Читать книгу Dirección de la actividad empresarial de pequeños negocios o microempresas. ADGD0210 - Emilio José Checa Hinojo - Страница 21

En lenguaje coloquial se asemeja el concepto de calidad de un producto a la composición del mismo: un bolso es de calidad si el material del que está hecho es bueno, resistente, duradero y atractivo.

Sin embargo, para la empresa, el concepto de calidad va un paso más allá, pues entiende la calidad como un todo asociado a la producción de un determinado producto, conjunto de productos, actividad o a la empresa en general.

El concepto de calidad puede ser interpretado desde dos puntos de vista: el interno, es decir, el conjunto de atributos y características que posee un producto, proceso o servicio que lo hacen superior a las condiciones requeridas como básicas, y desde una perspectiva externa, donde se entiende la calidad como el conjunto de atributos y percepciones apreciadas por el cliente.

Calidad total

El concepto de calidad total es el resultado actual de la aplicación del concepto de calidad al entorno empresarial, dicho de otro modo, es la calidad aplicada a todos y cada uno de los departamentos de la empresa y sus influencias en el exterior.

El sistema de calidad total es un sistema que pretende integrar en una misma filosofía de trabajo a todos los componentes de la empresa, enfocado a un fin común basado en la mejora continua (mejora de productos, servicios, procesos, procedimientos, relaciones con el exterior, etc.).

Sastre (1993) define el sistema de gestión de la calidad total haciendo referencia a un tipo de gestión empresarial que persigue el éxito a largo plazo de la entidad, para ello, busca la satisfacción de clientes y proveedores y demás agentes externos de la empresa. En resumen, se trata de conseguir que todos los miembros de la organización enfoquen su labor hacia la mejora de las actividades que conforman la cultura de la empresa a la que pertenecen.

Nota

Un proceso empresarial es un concepto asociado a una misma actividad realizada en diferentes fases y se diferencia de un procedimiento en el que este último puede englobar varias actividades que, aún debiendo estar ordenadas entre ellas, no tienen por qué tener relación.

Ejemplo:

1 Proceso de elaborar pan: amasar + hornear + exponer.

2 Procedimiento para emitir un presupuesto: ofrecer opciones al cliente + mecanizar su elección + cobrar el importe + servir el producto + entregar la factura.

Relación calidad-precio

El concepto de calidad es un término que suele ir asociado a un precio alto, pero a veces las marcas utilizan esta percepción en la mente del cliente para darle la vuelta a la relación, es decir, suben el precio a sus productos, y así son percibidos por los clientes como productos de alta calidad, cuando en realidad, su composición no los hace de más calidad que otros de precios inferiores.

De aquí se derivan dos tipos de calidad:

1 Calidad objetiva: que es la asociada a la composición del producto.

2 Calidad subjetiva: es la calidad que percibe el consumidor.

Ambos tipos en muchas ocasiones suelen ser muy diferentes. Pero ambos pueden servir a la empresa como impulso de una ventaja competitiva.

Relación calidad-marca comercial

Es precisamente la calidad percibida por el cliente (subjetiva) coincidente con la inherente al producto (objetiva) la que hace que grandes marcas jueguen con una gran ventaja competitiva y aprovechen esta calidad para poder colocar sus productos en el mercado a unos precios muy por encima de la media.

Aplicación práctica

Alex va con su madre a comprar ropa de deporte, ve unas zapatillas de deporte Adidas que valen 60 €, y en la parte baja de la estantería hay otras de marca blanca que valen 25 €. El primer pensamiento de Alex es comprarse las más económicas y con el dinero sobrante adquirir una sudadera y unos pantalones vaqueros. Sin embargo, es su madre quien le aconseja comprar las Adidas porque “son muy buenas y duraderas”.

Reflexione sobre los aspectos del producto que valoran estos dos tipos de consumidores: Alex y su madre.

SOLUCIÓN

Ninguno de los dos tiene un conocimiento técnico de cuáles son los materiales y condiciones que tienen una u otra. Alex se deja guiar por su instinto de comprar más cosas con el mismo dinero, sin embargo su madre considera que el alto precio está asociado a una buena marca y por tanto a una buena calidad.