Читать книгу Atención básica al cliente. COMT0211 - Miguel Ángel Mateos de Pablo Blanco - Страница 16

La escucha activa posee tanto habilidades propias del área personal, de las creencias y las actitudes, como técnicas, correspondientes al área del aprendizaje y el conocimiento. Así, escuchar de forma activa se refiere a la habilidad de escuchar no solo lo que el cliente está expresando directamente, sino también aquellos sentimientos, pensamientos o ideas que subyacen a lo que está diciendo.

Existe una amplia diversidad de conceptos de tipo personal que hacen de la escucha activa una actividad que se puede mejorar con una actitud determinada de aprendizaje y mejora personal; en otras palabras, una serie de elementos que dependen única y exclusivamente de la voluntad de mejora de la persona para conseguirlos.

A continuación se muestran cuáles son y cómo se pueden desarrollar estos elementos personales que facilitan la escucha activa:

 Prepararse interiormente para escuchar.

 Expresar al cliente que se le escucha con comunicación verbal y no verbal.

 Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo hacia la mitad del mensaje para que la atención no decaiga.

 No interrumpir al cliente cuando está hablando.

 No juzgar ni ofrecer ayuda o soluciones prematuras.

 No rechazar lo que el cliente esté sintiendo y no argumentar siempre en contra.

 Evitar el “síndrome del experto”, esto es, tener las respuestas al problema del cliente antes incluso de que haya contado la mitad de la historia.

 Verificar o decir con nuestras propias palabras lo que parece que el cliente acaba de expresar.

 Emitir verbalizaciones que supongan un halago para el cliente o refuercen su discurso.

 Resumir con el fin de informar al cliente del grado de comprensión o de la necesidad de una mayor aclaración.

Además de los elementos personales, existen una serie de aspectos técnicos que ayudan a mejorar la comunicación y pueden definirse como aquellos conceptos que al conocerlos se pueden manejar a favor, con la finalidad de aumentar la eficacia con su práctica. Estos son:

 Al criticar a otra persona, hay que hablar de lo que hace, no de lo que es.

 Tratar los temas de uno en uno y no aprovechar las discusiones.

 No acumular emociones negativas sin comunicarlas.

 No rememorar antiguas ventajas o sacar a relucir los “trapos sucios” del pasado.

 Ser específico. Tras una comunicación específica, hay cambios. Cuando uno no es específico, raramente se moviliza o cambia nada.

 Evitar las generalizaciones. Los términos “siempre” y “nunca” raras veces son ciertos y tienden a formar etiquetas.

 Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras o alargar en exceso el planteamiento no es agradable para quien lo escucha.

 Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones, un buen estilo comunicativo, un modelo coherente o un contenido adecuado pueden irse al traste si no se ha elegido el momento adecuado para transmitir un mensaje o entablar una relación.

 Si se va a criticar o a pedir explicaciones, hay que esperar a estar a solas con el interlocutor.

 Si se va a elogiar al interlocutor, es recomendable que esté con su grupo u otras personas significativas.

EJEMPLO

Cuando un profesional del servicio de atención telefónica al cliente desea obtener información precisa sobre este durante la fase de descubrimiento de necesidades, deberá poner en práctica la escucha sintetizada, mediante la cual tomará la iniciativa de la comunicación hacia la consecución de su objetivo.

TAREA 5

Observa el siguiente vídeo sobre la calidad en la atención al cliente, presentado en las tareas anteriores:

https://redirectoronline.com/mf13290104

Tras su visualización, identifica las habilidades técnicas y personales que el dependiente del establecimiento ha empleado durante la escucha activa en la atención al cliente.