Читать книгу Процессный подход к правлению рестораном - И. Каравашкин - Страница 9

В то время как процессный подход к управлению рестораном фокусируется на непрерывном потоке операций, функциональный подход организует деятельность заведения вокруг отдельных отделов или должностей, таких как фронт-офис (FOH), бэк-офис (BOH) и вспомогательные функции, например управление запасами и обслуживание клиентов. Эти две методологии служат разным целям и при совместном использовании могут дополнять друг друга, создавая более эффективную операционную структуру. Функциональный подход обеспечивает чёткое разграничение обязанностей, гарантируя, что каждый отдел работает в соответствии со своей специализацией и опытом. Процессный подход, напротив, делает акцент на взаимосвязи этих ролей, способствуя слаженной координации и устраняя дублирование. Понимание того, как взаимодействуют эти два подхода, необходимо для создания хорошо структурированной системы управления рестораном, которая использует преимущества обеих методологий.

Один из основных способов взаимодействия процессного и функционального подходов заключается в том, чтобы обеспечить интеграцию опыта каждого отдела в более широкую систему предоставления услуг. При функциональном подходе специализированные роли позволяют получить глубокие знания и повысить эффективность в конкретной области. Например, шеф-повар может сосредоточиться на совершенствовании кулинарных техник, а официант – на развитии навыков взаимодействия с клиентами и управления заказами. Однако если эти отделы работают изолированно, может возникнуть неэффективность, которая приведёт к задержкам и несогласованности в обслуживании клиентов. Процессный подход устраняет этот пробел, определяя, какой вклад в общий рабочий процесс вносит каждая функциональная роль. Такая структурированная интеграция гарантирует, что отделы не будут работать изолированно, а будут сотрудничать для обеспечения бесперебойной и синхронизированной работы.

Важным аспектом этих взаимоотношений является то, как процессный подход улучшает функциональную структуру, создавая основу для координации между отделами. В функциональной модели отделы могут работать независимо друг от друга, что может привести к сбоям в коммуникации и задержкам в работе. Например, если команда FOH не сможет эффективно донести до кухни особенности заказа, это может привести к ошибкам в приготовлении блюд или задержкам в обслуживании. При использовании процессного подхода эти взаимодействия формализуются в виде определённых этапов, что позволяет каждому отделу понять свою роль в общем рабочем процессе. Такая согласованность не только улучшает коммуникацию, но и способствует формированию чувства общей ответственности, поскольку сотрудники понимают, как их действия влияют на работу других отделов.

Процессный подход позволяет сохранить сильные стороны функциональной модели и устранить её недостатки с точки зрения совместной работы и адаптивности. В рамках функциональной модели отделы могут неохотно делиться информацией или корректировать свои рабочие процессы из-за сосредоточенности на индивидуальных показателях эффективности. Это может привести к тому, что в случае непредвиденных изменений, таких как внезапный рост количества заказов или нехватка ингредиентов, система не сможет оперативно отреагировать. Процессный подход решает эти проблемы, создавая систему, в которой отделы работают сообща для достижения общей цели. Такой подход к совместной работе особенно ценен в условиях высокой нагрузки, когда важны гибкость и способность быстро принимать решения. Когда сотрудники понимают свою роль в рамках более широкого процесса, они с большей вероятностью будут поддерживать друг друга, что приведёт к более слаженной и эффективной работе.

Интеграция процессного и функционального подходов также способствует повышению эффективности обучения и развития персонала. В рамках функциональной модели сотрудников часто обучают выполнению конкретных задач в рамках их отдела, что может ограничивать их понимание того, как эти задачи вписываются в общий процесс обслуживания. Процессный подход решает эту проблему за счёт перекрёстного обучения и обучения, ориентированного на процесс, что позволяет сотрудникам при необходимости оказывать поддержку нескольким отделам. Такая модель двойного обучения не только повышает гибкость работы, но и помогает сотрудникам понять взаимосвязь функций в ресторане. Например, официант, обученный процессному подходу, может быть знаком с рабочим процессом на кухне, что позволит ему лучше информировать менеджера ресторана об изменениях в заказе. Такой уровень интеграции гарантирует, что персонал не только хорошо справляется со своими основными обязанностями, но и при необходимости может внести свой вклад в работу всей цепочки предоставления услуг.

Процессный подход позволяет более эффективно оценивать работу, поскольку цели отделов согласуются с общим процессом обслуживания. В традиционной функциональной структуре отделы могут оцениваться по отдельным показателям, таким как скорость обслуживания или точность приготовления блюд. Хотя эти показатели важны, они могут не в полной мере отражать влияние каждого отдела на общее качество обслуживания клиентов. Процессный подход предполагает более целостную оценку, поскольку он определяет, как каждый этап цикла обслуживания влияет на конечный результат. Этот метод позволяет оценивать работу отделов не только по их индивидуальным показателям, но и по тому, насколько хорошо они поддерживают процесс в целом. Например, ресторан может отслеживать время, необходимое для выполнения заказа, с момента, когда его принимает официант, до момента, когда он доставляется клиенту. Этот показатель отражает вклад как фронт-офиса, так и бэк-офиса, побуждая их работать сообща над оптимизацией всего процесса, а не сосредотачиваться исключительно на целях своего отдела.

Взаимосвязь между процессным и функциональным подходами дополнительно укрепляется за счёт использования стандартизированных процедур, соответствующих общему рабочему процессу в сфере обслуживания. При функциональном подходе отделы могут разрабатывать собственные внутренние процедуры с учётом своих потребностей и ограничений. Хотя это может повысить эффективность работы конкретного подразделения, это также может привести к несогласованности, если эти процедуры не соответствуют более широкому рабочему процессу в ресторане. Процессный подход гарантирует, что все отделы будут придерживаться единого набора протоколов, что способствует согласованности в работе. Например, в ресторане может быть внедрён стандартизированный процесс подтверждения заказа, которого придерживаются как официанты, так и сотрудники кухни. Такое единообразие снижает вероятность недопонимания и гарантирует, что все отделы работают с одной и той же информацией.

Процессный подход дополняет функциональную структуру, позволяя решать проблемы на опережение и постоянно совершенствоваться. В традиционной функциональной модели отделы могут решать только те задачи, которые входят в их компетенцию, и не обращать внимания на неэффективные процессы, влияющие на работу всего ресторана. Однако при использовании процессного подхода отделы должны отслеживать и улучшать свою роль в более широком рабочем процессе. Это приводит к более систематическому подходу к повышению эффективности, при котором каждый этап рассматривается на предмет возможных улучшений. Например, если команда FOH заметит, что клиенты получают свои заказы медленнее, чем ожидалось, она может обратиться к команде BOH, чтобы выявить и устранить проблему. Такое взаимодействие между отделами является ключевым преимуществом процессного подхода, который позволяет ресторану оперативно реагировать на потребности клиентов.

Сочетая структурированный опыт функционального подхода с интегрированным рабочим процессом процессно-ориентированного подхода, рестораны могут создать более эффективную и слаженную операционную модель. Эта гибридная стратегия позволяет отделам сохранять свои специализированные знания, работая в рамках системы, которая способствует сотрудничеству и адаптации. В результате процесс предоставления услуг становится более упорядоченным, что повышает как производительность труда персонала, так и уровень удовлетворённости клиентов. Как будет показано в следующем разделе, процессно-ориентированный подход также играет важную роль в реальных условиях, где он используется для оптимизации работы в различных ресторанах.