Читать книгу Promoción y comercialización del alojamiento rural. HOTU0109 - José Luis Momparler Pascual - Страница 8

La gestión comercial es sin duda una de las actividades más importantes para la promoción y venta de los productos y servicios que son la razón de ser de todo alojamiento rural.

Definición

La gestión comercial

Es el conjunto de acciones orientadas a vender productos y servicios en el mercado tratando de maximizar beneficio empresarial y satisfacción del cliente.

La comunicación con los clientes será muy difícil sin la existencia de un departamento comercial. Si un alojamiento no tiene dimensión suficiente para disponer de este departamento, habrá que determinar qué persona o personas, dentro del staff de la empresa, se van a encargar de gestionar la parte comercial:

1 Estudiando el mercado.

2 Calculando las capacidades del alojamiento para comercializar.

3 Haciendo previsiones de ventas y analizando sus desviaciones.

4 Determinando la matriz DAFO del alojamiento.

5 Organizando y controlando las acciones comerciales emprendidas.

6 Determinando las relaciones con el cliente antes, durante y después de la prestación de los servicios.

7 Estableciendo servicios añadidos y complementarios.

8 Gestionando las quejas y reclamaciones.

9 Analizando las opiniones de los clientes.

Definición

Matriz DAFO

Es la herramienta que se utiliza en marketing para determinar la situación de una empresa en un momento dado analizando sus componentes internos (Debilidades y Fortalezas) y su situación de cara al exterior (Amenazas y Oportunidades).

La matriz DAFO proporcionará una visión clara tanto del entorno como de la situación de la empresa en un momento dado. En el capítulo 2º de este manual se profundizará más sobre esta importante herramienta de análisis y diagnóstico.

La gestión comercial se basa en la correcta interpretación del mercado, y en su análisis hay una variable fundamental que es conocer el proceso de toma de decisiones por parte del cliente, es decir, cuáles son las fases por las que pasa el cliente antes de tomar la decisión de compra del viaje.

Conocer el proceso de toma de decisiones de compra del cliente va a permitir ser más efectivos en la labor comercial. En términos generales, estas son las fases de este proceso:

1 Reconocimiento de una necesidad: necesito viajar.

2 Búsqueda de la información necesaria para satisfacer esa necesidad: consulto en internet, folletos, agencias de viaje, amigos, etc.

3 Evaluación de las diferentes alternativas encontradas: según mis gustos, disponibilidad de tiempo y de dinero me decido por una opción.

4 Compra: adquiero el viaje directamente o a través de un intermediario.

El producto turístico no es un producto cualquiera. Satisface necesidades físicas pero, sobre todo, necesidades emocionales. Hay que saber cómo funciona la mente del cliente a la hora de decidir y planificar un viaje si se quiere establecer una adecuada estrategia comercial.

Hoy en día, con la aparición de internet y los vuelos low cost, el turismo se ha hecho más accesible y el proceso de planificación del viaje ha variado sustancialmente. Estas, y por este orden, son las preguntas que el cliente se hace una vez ha decidido hacer un viaje:

La elección del alojamiento ha pasado del segundo puesto que ocupaba antaño al cuarto en la actualidad. A cuantos más “qué quiero hacer” se sea capaz de responder a un cliente potencial, mayor será la posibilidad de que se aloje en un establecimiento y solo hay dos formas de hacerlo:

1 Ofrecer en el establecimiento productos y servicios propios pero diferentes al del mero alojamiento. Un turista no se desplaza a un destino turístico solo para dormir y muchos de ellos solo buscan una habitación cómoda, limpia y bien equipada, por lo que no necesitarán disponer de un pequeño palacete que, seguramente, encarecerá el precio final de la estancia innecesariamente. Ofrecer al cliente comidas no habituales (desayunos locales, menús típicos o cenas especiales, etc.) ayudará sin duda a la comercialización del establecimiento, incrementar el gasto, la duración de la estancia y, por ende, a mejorar su rentabilidad.

2 Conectar el alojamiento con la oferta complementaria más cercana. Seguramente existan en la zona otras empresas o particulares que ofrecen servicios turísticos distintos del alojamiento (paseos, rutas, comidas, actividades, etc.) y vender estos conjuntamente con el alojamiento es una buena opción para poder incrementar las pernoctaciones. Por otro lado, los eventos deportivos, religiosos, fiestas populares, etc. son excelentes motivos para captar clientes o alargar la estancia de los mismos, además de ser un fabuloso escaparate para posteriores visitas a la zona. Conectar el alojamiento al entorno será de gran ayuda.

Y es que la antes llamada oferta complementaria ha pasado a ser en la actualidad el motivo principal del viaje, afirmación que se acentúa más aún si cabe en los destinos turísticos de interior y rurales. Todo aquello que se pueda ofrecer al mercado aumentará las posibilidades de venta, el incremento del gasto y duración de las estancias de los clientes.

Definición

Oferta complementaria

Son aquellos productos y servicios turísticos distintos del alojamiento y susceptibles de captar clientes para un destino turístico. En turismo rural se compone habitualmente de restaurantes, actividades de naturaleza y turismo activo, fiestas populares, etc.

Aplicación práctica

Una casa rural está muy bien equipada y enclavada en un cerro, desde el que se divisan unas espectaculares vistas del entorno. Los clientes están muy cómodos, satisfechos con el alojamiento y consideran que el precio es incluso económico para la calidad que se ofrece, a pesar de ello el número de pernoctaciones es inferior a las 2 noches de estancia. ¿Qué medidas adoptaría para intentar incrementar la estancia media?

SOLUCIÓN

Como quiera que el cliente opine que el gasto que realiza no es excesivo, es lógico pensar que tiene una capacidad de gasto superior a la que realiza, de ahí que se le puedan proponer más servicios que, aunque incremente su gasto en el viaje, le inciten a permanecer durante más tiempo en el alojamiento. En cuanto a productos propios, se puede ofrecer un desayuno de bienvenida con especialidades tradicionales locales, lo que le obligará a tener que pernoctar la noche anterior, o bien una cena especial de despedida, de similares características, lo que le obligará a alojarse una noche más. Otra propuesta podría ser la de ofrecer sucesivas noches de estancia a precios progresivamente más reducidos que los del fin de semana. Ofrecer late check-out o salida más tarde de la habitual el domingo, a cambio de contratar la noche del viernes, también ayudará a conseguir alargar la estancia. En cuanto a productos de otros, promocionar las actividades y eventos que comiencen el sábado por la mañana, con lo que los clientes tendrán que alojarse el viernes por la noche si quieren realizarlas. Las competiciones deportivas requieren de cenas ricas en hidratos de carbono. Ofrecer de forma gratuita “la cena de la pasta” podrá incitar a los deportistas a pernoctar la noche anterior a la celebración de una prueba deportiva.