Читать книгу Promoción y comercialización del alojamiento rural. HOTU0109 - José Luis Momparler Pascual - Страница 20

La gestión comercial es una actividad fundamental en todo alojamiento rural ya que, a través de ella, se consigue hacer llegar y vender un determinado establecimiento a su cliente objetivo y, si bien no es necesario tener un departamento comercial como tal, esta función la deberá gestionar y coordinar al menos una persona responsable del establecimiento.

Para poder realizar una buena labor comercial, se deberá estudiar el mercado y sus componentes fundamentales:

1 El producto.

2 El precio.

3 Los clientes.

4 La competencia.

5 Los intermediarios.

6 Los canales de distribución.

7 La situación socioeconómica del momento.

Tras marcar una serie de objetivos a medio y largo plazo que el establecimiento sea capaz de alcanzar, se planificarán una serie de actuaciones a llevar a cabo, analizando con posterioridad los resultados obtenidos. Si estos no son del todo satisfactorios, habrá que empezar todo el proceso de nuevo.

Siempre se tendrá en cuenta que la política comercial que se adopte tiene que ser lo suficientemente ágil y flexible como para poder adaptarse a los cambios del mercado. No se adoptarán medidas que impidan actuar con rapidez o que hipotequen a largo plazo al establecimiento, puesto que el mercado turístico se caracteriza por ser totalmente líquido y requiere de respuestas rápidas.

La mejor forma de escuchar al cliente, componente fundamental del mercado, es escuchándole y, para ello, la mejor herramienta que se puede utilizar es el cuestionario. Mediante él se puede conocer no solo su opinión, sino que se podrá indagar en sus condiciones particulares, gustos, expectativas, etc., lo que permitirá comprender mejor su comportamiento y seguir adaptando el producto con miras a conseguir su beneplácito.

Nunca se deberá perder de vista la calidad a la hora de establecer las políticas comerciales, ya sea en lo que se refiere a producto, a comunicación, a distribución o a procesos. Además, habrá que tener siempre presentes no solo la calidad ofrecida, sino aquella que es percibida por el cliente, para lo cual habrá que echar mano del concepto calidad emocional, que permitirá incrementar la percepción de calidad del cliente sin que por ello se tengan que ver incrementados los costes.

Ejercicios de repaso y autoevaluación

1. De las siguientes afirmaciones, indique cuál es verdadera o falsa

1 El trabajo como gestor de un alojamiento rural ha de centrarse exclusivamente en ofrecer un servicio excelente para que el cliente vuelva otra vez.VerdaderoFalso

2 La matriz DAFO es una herramienta de comercialización de las empresas que quieran ser competitivas en los mercados internacionales.VerdaderoFalso

3 No es posible una adecuada gestión comercial si no se dispone de un departamento comercial específico que se encargue de ello.VerdaderoFalso

4 Un partner es aquel individuo o empresa que colabora con la organización patrocinando y colaborando con los eventos que se pongan en marcha.VerdaderoFalso

5 La calidad emocional no puede ser medida, ya que es intangible, lo cual no es obstáculo para que pueda ser valorada incluso económicamente.VerdaderoFalso

2. Ordene las fases del proceso de planificación del viaje que el cliente realiza actualmente con la aparición en el sector turístico de Internet y los vuelos low cost.

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 Dónde quiero hacerlo

2 Cuándo quiero hacerlo

3 Con quién quiero ir

4 Qué quiero hacer

5 Qué tipo de alojamiento quiero

3. ¿Cuál de las siguientes no debería ser considerada como “oferta complementaria” a la oferta de alojamiento?

1 Rutas en bicicleta de montaña.

2 Búsqueda de bayas silvestres comestibles.

3 Caza mayor o menor.

4 Todas las habitaciones tienen jacuzzi propio.

5 Elaboración de quesos artesanos.

6 Vuelo en parapente.

7 Matanza y elaboración de embutidos tradicionales.

4. ¿Es conveniente volcar todos los esfuerzos comerciales en tratar de llegar al mayor número posible de clientes? Razone su respuesta.

5. De todos estos elementos, uno no es componente del mercado turístico. ¿Cuál?

1 Los clientes

2 La competencia

3 El precio

4 La situación socioeconómica del momento

5 La bolsa de valores

6 Los canales de distribución

7 Los intermediarios

8 El producto

6. ¿Es conveniente que la proporción de costes variables sea superior a la de costes fijos? Razone su respuesta.

7. Indique y describa las diferenciaciones que existen en la política de distribución turística como herramienta de fidelización de clientes, según los puntos de venta, propietario y longitud del canal.

8. ¿A qué término hace referencia esta definición?:

“Propiedad o conjunto de propiedades intangibles a algo que permite juzgar su valor según su capacidad de generar emociones, recuerdos y sensaciones que, de forma voluntaria o involuntaria, demanda el cliente.”

1 Producto ampliado

2 Producto formal

3 Calidad emocional

4 Calidad implícita

5 Turismo experiencial

9. ¿Cuáles de estas no es una característica propia del producto/servicio turístico?

1 No se puede almacenar.

2 El cliente ha de desplazarse hasta donde está el producto/servicio.

3 El cliente no puede probar el producto con anterioridad.

4 Solo a través del canal directo el cliente podrá llegar al producto.

5 El productor asume riesgos al no conocer al cliente final.

6 Una vez consumido, no se puede devolver.

10. Complete las palabras que faltan en el siguiente texto:

En el llamado “canal largo” o “nivel 2 o 3” de distribución, el ___________ llega al cliente a través de más de un ___________. Lo más habitual es que un ___________ (agencia de viajes mayorista) compre el producto al establecimiento para vendérselo a una agencia de viajes ___________, quien a su vez se lo vende al ___________ final. Cuantos más ___________se interpongan entre el ___________y el cliente, más largo será el ___________.