно для стабильного предоставления услуг в долгосрочной перспективе. Когда сотрудники понимают весь процесс оказания услуг, а не только свою роль в нём, у них формируется более целостное представление о том, как их действия влияют на общее впечатление. Такое целостное понимание способствует формированию чувства общей ответственности и побуждает персонал поддерживать стандарты качества на каждом этапе процесса. Например, официант, обученный процессному подходу, будет не только знать, как принимать заказы, но и быть в курсе графика работы кухни, что позволит ему более эффективно управлять ожиданиями клиентов. Такая проактивная осведомлённость может предотвратить недопонимание и помочь персоналу принимать взвешенные решения при возникновении потенциальных проблем с обслуживанием.

Процессный подход также позволяет осуществлять мониторинг в режиме реального времени и постоянно совершенствовать работу, обеспечивая последовательную оценку и улучшение качества обслуживания. Отслеживая ключевые показатели эффективности (KPI), такие как время выполнения заказа, оценка качества блюд и отзывы клиентов, владельцы ресторанов могут выявлять области, в которых могут возникать несоответствия. Этот метод, основанный на данных, позволяет принимать целенаправленные меры для решения конкретных проблем, а не внедрять масштабные неэффективные изменения. Например, если на какое-то блюдо часто поступают жалобы, процессный подход позволяет менеджерам определить, в чём проблема: в процессе приготовления, подаче или доставке, – и внести соответствующие коррективы. Такой уровень точности гарантирует, что улучшения будут основаны на реальных данных о производительности, что приведёт к более эффективному и долгосрочному повышению качества обслуживания.

Процессный подход помогает ресторанам сохранять стабильность в часы пик и в напряжённых ситуациях, когда качество обслуживания может пострадать. Разрабатывая рабочие процессы с учётом возросшего спроса, операторы могут гарантировать, что персонал будет сосредоточен на эффективном выполнении каждого этапа процесса. Например, в периоды высокой загружённости ресторан может внедрить поэтапную подготовку заказов, при которой разные блюда готовятся последовательно в зависимости от предполагаемого времени доставки. Этот метод позволяет избежать узких мест и гарантирует, что ни один этап процесса обслуживания не будет упущен из виду, что позволяет поддерживать высокий уровень качества даже в самые напряжённые периоды.

Помимо отдельных этапов обслуживания, процессный подход также способствует формированию более целостного представления о бренде, что крайне важно для поддержания единообразия в работе нескольких заведений или франшиз. Стандартизируя процессы во всех заведениях, сети ресторанов могут гарантировать клиентам одинаковый уровень обслуживания независимо от того, где они обедают. Это особенно важно для создания сильного бренда, которому клиенты будут доверять и который будут узнавать. Например, ресторан с несколькими филиалами может внедрить централизованную систему управления процессами, в которой будут описаны все этапы приготовления блюд, обслуживания и взаимодействия с клиентами после приёма пищи. Эта система позволяет вносить изменения в режиме реального времени и обеспечивает единообразное применение лучших практик во всех подразделениях, что укрепляет целостность бренда и повышает доверие клиентов.

Процессный подход к управлению рестораном – это мощный инструмент для решения проблемы поддержания стабильного качества обслуживания. Структурируя операции вокруг взаимосвязанных процессов, внедряя стандартизированные процедуры и формируя культуру постоянного совершенствования, рестораны могут гарантировать надёжность и высокое качество обслуживания. Такой стратегический подход не только повышает удовлетворённость клиентов, но и укрепляет репутацию ресторана, что является важным условием долгосрочного успеха в отрасли. В следующем разделе мы рассмотрим, как этот подход способствует адаптации к меняющемуся спросу и операционным проблемам.