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Das erfolgreiche Implementieren und Umsetzen von Omnichannel-Marketing (sowie das Erleben dieses ganzheitlichen Ansatzes im Rahmen einer Omnichannel-Experience) wird allein von der Integration der Kommunikationskanäle sowie von der inhaltlichen Ausgestaltung und Anpassung der Marketingkommunikation beeinflusst. Das gesamte Konstrukt von Kundenzufriedenheit, -bindung und -loyalität ist davon abhängig. Vor dem Kauf variieren Konsumenten ihren Informationsprozess und den Austausch mit Marken, die für sie relevant sind, entsprechend ihrer individuellen Bedürfnisse. Konsumenten lassen sich dabei kaum den einzelnen Kommunikationskanälen zuordnen, sie kombinieren diese vielmehr. Das Verständnis der gesamten Kanal- und Mediennutzung während der Customer Journey stellt somit einen zentralen Erfolgsfaktor des erfolgreichen Einsatzes von Omnichannel-Marketing dar.

Die nahtlose und kanalübergreifende Markenkommunikation sowie die einheitliche Gestaltung des Markenauftritts sind weitere Erfolgsfaktoren im Omnichannel-Marketing und beim Schaffen einer kundenseitigen Omnichannel-Experience. Damit Kunden beim Kanalwechsel immer auf »ihre«, immer auf dieselbe Marke treffen, müssen über alle Kommunikationskanäle hinweg alle Marketingmaßnahmen aufeinander abgestimmt und kanalspezifisch identisch sein, d. h. es müssen dabei kanalspezifische Anforderungen beachtet werden.

Der Gestaltung des Markenauftritts und der Kommunikation kommen somit entscheidende Rollen zu, da hinsichtlich der kundenseitigen Wahrnehmung eine einheitliche Gestaltung in den einzelnen Kommunikationskanälen entscheidend ist. Die Gesamtheit der Kommunikations- und Marketingmaßnahmen muss in den Kanälen absolut identisch und aufeinander abgestimmt sein. Der Markenauftritt (Corporate Identity und Design, einschließlich Farben, Schriftart, Logo etc.) müssen kanalübergreifend einheitlich gestaltet werden. So werden potentielle Anpassungs- oder Orientierungsschwierigkeiten beim Wechsel von Kommunikationskanälen durch den Kunden minimiert. Ergänzend hierzu sollte auch die Sortiments- und Preisgestaltung einheitlich konzipiert werden, um jegliche Konkurrenz- bzw. Kannibalisierungseffekte zwischen den einzelnen Kommunikations- und vor allem Vertriebskanälen zu vermeiden. Dabei spielt die kanalübergreifende Kommunikation zu flexibel nutzbaren Serviceangeboten von Marken in den einzelnen Kanälen eine besondere Rolle. Bei Add-on-Services, wie der Beratung zu Zahlung, Lieferung, Reklamation oder Umtausch, erwarten Kunden derartige Service-Angebote auf allen verfügbaren Kanälen, unabhängig davon, in welchem Kanal man gekauft hat. Für ein erfolgreiches Omnichannel-Marketing ist daher auch ein kanalübergreifendes CRM-System notwendig, das zur Stärkung der Kundenorientierung und zur spezifischen Zielgruppenansprache beiträgt. Mit dem Ziel der Steigerung des Customer Value werden alle Kundendaten für eine adäquate Zielgruppenansprache zum richtigen Zeitpunkt am passenden Customer Touch Point genutzt. Die Erfolgsfaktoren eines nahtlosen und integrierten Omnichannel-Marketingansatzes sind in Abbildung 23 zusammengefasst.