Читать книгу Славянский стиль продаж. Как продавать легко и в радость - Олег Агабабов - Страница 11

Нередко отношения с клиентами переходят из разряда деловых в нечто большее, особенно когда вы находитесь с ними в постоянном контакте. Большинство продавцов сознательно стремятся к этому и называют такие отношения «дружбой». Но дружба ли это на самом деле? Нужно ли стремиться к таким отношениям? Какие есть плюсы и минусы? Для лучшего понимания вопроса материал представлен в формате «вопрос – ответ».

Что можно называть дружбой

Нормальные человеческие отношения – вот что можно понимать под дружбой в бизнесе. Под человеческими отношениями можно понимать то, что люди слышат друг друга. Дружбы в понимании «дружба» не бывает. Самый яркий пример из жизни – это дружеские отношения мужчины и женщины. Они просто невозможны. Можно с пеной у рта доказывать, что всё бывает и наоборот, она крепче, чем у представителей одного пола, но это не так. Всё равно кто-то будет питать какие-то надежды, искренне верить в счастливое совместное будущее и создание семьи. В конечном итоге всё закончится или сексом, и отношения уже не будут такими, как раньше; или трагически для одной из сторон – потерянным временем и обидой из-за неразделённой любви. Поломанные судьбы и разбитые сердца – так обычно бывает. Просто об этом мало говорят. Продажи – это бизнес, и отношения в нём можно назвать скорее партнёрскими.

Возможна ли дружба продавца и клиента?

Возможна. Но ровно до того момента, когда у вас классное предложение. С вами готовы поддерживать тесный контакт, у вас готовы заказывать товар, сливать информацию от конкурентов, идти на уступки и соглашаться на не очень выгодные условия. Как только что-то меняется – вы уже не нужны. Причём работает это в обе стороны: у вас, как у торгующей организации, выросла цена, а у конкурентов ещё нет – давай до свидания! Вы начали меньше покупать или уже третий месяц не можете расплатиться с долгами – давай до свидания!

Плюсы и минусы дружбы с покупателями

Плюсов больше, чем минусов:

• возможность получать информацию о делах конкурирующих компаний; цены, условия, кадровые перестановки и тому подобное;

• более выгодные условия сотрудничества для вас и вашей компании;

• проще и быстрее решать вопрос с браком или неликвидным товаром;

• помощь в выполнении ваших качественных задач;

• проще продвигать новый товар;

• различные плюхи: подарки, приглашение отдохнуть вместе и т. п.

Минусов всего два:

1) всё это перестает работать, если что-то пошло не так:

• изменилась политика компании в отношении клиентов;

• ваше неосторожно брошенное слово, которое задело клиента;

• ваши цены выше, чем у конкурентов, или условия работы стали хуже.

Всё классно, когда всё классно. Вы нравитесь тогда, когда привлекательны.

2) клиенту вас проще прогнуть.

«Дай скидку, а? Ты же можешь». Можете же. А если манипулятор с опытом, то вряд ли вы сможете устоять. Будьте начеку. Правда, это работает и в обратную сторону – вы тоже можете манипулировать покупателями. Первым сломается тот, кто будет слабее.

Нужно ли строить дружбу с покупателями?

Однозначно нужно. Но помните о минусе – расставание может быть очень болезненным. Конечно, идти вешаться или резать вены никто не будет, но вы потеряете намного больше. Покупатели найдут способ, как выкрутиться, вы – вряд ли.

Как предлагать дружбу

Можете так и сказать: «Давайте дружить!» Серьёзно, это работает. Этап перехода от чисто деловых отношений к более простым можно начать с того, что вы начинаете общаться с ЛПР на «ты». Это уже сближает и повышает градус доверия. Мы живем в современном свободном «европейском» обществе, поэтому не стесняйтесь переходить на более близкое общение – вас не примут за неотесанного и необразованного, конечно, если вы не будете фамильярничать.

Как развивать отношения?

Поэтапно. Не стоит форсировать события. Видите, что можете помочь покупателю (дать совет, предложить лучшие условия) – помогайте. Сделайте первый шаг. После этого уже можно о чём-то просить. Видите, что покупатель проявляет лояльность к вам и вы интересны – дайте что-нибудь взамен. Просить о помощи можно в том случае, если вы сами предлагаете дружбу. Вспомните слова героя Марлона Брандо из фильма «Крестный отец»: «Ты просишь помощь, но ты ни разу не предложил свою дружбу». Так это работает. Выстраивание отношений – дело тонкое. И да, вам будет проще, если вы женщина.

С кем проще строить отношения – с новым

для компании покупателем или с уже существующим?

Старые покупатели более лояльные, но у них может быть негативный опыт общения с вашим предшественником или опыт работы с компанией в целом. Если до вас никто не занимался «воспитанием», то нужно будет время, чтобы он начал играть по вашим правилам. «А Миша нам говорил, что заказы можно делать до 17:00, чтобы они уехали в тот же день, а с вашим „до 16:00“ я не успею никак, поэтому лучше тогда не работать с вами». С новыми покупателями такого не происходит – здесь вы можете сразу ставить рамки, выдвигать условия, и развитие отношений и опыт работы будут зависеть только от вас.

Что делать, когда покупатель не хочет сближаться?

Выжидать. Пробовать снова. Искать подходы. Возможно, ему не подходит ваш стиль продаж или вы слишком торопитесь. Работая в оптовой компании с одним из клиентов, у меня были нормальные отношения, но на «ты» мы перешли с ним только после двух лет работы. Нас обоих устраивал такой формат, но когда возникла потребность как с моей, так и с его стороны, мы оба поняли, что пора.

Если покупатель не хочет сразу идти на контакт, то чаще напоминайте о себе. Увеличьте количество личных встреч и не пытайтесь продать сразу. Пары встреч и разговоров «за жизнь» может быть достаточно, но не увлекайтесь, а то так и будете только общаться. Собеседником потенциальный покупатель может быть просто чудесным, но так ничего и не купит. В конце разговора давайте информацию о компании и товаре. Запоминается последняя фраза.

Покупателям может не подходить не только ваш стиль, но и вы сами. Если вы долго бьётесь над одним и тем же покупателем и просвета не видно, то попробуйте поменяться с коллегой. Уверен, что у него тоже есть такие «стесняши».

Что делать, когда покупатель сам слишком навязчивый?

Держать определённую дистанцию с самого начала. И вы, и он должны понимать, что становиться одной семьей вам не нужно. За свою жизнь я видел и крестины, и свадьбы, и обмен женами на ночь. Это уже чересчур. Напомню, что отношения должны быть партнёрскими. Если на начальном этапе всё всем было понятно, но потом вы начали замечать, что покупателя становится слишком много в вашей жизни, – останавливайтесь и озвучивайте формат и рамки вашего общения.

Что делать, если всё плохо?

Узнать, что не так, если вы не знаете, и решать вопрос. При этом ситуация может состоять из двух стадий: всё плохо и всё совсем плохо. «Всё плохо» – это когда шансы есть и, например, скидкой вы можете вернуть покупателя, а «всё совсем плохо» – бегите за пирожками. Вторая стадия не последняя (только если покупатель не умер), поэтому можно подождать до лучших времен. Не забывайте напоминать о себе.

Резюме

• дружбы в понимании «дружба» не бывает;

• отношения с покупателями могут быть партнёрскими, и в таком формате нужно их строить и развивать;

• держите определённую дистанцию – всего в меру.