Читать книгу Atención básica al cliente. COMT0211 - Miguel Ángel Mateos de Pablo Blanco - Страница 14

HILO CONDUCTOR

Asunción Embarba trabaja como profesional de atención al cliente en uno de los centros de almacenamiento del grupo GLM, donde todo el personal reconoce su labor; sin embargo, la dirección de la empresa le ha transmitido en ciertas ocasiones las quejas de varios clientes por haber sido incapaz de adoptar una actitud de empatía hacia ellos, limitándose a estar de acuerdo con los pensamientos o sentimientos de dichos clientes.

Como has visto hasta ahora, aprender a escuchar al cliente y demostrárselo es uno de los instrumentos básicos para lograr una comunicación eficaz; sin embargo, este recurso carecería de eficacia y significado si no fuera por los componentes verbales y no verbales que lo integran.

En lo que a la voz se refiere, diferentes estudios indican que tan solo un 7 % de lo que un cliente recibe de las comunicaciones con una empresa proviene de las palabras utilizadas, mientras que aproximadamente un 38 % lo percibe a través del tono de voz y un 55 % del lenguaje corporal. Esto hace que el tono de voz empleado sea determinante para el éxito o el fracaso en una entrevista de ventas.

TAREA 3

Observa el siguiente vídeo sobre la calidad en la atención al cliente:

https://redirectoronline.com/mf13290104

Tras su visualización, describe la situación que aparece en el vídeo.

Tomando como referencia la actuación del vendedor, explica en qué consiste la escucha activa en el proceso de comunicación que mantiene con la clienta, así como los componentes verbales y no verbales del mismo. Asimismo, justifica la utilidad y ventajas de la escucha activa en las comunicaciones interpersonales.

Con la voz se puede sugestionar, tranquilizar, persuadir, crear confianza y ofrecerle seguridad al cliente; del mismo modo, se puede crear desconfianza, preocupar, disuadir e incluso agredir a este. Por ello, los atributos más significativos de la voz a tener en cuenta durante una conversación son los siguientes:

Entonación		Articulación		Locución
Es la capacidad de modular la voz, adoptando diferentes tonos para transmitir el mensaje.		La articulación se entiende como el grado de vocalización.		La locución o ritmo hace referencia a la velocidad con la que el emisor transmite el mensaje.

EJEMPLO

Respecto a la entonación, algunos aspectos a tener en cuenta en la atención telefónica son variar el tono de voz para evitar la monotonía, el agotamiento o el desinterés y calibrar e igualar el tono del interlocutor para facilitar el proceso en sí.

En resumen, todos estos elementos permiten darle forma a los mensajes, transmitiendo sentimientos y actitudes.

VÍDEO

A continuación puedes observar un vídeo en el que se explica el proceso de escucha activa, así como las utilidades y ventajas que ofrece esta herramienta para los profesionales de la atención al cliente:

https://redirectoronline.com/mf13290102

TAREA 4

Observa el siguiente vídeo sobre la calidad en la atención al cliente, presentado en la tarea anterior:

https://redirectoronline.com/mf13290104

Tras su visualización, discrimina correctamente los signos y señales de escucha que detectes durante la conversación mantenida entre el vendedor de la ferretería y la clienta.

A continuación, evalúa el tono de voz utilizado por cada uno de ellos a lo largo del proceso, valorando la importancia de emplear un tono amistoso en el trato y comunicación con los clientes.