Читать книгу Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo. COMT0110 - Emilio José Checa Hinojo - Страница 52

Paralelamente al extremo cuidado de la manipulación de la información, el tratamiento de los procedimientos derivados de las acciones para la defensa de los consumidores y usuarios deben estar dotados de un formato claro, desarrollado y detallado de acuerdo a la realidad, de manera que su seguimiento y control no pueda dar lugar a ningún tipo de controversia causada por la sucesión de etapas y acciones dentro del procedimiento.

Paralelamente a ello, y estableciendo la transparencia como un adjetivo común a todas las actividades desarrolladas o establecidas para esta materia, el consumidor y usuario debe conocer claramente las ventajas e inconvenientes de la elección de un procedimiento u otro para su defensa.

Además de la transparencia en la información respecto a los distintos procedimientos existentes, esta característica ha de quedar descrita en todos y cada uno de los procedimientos establecidos; hecho que se consigue con acciones como:

1.Comunicación de inicio de trámite: contenido del mismo, a quién va dirigido, y cuáles serán las posibles vías de resolución en esta fase.

2.Comunicación de las incidencias que vayan dándose en el mismo, asegurando que el consumidor reciba la información de forma efectiva (certificados de recepción de comunicados).

3.Información cronológica sobre las fases que va alcanzando la reclamación dentro del procedimiento preestablecido y conocido por las partes.

4.Comunicación de la resolución de la reclamación y de los efectos para ambas partes. Descripción de los hechos que han llevado a tal reclamación.

5.Asesoramiento sobre las alternativas de actuación que puede emprender el consumidor tanto para el cumplimiento de la resolución como para siguientes vías de acción.

Al ser un proceso de carácter legal, lleva acarreado una serie de requisitos respecto a la justificación de las acciones realizadas en el seno del mismo, que supone su sujeción a parámetros de legalidad como es la transparencia.