Читать книгу Uwiedź klienta. Marketing w social mediach - Monika Czaplicka - Страница 26

Spotykacie się już pewien czas, znacie się, wszystko wydaje się iść w dobrą stronę, a jednak z jakiegoś powodu ona czy on nie decydują się na kolejny krok. Dlaczego? Przez kolejny krok zwykle rozumiemy zamieszkanie razem, oświadczyny, wzięcie kredytu albo zwierzaka, dla niektórych kolejnym krokiem będzie dziecko albo wspólnie kupiony dom.

Pierwszym problemem w przypadku klientów i ich następnych kroków jest to, czy klient wie, czym on jest dla Ciebie. Podczas gdy Ty doskonale wiesz, czego oczekujesz od klientów – dla nich może to nie być takie oczywiste.

Jeżeli obie strony wiedzą, że kolejnym krokiem jest wysłanie zapytania czy złożenie zamówienia (czy cokolwiek innego), postaw się na miejscu klienta i zastanów się, dlaczego klient tego nie robi? Co stoi na przeszkodzie?

Może ma pytania o produkty, usługi, proces zakupowy?

Może nadal nie jest przekonany do oferty i trzeba mu ją przedstawić w inny sposób albo uwypuklić inne aspekty?

Być może problemem jest nieakuratność Twojego produktu czy usługi w danym momencie życia klienta. Jeżeli sprzedajesz wózki dziecięce, ktoś może szukać informacji o produkcie, zanim urodzi się dziecko, ale kupić wózek po jego urodzeniu. Może warto wytłumaczyć, dlaczego nie należy czekać albo właśnie poczekać z klientem na stosowny moment, tłumacząc mu, kiedy ten następuje.

Zazwyczaj pytanie wprost nie jest najlepszym rozwiązaniem, ponieważ rzadko słyszymy prawdziwą odpowiedź. Nie dlatego, że ktoś chce nas oszukać, tylko najczęściej dlatego, że nie jest to uświadomione.

Jeśli to kwestia pytań, przygotuj stronę z odpowiedziami, filmikami instruktażowymi, porozmawiaj na czacie. Jeśli to kwestia czasu, złap kontakt z klientem i staraj się go nie wypuścić. Jeśli trzeba przedstawić ofertę inaczej, zastanów się, co możesz zrobić.

Różni klienci będą mieli różne problemy. Postaraj się jak najbardziej przewidywać, dobudować odpowiednie elementy i uwzględnić je w ścieżce zakupowej klienta. Możesz zrobić cotygodniowy Kącik pytań i odpowiedzi, dla niepewnych stworzyć kanał na YouTubie, dla tych, którzy szukają więcej informacji – landing page, newsletter dla przyszłych rodziców, którzy jeszcze nie są gotowi na zakup wózka. To tylko pomysły.

Po prostu pamiętaj, że często, jeśli Ty nie będziesz pomagać klientom przechodzić do kolejnego etapu, oni sami niekoniecznie będą to robić. Oczywiście, są tacy, którzy sami przejdą przez cały proces sprzedażowy. W większości przypadków jednak lepiej trzymać rękę na pulsie i poprowadzić klienta za rękę. 97

Błąd!

„Jeśli klient będzie chciał kupić, to się zgłosi”. To Twoją rolą jest przesuwać klienta w lejku sprzedażowym. Konkretyzuj. Zamiast „w razie pytań, proszę o kontakt”, pytaj, czy chce sfinalizować umowę. Ale uszanuj, jeśli otrzymasz odmowę⁹⁹.

2.9.1. Nie myl klientów i prospektów

Częstym błędem przedsiębiorców i marketingowców jest to, że starają się sprzedać, za wszelką cenę, wszystkim dookoła. Pamiętaj jednak, że wśród Twoich obserwujących, fanów i innych odbiorców, są wieloletni klienci Twojej firmy. Są również ci, którzy kupili u Ciebie coś raz i szybko o tym zapomnieli. Są również ci, którzy dopiero zastanawiają się nad zakupem albo ci, którzy są zupełnie przez przypadek.

Każda z tych grup potrzebuje trochę innego podejścia. Dla stałych klientów warto mieć gratyfikacje w podziękowaniu za ich zaangażowanie i lojalność. Jednorazowych klientów warto zachęcać do ponownego zakupu. Prospekty98, czyli osoby, które rozpatrują Twoją ofertę, warto edukować, zanim zachęcimy do zakupu.

97

Nie, znaczy nie. Dokładnie tak, jak w seksie. Nie „być może” czy „nie wiem”.

98

Lub inaczej leady.