Читать книгу Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo. COMT0110 - Emilio José Checa Hinojo - Страница 46

Para la reclamación legal y eficiente, se ha de seguir una serie de pasos con unas pautas asociadas a cada uno de ellos, son los siguientes:

1.Intento de resolución directa consumidor-empresario/profesional: el primer paso que ha de dar un ciudadano ante un conflicto en su consumo es intentar una solución amistosa del mismo directamente con la empresa, a través de una exposición del caso. Es recomendable que estas comunicaciones sean por escrito y se guarde copia de ellas, a ser posible con registro de entrada o certificado de envío.

2.Hojas de Reclamación: en el caso de no dar lugar a la resolución amistosa el consumidor puede solicitar una hoja de reclamación, cuya posesión y disposición es obligatoria para los establecimientos.

Las Hojas de Reclamación son tres impresos autocalcables, cada uno de un color diferente para su distinción:

Blanco: destinado a la Administración a remitir directamente por el consumidor. Se puede incluir cualquier documentación que considere oportuna para la resolución del conflicto.

Verde: para la custodia por parte del reclamante como comprobante de su gestión realizada.

Rosa: ejemplar para el establecimiento.

Esta hoja debe contener los cuatro puntos anteriormente indicados en relación con la reclamación (Identificación de las partes, Exposición de los hechos y Petición de resolución).

Aplicación práctica

Dimas Lozano ha adquirido un portátil de marca blanca con procesador Pentium 25 por valor de 230 €. Sin embargo, al encenderlo se da cuenta que el sistema que lleva el equipo realmente es un Pentium 18, Dimas no sabe qué hacer para defenderse de esta venta engañosa, y tras apagar el ordenador coge rumbo a la oficina de consumo más cercana.

1.¿Es correcta la actuación de Dimas?

2.¿Le recomendaría alguna acción de mejora?

SOLUCIÓN

No es correcta la acción de Dimas como consumidor, ya que el primer paso a realizar en estos casos es ir a la empresa que ha vendido el producto, con la factura e incluso el producto, y solicitar que se solvente el error en base a la buena fe de las partes y la resolución amistosa del problema.

Dimas debería intentar solucionar el conflicto con la empresa, y de no ser así puede acudir a una asociación de consumidores y usuarios, con las pruebas de la compra, para que le asesoren de los organismos a los que acudir o acciones a emprender desde las mismas.

Sabía que...

Si el establecimiento se negara a dar la Hoja de reclamación, el consumidor se puede dirigir a cualquier oficina de consumo y denunciar tal circunstancia, siendo posible solicitar la presencia de la policía local para levantar acta de tal hecho.