Читать книгу Praktiline sotsiaalfarmaatsia - Ain Raal - Страница 23

Suhtlemine tervishoius 25

Tabel 2. Patsiendi ja tervishoiutöötaja suhtlemist mõjutavad isiklikud tegurid.

Isik

Muudetavad tegurid

Mittemuudetavad tegurid

Tervishoiu-töötaja

Pädev ja patsiendikeskne ravimsuhtle-mine, hoolivus; patsiendi terviseprob-leemi terviklik käsitlemine; usaldus; patsiendi sotsiaalse, kultuurilise ja etnilise tausta mõistmine ning sellest lähtuv käitumine; erialaspetsialisti rolli tunnetamine, pidev erialaste teadmiste ja suhtlemisoskuse täiendamine.

Patsient

Teadmised ja hoiakud tervise ja haiguse kohta; kohanemine muutunud tervise-seisundi või haigusega; ravi järjepide-vus; emotsionaalne seisund.

Diagnoositud haigus, kogni-tiivne seisund, perekond.

Mõlemad

Valmisolek olla tervishoiutöötaja või patsiendi rollis; suhtlemise stiil; käi-tumine; koostöövalmidus, võimekus eneseväljendamisel; vajadused, eesmär-gid, ootused, hinnangud, uskumused, eelarvamused, arusaamad, motivat-sioon; õppimine, eneseareng ja -täien-damine; stressitaluvus; isikliku ruumi vajadus.

Eelnevad kokkupuuted tervis-hoiusüsteemiga; elukogemus; vanus; sugu; sotsiaalne ja majanduslik staatus; elu-periood, põlvkond; rass, kul-tuuriline ja etniline taust; keel, seksuaalne orientatsioon; ümb-ritsev keskkond.

Kohandatud: Sabater-Galindo M. jt, 2016.

1.2.4. Kaebuste käsitlemine

Patsiendi esitatud kaebus võib olla küll esialgu ebameeldiv, kuid samas on see väga ehe ja otsene viis juhtida tähelepanu sellele, et midagi on tervishoiu-teenuse pakkumises valesti. On väga oluline, et kaebus oleks formuleeritud ka kirjalikult. Kaebuste käsitlemise olulisemad aspektid on toodud infokastis 9.

INFOKAST 9. Kaebustega tegelemisel on oluline silmas pidada järgmist:

näidata üles huvi;

ära kuulata patsiendi sõnum;

peegeldada vajadusel patsiendi pahameelt, aga kohene vabandamine enne probleemi selgumist ei ole vajalik;

küsida selgitavaid küsimusi: Millal see juhtus? Kes olid seotud? Mida nad ütle-sid? Mida nad tegid või ei teinud? Miks nad nii tegid?;

lahendada probleem ise või võtta patsiendi kontaktandmed ning selgitada talle täpselt, kuidas kaebusega edasi tegeletakse.