Читать книгу Atención básica al cliente. COMT0211 - Miguel Ángel Mateos de Pablo Blanco - Страница 5

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Presentación del manual

Índice

Objetivos

Unidad de Aprendizaje 1 Técnicas de comunicación con clientes

1. Introducción

2. Procesos de información y de comunicación

3. Barreras en la comunicación con el cliente

4. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación

5. Elementos de un proceso de comunicación efectiva: estrategias y pautas para su consecución

6. La escucha activa: concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva

7. Consecuencias de la comunicación no efectiva

8. Resumen

Ejercicios de autoevaluación

Unidad de Aprendizaje 2 Técnicas de atención básica a clientes

1. Introducción

2. Tipología de clientes

3. Comunicación verbal y no verbal

4. Pautas de comportamiento

5. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo

6. Técnicas de asertividad

7. La atención telefónica

8. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica

9. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario

10. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones

11. Documentación de las reclamaciones e información que deben contener

12. Resumen

Ejercicios de autoevaluación

Unidad de Aprendizaje 3 La calidad del servicio de atención al cliente

1. Introducción

2. Concepto y origen de la calidad

3. La gestión de la calidad en las empresas comerciales

4. El control y el aseguramiento de la calidad

5. La retroalimentación del sistema

6. La satisfacción del cliente

7. La motivación personal y la excelencia empresarial

8. La reorganización según criterios de calidad

9. Las normas ISO 9000

10. Resumen

Ejercicios de autoevaluación

Glosario

Bibliografía