Читать книгу Atención básica al cliente. COMT0211 - Miguel Ángel Mateos de Pablo Blanco - Страница 10

HILO CONDUCTOR

A pesar de su gran importancia son frecuentes los casos en los que se pasan por alto los supuestos no comunicados en torno a los cuales se interpretan los mensajes. Tal es el caso de uno de los directores de zona de GLM, quien ha comunicado recientemente su intención de visitar las nuevas instalaciones, omitiendo en todo momento el objeto de la visita.

Durante el proceso comunicativo pueden aparecer distorsiones que ocasionan problemas de comunicación, obstáculos que dificultan e incluso anulan el impacto del mensaje que se quiere transmitir. Son las denominadas barreras de la comunicación, que deforman la información e impiden que la comunicación sea eficiente.

La mayoría de los autores coinciden en clasificar las diferentes barreras de la comunicación en cinco grandes categorías:

 Barreras físicas: errores que se producen tanto en el medio como en el canal utilizado para hacer llegar el mensaje, pudiendo distorsionar y anular el mismo (interferencias, ruidos, etc.).Por ejemplo, cuando dos o más personas intentan comunicarse en un lugar con mucho ruido, el mensaje puede no llegar de forma exacta.

 Barreras semánticas: obstáculos unidos al lenguaje, idioma o educación tanto del emisor como del receptor.Por ejemplo, el dependiente de un comercio necesita atender a dos personas que hablan un idioma que este no entiende.

 Barreras sociográficas: interferencias producidas a causa de factores como la clase social, la religión o la edad y que están muy ligadas a las creencias individuales.Por ejemplo, posible rechazo que puede provocar la relación con personas de alto poder adquisitivo.

 Barreras actitudinales: aquellas que se basan en los deseos, necesidades e intereses de las personas.Por ejemplo, la comunicación con una persona con deseos o intereses contrapuestos puede generar interpretaciones erróneas del mensaje.

 Barreras psicológicas: obstáculos que crea la mente a causa de la personalidad y las creencias del individuo y que pueden anular gran parte de la comunicación (prejuicios, pensamientos opuestos).Por ejemplo, la comunicación no verbal es distinta en cada cultura, esto puede llevar a interpretaciones erróneas de los mensajes.

APLICACIÓN PRÁCTICA

Marta está sufriendo últimamente falta de concentración en el trabajo por problemas de tipo personal. Según esto, ¿sabrías determinar a qué barrera responde la falta de concentración referida?

Solución

Una falta de concentración en el trabajo por problemas personales es una barrera psicológica, en tanto que parte de la forma individual que cada persona posee para percibir y comprender el mundo que le rodea, así como sus prejuicios y la necesidad de satisfacer requerimientos emotivos.