Читать книгу Projektmanagement - Tomas Bohinc - Страница 24

Der Auftraggeber wünscht sich eine Lösung für sein Problem, die Teilnehmer des Lenkungsausschusses positive Nachrichten und die Mitarbeiter im Projekt wollen begeistert werden. Immer dann, wenn solche oder andere Erwartungen mit der Präsentation nicht getroffen wurden oder die Teilnehmer die Botschaften nicht verstanden haben, regt sich Widerstand. Dieser macht sich dann in mehr oder weniger kritischen Anmerkungen Luft.

Einwände sind positive Signale. Sie zeigen, dass die Teilnehmer der Präsentation aktiv gefolgt sind. Sie helfen auch, bestimmte Punkte nochmals zu verdeutlichen.Sie sind aber auch ein Zeichen für Widerstände oder abweichende Meinungen.

Einwände unterscheiden sich von Fragen dadurch, dass mit ihnen meist eine unterschwellig Kritik oder eine konträre Position zu den Aussagen der Präsentation verbunden ist. Nehmen Sie bei einem Einwand immer die folgende Haltung ein: Der Teilnehmer hat subjektiv Recht und gute Gründe, diesen Einwand vorzubringen. Fragen Sie sich dann: Mit welchen sachlichen Argumenten kann ich dem Einwand entgegnen?

Einwände sind immer begründet

Einwände werden nicht immer sachlich geäußert. Teilnehmer haben die unterschiedlichsten Motive, keine sachliche Diskussion zu führen. Im Gegenteil: Sie wollen den Referenten oder das Thema in ein ungünstiges Licht rücken. Es gibt Taktiken, die bewusst darauf abzielen, die Diskussion zu emotionalisieren. Auf der sachlichen Ebene werden Meinungen als Tatsachen ausgegeben, Fakten bestritten oder hypothetische Annahmen gemacht. Auf der emotionalen Eben wird der Referent persönlich angegriffen, seine Fachkompetenz bestritten oder in unfairer Weise mit seiner eigenen Meinung konfrontiert.

Auf Einwände können Sie nicht immer wie aus der Pistole geschossen reagieren. Der Einwand konfrontiert Sie mit einer neuen Meinung, die Sie mehr oder weniger aus Ihrem Konzept bringt. Sie müssen deshalb erst einmal etwas Zeit gewinnen, um mit einem guten Argument auf den Einwand reagieren zu können.

Positiv reagieren

Versuchen Sie zuerst, den Einwand zu verstehen. Zeigen Sie dem Teilnehmer, dass Sie seinen Einwand ernst nehmen. Dabei müssen Sie sowohl die Sach- als auch die Beziehungsebene im Auge haben. Sachlich müssen Sie verstehen, was der Kern des Einwandes ist und welches Ziel der Teilnehmer damit verfolgt. Auf der Beziehungsebene analysieren Sie, welche Motive dem Einwand zugrunde liegen. Nehmen Sie Blickkontakt mit dem Zuhörer auf. Damit geben Sie ihm zu verstehen, dass Sie zuhören. Wenn Sie seinen Einwand kurz wiederholen, spiegeln Sie ihm zurück, was Sie davon verstanden haben.

Eine kurze Pause vor einer Rückfrage oder Ihrer Antwort signalisiert, dass Sie sich mit dem Einwand auseinander setzen. Sie können diese Pause auch bewusst ansprechen: „Lassen Sie mich kurz überlegen, wie ich Ihnen hierauf am besten antworten kann.“ Eine zu schnelle Rückfrage oder Antwort erweckt den Eindruck, dass Sie mit Standardformulierungen arbeiten. Zudem verschafft Ihnen die Pause die notwendige Zeit, um eine passende Antwort zu finden.

Rückfragen stellen

Eine weitere Möglichkeit, Zeit zu gewinnen, sind Rückfragen. Dadurch erhalten Sie zusätzliche Informationen und zwingen den Teilnehmer, sich nochmals mit seinem Einwand auseinander zu setzen und ihn zu präzisieren und zu konkretisieren.

Folgende Techniken der Einwandbehandlung haben sich bewährt:

∎ Bedingte Zustimmung: „Ich stimme Ihnen im Prinzip zu, aber …“ Damit nehmen Sie den Einwand des Teilnehmers ernst, aber relativieren ihn.

∎ Vorteils-Nachteils-Argumentation: „Ich erkenne den von Ihnen vorgebrachten Nachteil an, möchte aber auch den folgenden Vorteil nochmals verdeutlichen: …“ Sie zeigen damit, dass Ihre Argumente auf einer bewussten Abwägung von Vor- und Nachteilen beruhen.

∎ Referenzmethode: „Ich verstehe Sie vollkommen, möchte aber hinzufügen, dass Experten …“ Sie nutzen die Autorität Dritter.

∎ Verzögerungstechnik: „Ich verstehe Ihren Einwand, bitte haben Sie jedoch Verständnis dafür, dass ich erst am Ende der Präsentation/Diskussion darauf eingehen möchte.“ So können Sie den Einwand in einem anderen Kontext behandeln oder ihn damit aus einer aktuellen Diskussion heraushalten.