Читать книгу Atención básica al cliente. COMT0211 - Miguel Ángel Mateos de Pablo Blanco - Страница 18

HILO CONDUCTOR

A pesar de las indicaciones dadas por Asunción, algunos de los miembros de la plantilla no han asimilado todavía el uso correcto de los elementos que hacen que una comunicación resulte eficaz, provocando diferentes incidentes con los clientes de la compañía, principalmente con aquellos que presentan quejas y reclamaciones en el Servicio de Atención al Cliente. Tal es el caso de Belinda, una clienta que ha transmitido sus quejas a la empresa en varias ocasiones por el trato que ha recibido por parte de una de las trabajadoras del departamento.

Son muchas las empresas en las que se pueden escuchar frases del tipo “Aquí eso no se puede hacer”, “En nuestra empresa el trabajo en equipo no funciona” o “Yo de esto no sé nada. Me limito a hacer mi trabajo lo mejor que puedo y ya está”. Evidentemente estas frases denotan una falta total de información y de comunicación dentro de la empresa.

Para no hacer peligrar una organización hay que rectificar algunas actitudes y actuar en consecuencia, mejorando la comunicación; de esta forma, para que una persona haga bien su trabajo antes de nada debe saber cuáles son las posibles consecuencias de no llevarlo a cabo correctamente, así como la importancia que tiene su trabajo para el resto del equipo y de la empresa en general.

El efecto inmediato de una mala comunicación para el individuo es la falta de directrices y criterios definidos, provocando que realice su labor con ambigüedad e incertidumbre. Por ello, es necesario que el trabajador conozca la importancia que tiene su trabajo en la vida de la empresa, sintiéndose parte integrante de un resultado.

Por otra parte, si bien es sabido que el mayor activo de la empresa es el cliente, la calidad en el servicio al mismo se ve seriamente perjudicada, de manera que el cliente acabará por escoger otras empresas de la competencia donde hacer sus compras.

Una mala comunicación dentro de la empresa puede llegar a tener graves consecuencias para los clientes de la compañía.

ACTIVIDAD COMPLEMENTRARIA

4. Reflexiona sobre las consecuencias de no lograr una comunicación efectiva con los clientes de la empresa, identificándolas.

TAREA 7

Visualiza el guion que elaboraste en la tarea 1, sobre la reunión mantenida en una empresa de telefonía móvil que va a lanzar en breve la nueva campaña de uno de sus productos estrella.

A partir del mismo, explica las posibles consecuencias de una comunicación no efectiva en el contexto de trabajo dado.