Читать книгу Сборник ролевых игр для тренингов по продажам - - Страница 14

Вы – руководитель клининговой бригады из 3 человек. Работаете с частными лицами, делаете уборку в домах и квартирах. На рынке вы недавно, поэтому клиентскую базу только нарабатываете. Стоимость ваших услуг не очень высока, поэтому персонал, который нанимаете, требует более жесткого контроля, чем вам хотелось бы. Однако все риски вы осознаете и готовы брать на себя ответственность. Сегодня вы встречаетесь с новым клиентом.

Ваши задачи:

1. Установить контакт,

2. Выявить потребности, и по возможности, ценности клиента (определить, какие задачи стоят перед клиентом и что для него важно при покупке/сотрудничестве),

3. Презентовать подходящий товар,

4. Отработать возражения клиента,

5. Завершить контакт.

Недавно вы закончили ремонт квартиры и теперь там требуется генеральная уборка. Человек вы занятой, времени на глобальное мытье окон и полов у вас нет. Решаете нанять специалистов из клининговой службы, чтоб ускорить свой переезд. Знакомые порекомендовали вам небольшую компанию – с ее руководителем вы встретились на объекте для обсуждения фронта работ.

После того, как он начнет разговор, начните с фразы «А сколько заказов вы уже выполнили за последнее время? Есть ли отзывы других клиентов?»

Информация, которую вы можете озвучивать специалисту в процессе коммуникации:

– Вы нередко пользуетесь услугами клининга (в т.ч. в вашем офисе и других ваших квартирах) – раньше это была одна и та же компания, с которой вы прекратили сотрудничество из-за низкого качества работ,

– Для вас крайне важно, чтобы средства для уборки и дезинфекции, которые использует клининговая служба, были безопасными, поэтому всегда запрашиваете у них информацию о наличии сертификатов,

– Если вы начнете сотрудничество, вы не планируете коммуницировать с разными сотрудниками – вам нужно одно лицо, которое будет как принимать заказ, так и держать отчет за выполненные работы.

После того, как официант порекомендует какое-либо предложение, озвучьте возражение: «Ну вы на рынке совсем недавно же? Я только с проверенными компаниями предпочитаю работать!»

Задачи продавца:

– понять, что для вас важно в процессе выбора услуги,

– презентовать услугу с учетом выявленных потребностей,

– отработать ваше возражение,

– проявить сервисный подход: в процессе общения сформировать положительное впечатление о магазине/компании и сотрудниках.