Читать книгу Atención básica al cliente. COMT0211 - Miguel Ángel Mateos de Pablo Blanco - Страница 13

HILO CONDUCTOR

M.ª Luisa Valdivia, responsable del Departamento de Atención al Cliente de GLM, le recuerda constantemente a sus trabajadores que su principal condición como comunicadores no es otra que saber escuchar, pues la verdadera comunicación no comienza hablando, sino escuchando. Tanto es así que una vez a la semana mantiene una reunión con sus empleados, con el fin de hacerles comprender lo importante que resulta la escucha activa en su actividad diaria con los clientes.

Dentro del estudio de la comunicación, la escucha activa se ha convertido en una de las bases de todas las relaciones humanas; de esta manera, la atención al cliente, como tarea fundamental del mundo empresarial, acoge dichas técnicas como el soporte para que la eficacia y la rentabilidad del tiempo utilizado sean las máximas posibles.

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla.

Por lo tanto, escuchar de forma activa exige un esfuerzo por parte del receptor, ya que se va resumiendo mentalmente de forma paralela y consecutiva a la exposición; de ahí que sea necesario un entrenamiento tanto en las técnicas como en las actitudes que generan dicho hábito.

Dentro de la escucha activa, la reformulación es una de las mejores formas para obtener más información.

Una vez delimitado el concepto de escucha activa, es necesario abordar las utilidades que esta presenta, ya que permite comprender mejor aquello de lo que se está informando, además de facilitar el seguimiento del proceso comunicativo como tal.

Dicho de otra forma, la escucha activa proporciona una serie de utilidades que hacen que merezca la pena el esfuerzo físico y mental realizado para captar la totalidad del mensaje: