Читать книгу Uwiedź klienta. Marketing w social mediach - Monika Czaplicka - Страница 27

Rzeczy, które możesz oferować swoim przyszłym i obecnym klientom, to: wiedza, wartość i wspólnota.

Ofiarując wiedzę, nie tylko ich edukujesz, dzięki czemu będą lepszymi klientami, ale również przedstawisz się w pozycji eksperta i zbudujesz zaufanie niezbędne do zakupu. Wiedza pozwoli także podkreślić Twoją unikalność na tle konkurencji, ponieważ możesz pokazać, dlaczego Twoja oferta jest inna.

W połączeniu z wartością, czyli korzyściami, które będzie miał klient, masz możliwość zbudowania unikalnej przewagi.

Wyobraź sobie, że szukasz nowego sprzętu i jeden z producentów przychodzi na Twój profil i odpowiada pod Twoim pytaniem, wyjaśniając różnice między różnymi urządzeniami czy technologiami. Nie w kontekście „kup, bo mój produkt jest najlepszy”, tylko w kontekście „kliencie wybierz to, co będzie dla Ciebie najlepsze”. Nie tylko zwiększa to szanse, że naprawdę kupisz sprzęt tego producenta, lecz także unikniesz zakupu99, jeśli okaże się, że ten sprzęt nie jest dla Ciebie.

Jeśli marka przychodzi i mówi: „kup mnie teraz”, po pierwsze, wygląda żałośnie, bo wychodzi na to, że sama musi się promować, bo nawet nikt nie chce jej zarekomendować.

Po drugie – czy naprawdę uważasz, że kogokolwiek i kiedykolwiek przekonało do zakupu, kiedy sprzedawca powiedział sam o sobie, żebyś od niego teraz kupił?

Po trzecie, jeśli uzbrojenie klienta w wiedzę może spowodować, że klient uzna, iż Twój produkt nie jest tym, czego on potrzebuje – to dobrze! Unikniesz niepotrzebnych problemów i niezadowolonego klienta, który może mieć dużo pytań, skarżyć się i, owszem, dokonał zakupu, ale będzie wrzodem na tyłku. Poza tym, czasem taki osobnik w danym momencie nie będzie Twoim klientem, ale zapamięta to, że mu pomogłeś. Minie trochę czasu, będzie potrzebował czegoś innego. Będziesz na górze jego listy, bo będzie pamiętał, że skupiłeś się na jego potrzebach, a nie na swojej sprzedaży. Że pomogłeś. Albo poleci Cię dalej.

I po czwarte – pamiętaj, że każda konwersacja w mediach społecznościowych ma publiczność, która ją ogląda. Może ta osoba nigdy nie będzie Twoim klientem, ale zobaczy to kilka innych osób, które mają podobny problem, tylko się tym nie dzielą natomiast na podstawie Twojej odpowiedzi, chętnie zostaną Twoimi klientami.

Trzecim elementem tego, co możesz rozdawać jest wspólnota. Każdy chce czuć się częścią czegoś większego i nawet najwięksi introwertycy (trochę jak ja) mają potrzebę spotykania innych ludzi. Kiedy Apple wypuścił białe słuchawki do iPhona, nie tylko wyróżnili się na tle czarnych słuchawek konkurencji, ale zaczął budować wspólnotę osób z białymi słuchawkami. Pewne symbole identyfikacji są niezbędne każdemu plemieniu100, aby można było łatwo postawić granicę między nami a nimi, czyli między naszymi a innymi. Plemienność związana z należeniem do rodziny Apple czy Androida jest tu idealnym przykładem. Są oczywiście osoby, którym jest to obojętne i nie zwracają za bardzo uwagi na swój system operacyjny. Ale są osoby, dla których ta identyfikacja jest bardzo silna i wieczne utarczki pomiędzy obiema grupami są tego świetnym przykładem101.

Rzecz jasna bardzo dobrym elementem zespalającym wspólnotę jest posiadanie jakiegoś wroga102, ale absolutnie nie zachęcam do tworzenia wojen brandów. Rzadko kiedy mają one tyle uroku, żeby przynosiły efekty dla obu stron. Jeśli jednak interesuje Cię ten temat, przyjrzyj się walce pomiędzy McDonaldem a Burger Kingiem w Stanach Zjednoczonych103.

Twoja wspólnota może się opierać nie na dychotomii wobec innego, ale na tym, co was łączy. Tubylcy z Twojego plemienia mogą sobie nawzajem pomagać. Popatrz na różne grupy kobiecego empowermentu104. Uczestniczki mogą się wymieniać swoimi doświadczeniami i wspierać. Przyjrzyj się grupom Mikoli105. Może łączyć wspólny cel, jak grupy różnych pasjonatów sportu, którzy, w pewnym wymiarze, rywalizują między sobą po to, żeby pokonywać siebie i swoje słabości.

Znajomość takich plemion i wpisywanie się ich we wspólnotę ze swoją marką może być bardzo dobrym rozwiązaniem. Jeśli czujesz się na siłach, możesz również zbudować swoje plemię.

Rys. 8. Zasada 3 × W

Źródło: opracowanie własne.