Читать книгу Процессный подход к правлению рестораном - И. Каравашкин - Страница 7

В такой динамичной и непредсказуемой среде, как ресторанный бизнес, адаптивность крайне важна для обеспечения бесперебойной работы и высокого качества обслуживания. Процессный подход к управлению рестораном предоставляет операторам и персоналу инструменты и образ мышления, необходимые для эффективного реагирования на колебания спроса, кадровые перестановки и другие операционные проблемы. В отличие от жёсткого функционального подхода, который может не справиться с внезапными изменениями в рабочей нагрузке, процессный подход поощряет гибкость, делая акцент на последовательности задач и способности сотрудников корректировать свои роли по мере необходимости. Такая адаптивность гарантирует, что даже в часы пик или при непредвиденных сбоях ресторан сможет обеспечить стабильное обслуживание без значительных задержек или ошибок.

Одним из наиболее ярких примеров применения процессного подхода является его эффективность в часы пик, когда количество посетителей резко возрастает. В таких ситуациях структурированный характер процессного управления помогает ресторанам эффективно распределять ресурсы. Например, фронт-офис и бэк-офис работают в синхронизированном режиме, где каждый этап процесса обслуживания спланирован и оптимизирован для эффективной работы с большими объёмами. Когда заказы поступают быстро, сотрудники, обученные процессным подходам, понимают, как расставлять приоритеты и поддерживать стабильный рабочий процесс. Например, официантов обучают принимать заказы таким образом, чтобы это соответствовало возможностям кухни и чтобы кухня не перегружалась одновременными запросами. Следуя определённому процессу, например обрабатывая заказы партиями в определённой последовательности или корректируя время выполнения определённых задач в соответствии с потоком клиентов, рестораны могут избежать узких мест и поддерживать высокий уровень обслуживания даже в самые загружённые периоды.

Процессный подход способствует адаптации персонала, поощряя межфункциональное обучение и сотрудничество. В традиционных ресторанах персонал может быть ограничен в своих действиях конкретными ролями, такими как официант, посудомойщик или линейный повар, что может ограничивать их возможности в случае возникновения непредвиденных обстоятельств. Однако в процессно-ориентированной модели сотрудники обучаются понимать свою роль в рамках более широкого цикла обслуживания, что позволяет им при необходимости брать на себя дополнительные обязанности. Например, официант, знакомый с рабочим процессом на кухне, может помочь с приготовлением блюд во время затишья в обслуживании, чтобы к приходу клиентов все было готово. Точно так же линейный повар, который понимает, как работает фронт-офис, может помочь с обработкой заказов, снизив риск перегрузки какого-либо отдела. Такая гибкость не только повышает производительность, но и делает команду более устойчивой к колебаниям спроса без ущерба для качества обслуживания.

Ещё одним ключевым аспектом процессного подхода является его роль в оптимизации численности персонала на основе данных в реальном времени и прогнозной аналитики. Анализируя исторические данные о посещаемости, объёмах заказов и эффективности работы персонала, рестораны могут разрабатывать процессы, позволяющие динамически распределять ресурсы. Например, ресторан может внедрить систему ротации персонала в часы пик, когда сотрудники переназначаются на другие должности в зависимости от текущей нагрузки. Хостес или администратор могут временно находиться за стойкой, чтобы принимать заказы, а помощник на кухне может быть направлен в обеденный зал, чтобы помогать с доставкой блюд. Такая гибкость позволяет ресторану работать в любое время, предотвращая выгорание персонала и обеспечивая своевременное обслуживание клиентов.

Процессный подход также повышает адаптивность за счёт формирования культуры постоянного совершенствования, в рамках которой сотрудников поощряют выявлять неэффективные процессы и предлагать изменения. В условиях высокой нагрузки даже незначительные улучшения процессов могут существенно повлиять на качество обслуживания. Например, если ресторан обнаруживает, что в часы пик приготовление некоторых блюд занимает больше времени, он может изменить процесс, заранее подготовив ингредиенты или скорректировав последовательность выполнения заказов. Такой проактивный подход позволяет решать проблемы в режиме реального времени, благодаря чему ресторан может адаптироваться к непредвиденным трудностям, а не ограничиваться фиксированной операционной структурой.

Обучение персонала процессному подходу включает в себя методы решения проблем, которые позволяют сотрудникам принимать взвешенные решения в случае отклонений от обычного рабочего процесса. Такой уровень подготовки гарантирует, что ресторан будет оперативно реагировать на непредвиденные обстоятельства.

Процессный подход обеспечивает гибкость в управлении перебоями в цепочке поставок и нехваткой ингредиентов. В случае внезапной нехватки ключевого ингредиента структура процесса позволяет быстро вносить изменения в меню и этапы приготовления. Например, в ресторане может быть предусмотрен альтернативный процесс, в котором указаны ингредиенты или блюда, которые можно предложить, если какого-то продукта нет в наличии. Такой структурированный подход к решению проблем гарантирует, что ресторан не будет сталкиваться с ненужными задержками при выполнении заказов и сможет поддерживать высокий уровень обслуживания, несмотря на проблемы в цепочке поставок.

Процессный подход позволяет улучшить взаимодействие между отделами при возникновении подобных проблем, благодаря чему служба поддержки может своевременно и профессионально информировать клиентов о возможных альтернативах, сохраняя их доверие и удовлетворённость.

Интеграция технологий в рабочий процесс ещё больше повышает адаптивность, предоставляя информацию об эффективности работы в режиме реального времени. Цифровые инструменты, такие как системы торговых точек (POS), системы отображения информации на кухне (KDS) и программное обеспечение для управления запасами, позволяют ресторанам отслеживать и корректировать процессы по мере необходимости. Например, в особенно напряжённый обеденный час менеджер, использующий KDS, может отслеживать выполнение каждого заказа и выявлять причины задержек. Если приготовление какого-то блюда занимает больше времени из-за непредвиденных сложностей, система может предупредить сотрудников кухни о необходимости перераспределить ресурсы или изменить последовательность выполнения заказа. Такая адаптивность на основе данных позволяет ресторану эффективно реагировать на меняющиеся условия, сохраняя качество обслуживания и оптимизируя рабочий процесс.

Помимо управления в часы пик и в случае сбоев в цепочке поставок, процессный подход также играет важную роль при организации особых мероприятий и внесении изменений в планы обслуживания в последнюю минуту. В периоды высокой посещаемости, например в праздничные дни или во время частных мероприятий, ресторан должен быть готов к увеличению количества заказов и возможным конфликтам в расписании. Процессно-ориентированный подход позволяет ресторану соответствующим образом корректировать рабочий процесс, обеспечивая оптимизацию каждого этапа цикла обслуживания с учётом конкретных требований мероприятия. Например, ресторан может внедрить изменённый процесс обслуживания для крупного частного мероприятия, в рамках которого персонал будет обучен работе с групповыми заказами, обеспечению своевременной доставки блюд и координации с организаторами мероприятия для создания исключительных условий. Такой уровень адаптивности не только оправдывает ожидания участников мероприятия, но и укрепляет репутацию ресторана как профессионального и эффективного заведения.

Процессный подход к управлению рестораном – мощный инструмент адаптации в динамичной среде. Структурируя операции вокруг взаимосвязанных процессов, проводя перекрёстное обучение персонала и используя данные и технологии в режиме реального времени, рестораны могут эффективно реагировать на колебания спроса и операционные проблемы без ущерба для качества обслуживания. Такая способность к адаптации гарантирует, что ресторан будет работать эффективно, ориентируясь на клиента, и будет устойчив к неопределённости, что делает его важным компонентом современной ресторанной индустрии.