Читать книгу Новый тайм-менеджмент. Собрание сочинений. Книга 9 - Владимир Токарев - Страница 20
Книга 2. Как отражать оскорбления и управлять гневом
3. Управление гневом. Часть 2
ОглавлениеКонтроль и коммуникация
Контроль
Еще одной причиной гнева может служить несоответствие происходящего с тем, что вы ожидаете.
Напоминаю подпроцессы функции контроля —
Рис. 7. Функция контроля.
Стандарт
Пример. Вы стоите в длинной очереди в овощном лавке. Участники очереди спокойно ждут, когда их товар взвесят и они смогут расплатиться.
Измерение
Продолжу пример.
Итак, вы стоите в длинной очереди в овощной лавке. И кто-то решил ускорить для себя покупку нужных продуктов – полез вне очереди.
Сравнение результатов измерения со стандартом:
Принятые правила нарушены.
Коррекция
Мы, скорее всего, будем раздражены и постараемся, чтобы нарушивший правила стал в конец очереди.
Если наглый покупатель продолжит свою покупку без очереди, да еще резко пошлет очередь, не известно какой будет результат. Чье-то раздражение может перерасти в гнев и даже, возможно, в агрессию.
Вот одна моя история (их много, полагаю, есть у каждого).
Я обратился к новому заведующему кафедры экономики (это было примерно в 2000 году) с просьбой вынести на рассмотрение кафедры вопрос о рекомендации меня для подачи документов на ученое звание доцента. Количество опубликованных научных и методических работ и пр. всего было с избытком.
Новый зав. кафедрой сказал (мы были в офисе кафедры вдвоем, без свидетелей):
– Вы еще ничего не сделали.
– Как не сделал? – я снова стал перечислять свои достижения работы в должности доцента кафедры.
– Вы ничего не сделали лично для меня.
Я, будучи разгневан, ничего не ответил (я в молодости-то никого из начальства не включал в свои публикации, а вот подчиненных – включал, если они внесли хоть малый вклад в исследование). А через полчаса пришел с заявлением об увольнении по собственному желанию – перешел руководителем бизнес-курсов в учебно-информационный центр НГЛУ, где успешно потрудился еще 4 года до полного увольнения из вуза в консультанты по управлению.
СИСТЕМА «БРИЛЛИАНТ ПЛЮС»
Я предложил использовать чуть модифицированную систему «Бриллиант» в борьбе с оскорблением. Полагаю, что ее также можно использовать и в борьбе с гневом.
Ваш гнев – это информация о ваших ценностях и правилах общежития. И если возникает гнев, то самое время попытаться понять расхождения с теми, кто вызывает гнев (либо с обстоятельствами их вызывающими).
Гнев вашего оппонента (или того, за кем вы можете наблюдать) – это источник информации о другом человеке, бесценный источник.
Например, если удается понять первичную эмоцию, что привела к гневу, – это облегчит взаимопонимание.
Что делать?
Уровень гнева
Я встретил у разных авторов разные варианты жизненного цикла гнева – от легкого недовольства до неуправляемой ярости.
Нужно об этом знать и пытаться «поймать» (то есть стараться контролировать уровень гнева) рост раздражения как можно раньше.
Что делать?
Вариантов снизить уровень гнева я встретил также достаточно много. Перечислю некоторые из них, предложив свою классификацию:
ОТВЛЕКАЮЩИЕ
– Сосчитать до десяти
– Вздохнуть и выдохнуть. Если мало, повторить.
– Положить одну ладонь на грудь, другую на живот и подышать животом.
– Использовать аутотренинг.
– Описать (вслух или про себя) все, что вас окружает – белый потолок. включенная лампа, повернутое к окну кресло
– и т. д.
Эти методы полезны для того, чтобы, чуть успокоившись, более рационально подойти к анализу ситуации.
НА ВРЕМЯ (В МОМЕНТ ПРОЯВЛЕНИЯ ГНЕВА) ПОМОГАЮЩИЕ СНИЗИТЬ УРОВЕНЬ ГНЕВА
– Выпустить пар гнева (можно покричать, если кричат на вас – дать покричать)
– Уйти и выпустить пар где-то там, где вы не нанесете никому вреда.
– Заняться физическими упражнениями, чтобы потратить энергию
и т. д.
Это позволит не держать гнев в себе, поскольку сдерживание гнева скорее вредит здоровью, чем помогает.
Коммуникация
Гнев, как и оскорбление, – одна из форм коммуникации.
Вот один пример из моей практики консультанта по управлению.
НАГОНЯЙ
Генеральному директору тюнинговой автокомпании, точнее руководителю группы компаний в сфере автобизнеса (конец 90-х годов) позвонил разгневанный клиент, которому задержали обещанную работу по его авто.
Офис компании находился в центре автозаводского района нашего города (на территории бывшего четырехэтажного ателье), а производство располагалось далеко от офиса – на большой территории бывшего таксопарка.
Мы поехали втроем (водителя генерального куда-то использовали по важному заданию, и потому вел волгу сам генеральный директор). По дороге он возмущался бардаком на производстве, размахивал руками, и его жена (это был второй пассажир кроме меня, она работала на базе в бухгалтерии – так называли в компании производство) постоянно его одергивала – чтобы он не отпускал руль.
Когда приехали на место, жена гендира ушла в свой офис, а мы с Иваном Ивановичем (имя генерального изменено) пошли сразу к начальнику производства.
Тот ожидал генерального в своем кабинете и я заметил, что, в отличие от Ивана Ивановича, был совершенно спокоен.
– Ну давай, Александр Александрович, рассказывай почему разгневанные клиенты не получают наши услуги по тюнингу в срок и звонят прямо мне! – обратился на повышенных тонах генеральный к начальнику производства.
Начальник производства передал гендиру свою тетрадь с аккуратно расчерченным графиком работ, где были отмечены все этапы, на которых находился тот или иной автомобиль. И сообщил, что практически все работы идут по плану, и если и есть небольшие отклонения, то лишь по причинам особых обстоятельств.
– Что еще за особые обстоятельства! – начал повышать голос уже и до того разгневанный генеральный директор.
– Вот пример, – указал Александр Александрович на одну строчку в тетради. – Задержка того самого заказа клиента, который тебе пожаловался. Его работу пришлось сдвинуть на три дня.
– Почему? – пытаясь успокоиться, чуть тише проговорил гендир. Кто распорядился?
– Ты, Иван Иванович, и распорядился. Причем уже не в первый раз наш график работы вы ломаете указаниями, чтобы такому-то клиенту выполнить работу не по утвержденному графику, а по особому приоритету.
Иван Иванович быстро встал, спросил меня: «Ты еще остаешься на базе?»
– Да, у меня как раз была намечена встреча с Александром Александровичем по поводу мер по улучшению качества работы на производстве.
– Ну всем пока, я поехал в офис, нужно еще дать нагоняй отделу продаж (отдел продаж располагался в головном офисе), – попрощался с нами генеральный директор.
Метод «амортизации плюс»
Методы, уменьшающие гнев
1. Стандартный подход (в отношении других, кто гневается)
Если вам нужно успокоить разгневанного партнера по переговорам, сначала дайте возможность ему высказаться – выпустить пар. Согласитесь с ним в той части, где это возможно.
Принесите извинения, если виновата ваша служба или вы сами.
Потом вместе поищите возможное решение возникшей проблемы.
2. Использовать размысление гнева по технологии саногенного мышления (для того, чтобы уменьшить свой гнев)
А. Попытаться понять первичную эмоцию, вызвавшую гнев,
Б. Внимательно пройтись по всему алгоритму появления гнева:
– например, что вы считаете несправедливым, недопустимым,
– сравните это с тем, как поступают те, на кого вы гневаетесь,
– подумайте о том, что другой человек имеет другие ценности, другое воспитание. У него может быть особая причина (ситуация, которая вызвало его поведение, что приводит вас к гневу).
– оцените уровень снижения вашего гнева в процессе такого размысления.
– поищите решение.
Взаимосвязь эмоций
Вы кого-то обидели, и он разгневался на вас, накричал. Этого может оказаться достаточным, чтобы теперь обиделись вы.
Кто-то по некоторой причине разгневался на вас и оскорбил в порыве гнева.
Оскорбление в свою очередь привело вас к появлению вторичной эмоции – гневу. Может быть даже к хорошей драчке.
Вам стыдно за свой поступок. Но стыд перешел в гнев на близкого человека. Найти к чему придраться – не вопрос.
Потом, когда гнев прошел, вам становится стыдно за свой гнев.
Продолжите сами.
