Читать книгу Процессный подход к правлению рестораном - И. Каравашкин - Страница 4

Применение процессного подхода в ресторанном бизнесе в корне меняет подход к разработке, выполнению и оптимизации услуг. По сути, процессная ориентация гарантирует, что каждое действие в заведении взаимосвязано и способствует безупречному обслуживанию клиентов. Этот метод предполагает составление карты всего цикла предоставления услуг, определение каждого этапа как части более крупного процесса и синхронизацию этих этапов для минимизации задержек и ошибок. Например, когда клиент делает заказ, процессный подход учитывает не только непосредственный этап приёма заказа, но и последующие действия: приготовление блюда, сервировку и обслуживание. Каждый из этих этапов должен быть согласован, чтобы конечный продукт был доставлен вовремя и в надлежащем качестве.

Одним из наиболее важных аспектов процессного подхода к оказанию услуг является акцент на стандартизации и единообразии. В ресторане клиенты ожидают одинакового уровня обслуживания независимо от времени суток и обслуживающего персонала. Рассматривая каждый этап процесса обслуживания как структурированную последовательность действий, операторы могут установить чёткие протоколы, которые будут определять поведение персонала и обеспечивать стабильное качество обслуживания. Например, процесс приёма заказов может включать в себя набор стандартизированных фраз и шагов подтверждения, чтобы избежать недопонимания и ошибок. Аналогичным образом процесс приготовления пищи может осуществляться в соответствии с определённым графиком, чтобы сохранить свежесть и однородность продуктов и избежать вариативности, которая может повлиять на удовлетворённость клиентов.

Процессный подход способствует улучшению координации между различными отделами, что крайне важно в сфере услуг, где время является решающим фактором. Традиционное управление рестораном часто предполагает разделение обязанностей по функциональному признаку, например между фронт-офисом (FOH) и бэк-офисом (BOH), что может привести к снижению эффективности, если эти отделы работают изолированно. Однако, если сотрудники FOH и BOH будут согласовывать свои действия в рамках процессно-ориентированной модели, они смогут работать сообща, чтобы улучшить качество обслуживания. Например, если сотрудники кухни знают, какой объём заказов ожидается в часы пик, они могут заранее подготовить ингредиенты, чтобы сократить время приготовления блюд после размещения заказа. Такая синхронизация обеспечивает бесперебойность всего процесса обслуживания, сокращает время ожидания и повышает общую эффективность.

Ещё одним важным преимуществом процессного подхода является его способность повышать эффективность контроля качества. Систематически анализируя каждый этап процесса оказания услуги, менеджеры могут определить, на каком этапе чаще всего возникают несоответствия или ошибки. Например, задержки в приготовлении блюд могут привести к тому, что блюда будут поданы в спешке или не за тот столик. Выявив эти потенциальные проблемы и приняв меры по их устранению, например сократив время приготовления или обучив персонал отслеживанию заказов, рестораны могут свести к минимуму сбои в обслуживании и поддерживать высокий уровень качества. Это особенно важно для заведений, которые рассчитывают на постоянных клиентов и отзывы в интернете, где один негативный отзыв может отпугнуть будущих посетителей.

Процессный подход также способствует формированию культуры постоянного совершенствования, побуждая руководителей оценивать каждый этап цикла обслуживания на предмет возможностей повышения эффективности и удовлетворённости клиентов. Вместо того чтобы сосредотачиваться исключительно на отдельных ролях, этот метод делает акцент на конечном результате и на том, какой вклад в него вносит каждый этап. Например, ресторан может оценить время, необходимое для выполнения заказа, с момента, когда клиент делает заказ, до момента, когда еда доставляется к столу. Если выяснится, что процесс неэффективен, менеджеры могут внести изменения, например оптимизировать расположение кухонных зон, скорректировать численность персонала или внедрить технологию, которая отслеживает выполнение заказов в режиме реального времени. Эти улучшения не только повышают качество обслуживания, но и способствуют долгосрочному успеху ресторана за счёт повышения операционной эффективности и сокращения отходов.

Процессный подход позволяет ресторанам более эффективно реагировать на отзывы клиентов. Понимая, как происходит обслуживание, менеджеры могут точно определить, где возникают проблемы, и решить их с помощью целенаправленных мер. Например, если клиенты постоянно жалуются на то, что их еда холодная, это может указывать на проблемы с подачей блюд или с процессом обслуживания. Проанализировав весь рабочий процесс, менеджеры могут определить, на каком этапе возникает задержка: при приготовлении, подаче или доставке, – и внести соответствующие коррективы. Эта стратегия, основанная на данных, гарантирует, что проблемы клиентов будут не только выявлены, но и систематически решаться, что повышает лояльность клиентов и укрепляет репутацию ресторана.

В быстро меняющейся среде, где скорость и точность обслуживания имеют решающее значение, процессный подход обеспечивает структурированную основу для управления потоком задач и распределения обязанностей. Он позволяет сотрудникам понять свою роль в более широком процессе обслуживания, что способствует формированию чувства общей ответственности и целеустремлённости. Когда сотрудники рассматривают свою работу как часть взаимосвязанной системы, а не как набор изолированных обязанностей, они с большей вероятностью будут эффективно взаимодействовать и поддерживать друг друга, обеспечивая стабильное и качественное обслуживание. Такая слаженность особенно важна при работе с большими объёмами, когда недопонимание или несогласованность действий могут привести к значительным задержкам в обслуживании и недовольству клиентов.

Процессный подход к предоставлению услуг в ресторанном бизнесе направлен на оптимизацию всего цикла обслуживания как для персонала, так и для клиентов. Он гарантирует, что каждый этап чётко определён, последовательно выполняется и постоянно совершенствуется. Благодаря улучшению координации, стандартизации и оперативности реагирования на отзывы эта методология повышает общую эффективность заведения и укрепляет качество обслуживания, которое привлекает и удерживает клиентов. Как будет показано в следующем разделе, процессный подход также играет важную роль в повышении удовлетворённости клиентов за счёт более структурированного и взаимосвязанного обслуживания.