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Befragungen oder Meinungsumfragen haben eine lange Tradition. Sie waren früher sehr einfach konzipiert, indem sie nur ein Meinungsbild (als Kundenbarometer) wiedergaben. Der einzelne Befragte konnte durch die Beantwortung der Fragen für sich selbst keine direkten unmittelbaren Erfolge oder Konsequenzen erkennen, zumal häufig nur ein repräsentativer Teil befragt wurde. Während früher häufig das Gesamtergebnis einer Meinungsumfrage für die Geschäftsführung das erklärte Ziel darstellte, liegt der Schwerpunkt heutiger Umfragen meist in der Auswertung spezifischer Problembereiche (z. B. Mitarbeiter- oder Kundenzufriedenheit), um direkte Konsequenzen bzw. Verbesserungen gewährleisten zu können.

ABB. 11: Arten von Befragungen

Kundenbefragung

Kundenbefragungen sind entsprechend auf die o. g. allgemeinen Unternehmensmerkmale gerichtet und weiter differenziert auf kundenspezifischen Bedarf, z. B. in den Bereichen Produktentwicklung und -gestaltung, Preis- und Konditionenpolitik oder Service.

Beispiel: Kundenbefragung zum Service (Oldenburgische Landesbank)

ABB. 12: Kundenbefragung

Mitarbeiterbefragung

Mitarbeiterbefragungen werden als Instrument einer modernen Unternehmensführung gesehen, die im Auftrag der Geschäftsleitung und Abstimmung mit der Arbeitnehmervertretung (z. B. Betriebsrat) erfolgen. Mit Hilfe von anonymen, standardisierten und/oder teilstandardisierten Fragebögen werden die Mitarbeiter (alle Mitarbeiter, eine repräsentative Stichprobe oder ausgewählte Zielgruppen) freiwillig zu Einstellungen, Werthaltungen, Erwartungen usw. zu bestimmten Bereichen der betrieblichen Arbeitswelt und/oder der Umwelt befragt. Hieraus will das Unternehmen Hinweise auf betriebliche Stärken und Schwächen erlangen um konkrete Veränderungsprozesse einzuleiten.

Beispiel: Auszug aus einem Fragebogen zur Mitarbeiterbefragung (Noris Verbraucherbank)¹⁸⁾

ABB. 13: Mitarbeiterbefragung: Mitarbeitermeinungsumfrage in der Noris Verbraucherbank