Читать книгу Atención básica al cliente. COMT0211 - Miguel Ángel Mateos de Pablo Blanco - Страница 12

HILO CONDUCTOR

Dentro del documento que está elaborando Fabio Dovizioso aparecerán también recogidos los procedimientos a seguir para que la comunicación establecida con los clientes resulte efectiva, sobre todo, en lo que se refiere a la comunicación interpersonal; de hecho, un elevado porcentaje de las carencias detectadas hasta ahora en materia de comunicación han sido observadas en este tipo de procesos.

Comunicarse efectivamente es un requisito básico para obtener la respuesta deseada por parte del cliente, por lo que muchas de las carencias profesionales en la relación con este tienen su origen en una mala transmisión del mensaje que se desea comunicar.

En este sentido, una comunicación es efectiva cuando existe una coherencia entre el lenguaje corporal y el lenguaje verbal, escogiendo el momento, las palabras y la actitud apropiada. Por tanto, para que una comunicación resulte eficaz deben tener en cuenta una serie de requisitos:

Por ello, una comunicación clara, directa y abierta puede promover relaciones de carácter satisfactorio, mientras que una comunicación indirecta, circular y confusa puede contribuir a la insatisfacción, llegando a romper las relaciones establecidas con el cliente.

Es importante reflexionar antes de transmitir los mensajes, con objeto de mejorar los niveles y la eficacia de la comunicación.

PARA SABER MÁS

Accede al siguiente enlace en el que se muestra un vídeo que explica de manera pormenorizada en qué consiste una comunicación eficaz y cuáles son los requisitos para lograrla:

https://redirectoronline.com/mf13290101

Antes de transmitir cualquier mensaje, el emisor ha de preguntarse qué es lo que quiere emitir, por lo que el objetivo primordial de la comunicación debe responder siempre a dos cuestiones:

En otras palabras, para que un mensaje sea eficaz hay que anticiparse e imaginar cómo será interpretado por el receptor, es decir, pensar cómo reaccionará el cliente al recibir el mensaje y valorar el contexto y el momento concreto para evitar cualquier posible error de interpretación.

Asimismo, siempre que sea posible hay que verificar cómo ha llegado el mensaje a la otra persona (retroalimentación o feedback), ya que además de conformar un elemento básico, permite que el cliente se sienta escuchado, haciendo posible comunicar de la manera más correcta lo que se pretende decir.

IMPORTANTE

El feedback permite al emisor recoger las reacciones de los receptores y modificar su mensaje de acuerdo con lo que ha recogido.

Se puede concluir que para lograr una comunicación eficaz hay que seguir diferentes pautas y estrategias determinadas por una serie de factores:

 Capacidad de pensar en los deseos de los demás.

 Medición de los niveles de ideas con prejuicios.

 Uso discreto del lenguaje técnico.

 Dejar el hábito de fingir atención y escuchar de forma selectiva.

 Tendencia a fijarse más en el entorno.

 Prestar atención al conjunto de la comunicación.

 No juzgar hasta comprender íntegramente el mensaje.

 Autocontrol, al contener los impulsos se consigue no juzgar hasta comprender de forma integral el mensaje.

IMPORTANTE

El verdadero profesional del servicio y la atención al cliente conoce hoy en día su sector, los medios de comunicación, las técnicas de venta, y los productos y servicios tanto propios como de la competencia.

TAREA 2

El Sr. Domínguez, jefe del área de servicio y atención al cliente de una empresa de seguros para vehículos, ha mantenido una conversación con los miembros de su departamento, a través de la cual les ha transmitido los puntos clave del plan para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente que se va a implantar próximamente en la empresa; sin embargo, parece que el mensaje no ha llegado correctamente a los miembros del equipo.

Según esto, elabora un posible guion para la conversación mantenida entre el Sr. Domínguez y su equipo de atención al cliente, en la cual aparezcan distintos ejemplos de las carencias detectadas durante la emisión del mensaje.