Читать книгу Славянский стиль продаж. Как продавать легко и в радость - Олег Агабабов - Страница 6

Вы можете встретить различные описания видов и типов покупателей:

• психиатрические типы (гипертим, эпилептоид и тому подобное);

• по цветам (красный, зеленый и тому подобное);

• по типу поведения (принцесса, господин и другие).

Существуют и более изощрённые классификации вроде «лук», «орех» и прочих продуктов питания. Но для лучшего понимания предлагаю воспользоваться более простыми и понятными терминами, которые мы все проходили в школьном курсе геометрии. Не зря же говорят, что математика, частью которой является геометрия, родоначальница всех наук. Во всяком случае так говорят учителя математики. Несмотря на то что остальные учителя про свои предметы говорят точно так же, математики всё же в своих доводах звучат более убедительно.

Возможно, вы уже замечали, что всякие круги, квадраты, треугольники и пирамиды вам встречаются постоянно: треугольник Карпмана, пирамида Маслоу и тому подобные. Это неспроста. Так просто легче описывать. Поэтому одна из лучших систем типологии и диагностики личности – психогеометрия, которую предложила американский психолог Сьюзен Деллинджер.

Квадрат

Квадрат – самая устойчивая фигура. Покупатели такого типа тоже привыкли всегда не только твёрдо стоять на своих ногах, но и стоять на своем. Более стабильного человека, чем квадрат, не найти. Они приземлённые, им не свойственны необдуманные поступки. У них холодный рассудок и железные нервы, а ещё они непоколебимы. По своей натуре консерваторы и редко когда идут на эксперименты. Им всегда нужно всё рассчитать, взвесить, обдумать. В общении довольно жесткие и прямолинейные. Хорошие исполнители, если говорить про работу, и готовы встраиваться в систему настолько плотно, что становятся её неотъемлемой частью. Стараются быть правильными, чтобы соответствовать общепринятым нормам в обществе, даже если этого не хотят. Если покупатель-квадрат что-то задумал, то переубедить его будет довольно сложно. А если вам это удастся и ваши доводы будут намного сильнее, то они всё равно возьмут тайм-аут для анализа информации и принятия единственного, как им кажется, решения.

Как распознать квадрат

Не важно, розница это или сбыт, покупатель-квадрат всегда будет выступать в роли некого «инспектора». К любому товару или предложению он относится с пренебрежением, делая его оценку ещё до того, как товар был продемонстрирован. Свою беседу квадрат начинает с конкретных вопросов, которые были заранее подготовлены. При выборе товара или услуги всегда обращают внимание на цену и характеристики. Редко когда ходят неподготовленными, при этом в нестандартных ситуациях, когда вопрос ими не изучен до конца, могут использовать шаблонные фразы. Будьте готовы, что вас всегда будут проверять на знание товара и стандартов. Внешне квадрат выглядит так: позы напряженные, как правило симметричные. Походка медленная, тяжеловесная, солидная. Жестикуляция небогатая, но точная. Мимика практически отсутствует.

Как продать квадрату

В общении с этим типом покупателей лучше использовать деловой стиль общения. Шуточки лучше оставить при себе. Говорите мало, но ёмко. Не пытайтесь сразу давать товар в руки, если вы работаете в ритейле. Товар или услуга должны ему не просто понравиться, а скорее соответствовать определённым параметрам. Лучшим решением в общении с вашей стороны будет выждать. Квадрат всё равно будет принимать решение по своему собственному алгоритму. Точно так же он будет руководствоваться заранее определённым алгоритмом при покупке: сегодня он изучает информацию о товаре (какой он бывает, какие бывают характеристики и тому подобное), завтра изучает предложение на рынке и встречается с представителями, послезавтра читает отзывы и интересуется мнением окружающих и так далее. Если прервать эту последовательность на одном из этапов, заключив с ним сделку, то квадрат будет считать себя обманутым. Он продолжит «копать» дальше, пока не успокоится и не пройдет полностью этот путь, поэтому лучше не подвергать его стрессу.

При общении с квадратом лучше копировать его манеры говорить, позу, движения. Так как они часть системы, то «чужаков» они не признают. Не пытайтесь лгать или приукрашивать. Зачастую они знают о вашем предложении лучше, чем вы сами, поэтому правда в любом случае вскроется. Вам тоже нужно стать квадратом, для того чтобы завоевать доверие, поэтому важно показать себя со стороны профессионалом, а не мальчиком на побегушках. Чтобы склонить на свою сторону, можно ссылаться на традиции, стабильность, безопасность, надёжность.

Треугольник

Лидеры и стремятся к власти как на работе, так и в обычной жизни. Эгоистичны и самоуверенны. Фигура целенаправленная и устремлённая. Энергичные и сильные личности. Заточены на себя. Они честолюбивы, а в душе авантюристы. Любят быть в центре внимания, рисковать и пробовать новое. Способны концентрироваться на главной цели и добиваться её. Причём способы достижения целей могут быть абсолютно любыми. Треугольники боятся оказываться неправыми и с очень большим трудом признают свои ошибки. Так как углы острые, то это также оставляет отпечаток на характере: треугольники часто бывают колкими, резкими, способны плести интриги.

Как распознать треугольник

Если в общении или при одном виде у вас возникает чувство зависти, то перед вами треугольник. Внешне треугольник выдают стильный гардероб, дорогие аксессуары: для женщин – дорогие сумочки, украшения, для мужчин – обувь, часы, парфюм. В общении уверенны в себе и решительны и всячески транслируют это окружающим. Хорошо умеют себя презентовать и рассказывают всем о своих достижениях. Заводят дружбу с известными личностями типа спортсменов, политиков, писателей и музыкантов и «козыряют» этим. Хвастовства им не занимать. Им нравятся острые шутки, они любят слушать, а ещё больше рассказывать анекдоты. Внешне также отличить треугольник можно по быстрой и энергичной походке. Шаги широкие и твёрдые. Свободные, широкие позы. Уверенные жесты, зачастую похожие на удары. Мимика выразительная, но небогатая. Речь быстрая, ясная, чёткая, лаконичная. Всё только по делу, зачастую на повышенных тонах и с использованием сленга и другой неформальной лексики. Важен зрительный контакт. Если треугольник готов совершить сделку, то больше 80% времени общения вы будете с ним в зрительном контакте. Если интерес отсутствует, то зрительный контакт будет менее 50%.

Как продать треугольнику

Общаясь с треугольником, продавцам следует обязательно говорить комплименты, шутить и улыбаться. Их легко завлечь пафосными мероприятиями, персональными предложениями и бонусами, VIP-картами. В душе они искренне уверены, что скидку получают исключительно потому, что они такие классные, уникальные и гениальные. При продаже стоит делать акценты на личных выгодах, которые получит покупатель. Даже если сделка заключается от имени организации, то обязательно нужно упомянуть личные выгоды. Рассказывая о предложении товара или услуги, также стоит сделать акцент на тех возможностях, которые получает покупатель. Ваше предложение должно не только приносить пользу, но также продвигать треугольника. Говорить нужно только по делу, чётко, уверенно, но без наездов. Записывайте то, о чём договорились, и помните, что все спорные моменты треугольник трактует в свою пользу. Можно показать свою власть, но при этом следует быть готовым к проверке на прочность. Также в общении вы должны быть готовым со стороны треугольника к шантажу, к обману «ради интересов дела». Про скидки будут спрашивать сами. Точнее не спрашивать, а требовать. Будет лучше, если скидку вы переведёте в возможности.

Круг

Круг – ваш друг. И не только ваш. Друг всех друзей. Круг – самый дружелюбный из всех типов покупателей. Для круга важное значение в жизни занимает его окружение: коллеги, близкие, родственники. Хороший коммуникатор, всегда может поддержать разговор на разные темы, так как обладает хорошими коммуникативными навыками. Крайне общительны и будут сами открываться на личные темы. Задача круга – объединить всех вокруг себя. Неконфликтные и всячески будут избегать неприятных ситуаций. Пожалуй, самые лояльные покупатели из всех видов. Даже если что-то пойдет не так, либо промолчат, либо попытаются посодействовать со своей стороны в решении споров. Зачастую у круга нет своей чётко выраженной позиции, убегают от прямых вопросов и всячески избегают прямых ответов. Отвечают то, что называется «рядом», когда ответ касается темы, но косвенно.

Как распознать круг

Для круга прежде всего важен комфорт. Ему безразлично, что подумают о его стиле. В фасоне преобладают мягкие ткани и фасоны. Женщина-круг предпочтёт высоким туфлям на каблуке кроссовки, а мужчины избегают строгой парадной одежды: водолазки, рубашки без галстука. Внешний вид зачастую небрежный, немодный, мешковатый, главное, чтобы было комфортно. В телесных проявлениях: расслабленная поза, улыбка, кивки головой в знак согласия, поддакивания, мягкая походка, мимика довольно богатая, но в основном миролюбивая. Будут стараться коснуться плечом или взять за руку своего собеседника, чтобы стать ближе. Речь неспешная, миролюбивая, зачастую непоследовательная или не по делу, довольно эмоциональная. Сплошь и рядом используются комплименты и восторженные оценки, поэтому если вам нужны отзывы, то находите покупателей такого типа.

Как продать кругу

Круг часто сам первым устанавливает контакт, поэтому для продавца важно поддерживать беседу. Такому типу покупателей сначала нужно выговориться, поэтому дайте ему эту возможность. За активное слушание вы будете награждены покупкой. При этом товар или услуга могут быть и не сильно нужны кругу, но он её сделает скорее из вежливости и благодарности за интересную беседу. В общении нужно обратить внимание на то, что покупатель рассказывает о себе, а это поможет найти убедительные аргументы в пользу вашего товара. Круги любят делать подарки, поэтому чаще стоит задавать вопросы касательно того, кто и как будет пользоваться товаром/услугой. На этапе презентации не критикуйте товары или услуги ваших конкурентов. Круг очень редко жалуется на что-то, но если вы отреагируете на жалобу справедливо, то скорее всего, он станет вашим постоянным клиентом. В общении лучше себя вести мягко, но настойчиво возвращать к сути дела, при этом ни в коем случае не кричать, не ругаться. Нужно быть готовым к тому, что круг пообещает, но не сделает (ему легче согласиться с вами, а потом «как-нибудь всё обойдется»). Приоритеты в жизни – общение, комфорт, общее благополучие, помощь людям. Поэтому делать акценты можно, например, на экологичности, удобстве использования и эмоциях. Ваш разговор тоже должен быть эмоциональным, чтобы вы были на одной волне с покупателем.

Зигзаг

Самый непредсказуемый из всех типов покупателей. Это чистые авантюристы. Зачастую творческие личности. У них всегда есть своя собственная картина мира. Активно проповедуют свои идеи, завлекают и мотивируют. Терпеть не могут правила, шаблоны и нормы. Зигзагов привлекают новизна, впечатления, перемены, независимость. У этого типа покупателей нет авторитетов, и равняться на всех они никогда не будут. В своих словах они несдержанны и ничуть не боятся кого-либо обидеть колкостями и остротами. Быстро возбудимы и в своих действиях эксцентричны и эпатажны. Импульсивны и могут менять свои решения, поэтому четких договорённостей от них сложно добиться. Готовы идти на открытый конфликт, и от них можно ожидать чего угодно в любой момент.

Как распознать зигзаг

Зигзаг очень умный и находчивый. Это прекрасные рассказчики, причём нужно быть готовым к тому, что больше половины из того, что говорит зигзаг, будет неправдой. Искренне убеждены в том, что они единственные и неповторимые. Для описания этой неповторимости лучше всего подойдёт фраза «Я слишком дикий, чтобы жить, и слишком редкий, чтобы сдохнуть». Им важно чувствовать себя неповторимыми, и они всячески будут выделяться на фоне других людей. Это будет выражаться как в одежде: экстравагантная, демонстративная, модная, зачастую сочетающая несочетаемое; так и в телесных проявлениях: часто меняющиеся позы, разнообразные движения, оживленная жестикуляция, стремительная, иногда разболтанная походка, богатая, живая мимика, манерность. Речь зигзага убедительная как в диалогах, так и монологах, а словарный запас довольно многогранен: деловая лексика, литературный язык и уличный жаргон. Его разговор яркий, быстрый, скачущий, с большим количеством ассоциаций, острот и шуток.

Как продать зигзагу

Девиз: «Твёрдость, доброжелательность, бесконечное терпение». Влиять на зигзаг практически бесполезно. Сделайте акценты на новизне, риске, скорости. Иногда срабатывает приём от противного – предложить что-нибудь зигзагу, чтобы он захотел сделать наоборот. Главное в этом случае – быстро с ним согласиться. Можно привлечь покупателя этого типа на свою сторону восхищаясь его идеями, но это всё равно ненадолго. Всегда следует быть готовым к резким сменам решений и тем разговора. Говорить продавцу лучше быстро и по делу. Важно подчеркивать уникальность вашего предложения. В презентации можно упомянуть про людей, которые сделали свой выдающийся вклад в создание и развитие продукта. Цена для зигзага второстепенна. Если товар/услуга понравится, то это последнее, о чём вас спросят. Всегда предлагайте дополнительный товар или всё, что может стать частью комплекта (вспомогательное оборудование или дополнительные услуги).

Прямоугольник

Самая неустойчивая фигура из представленных пяти. Прямоугольник – временная форма, которую могут носить остальные четыре фигуры в определённые моменты жизни. Стадией перехода в состояние прямоугольника может быть переломный момент в жизни человека. Роли, которые на себя берут люди с этим психотипом: размазня, нерешительный, козёл отпущения, неудачник, растяпа. Они недовольны тем образом жизни, который сейчас ведут, и поэтому ищут возможности исправить положение. Поступки, которые совершают прямоугольники, непредсказуемые и непоследовательные. Часто мечутся из стороны в сторону. Нерешительны и боязливы. Часто становятся жертвами мошенников и манипуляторов. Самооценка на очень низком уровне, поэтому подвержены прямому влиянию. Тем не менее у прямоугольника есть и сильные качества, такие как: открытость, чувствительность, любознательность, готовность к изменениям, смелость.

Как распознать прямоугольник

Личность чрезвычайно непостоянная. Могут переходить из крайности в крайность, надевая сегодня деловой костюм, а завтра рваные джинсы. Чаще всего они выглядят слегка неопрятно, растрёпано, в большинстве случаев неадекватно ситуации. Что было под рукой – то и надел. Телесные проявления: странные, зажатые позы, неуклюжие, резкие движения, неуверенные жесты, дерганая или шаркающая походка, бегающий или стеклянный взгляд. Речь: неуверенная, неясная, сбивчивая, с большими паузами, внезапные непонятные колебания громкости, скорости и высоты тона, эканье и мэканье, ответы вопросом на вопрос. Отличить прямоугольник можно также по поведению: часто барабанят пальцами по столу, крутят или грызут карандаш (ручку), покашливают (нервное «кхеканье»), почёсывают руку, потирают рукой лицо, почёсывают нос, сцепляют и расцепляют руки и тому подобное.

Как продать прямоугольнику

Чаще всего покупки прямоугольника экспрессивны. Любят новизну, поэтому упор нужно делать на это. Подсознательно они думают, что ваш товар/услуга – это палочка-выручалочка, которая поможет им справиться с проблемами и выйти из того состояния, в котором они сейчас пребывают. Процесс продажи лучше не затягивать, так как настроение у покупателя постоянно меняется. В общении лучше быть мягким и внимательным. Прямоугольнику довольно легко угодить, ведь они не умеют скрывать свои эмоции. Они сами знают о своих недостатках, поэтому не показывайте своим видом, что вы о них что-то знаете, иначе сделка состоится уже с конкурентами, которые не ставили клеймо «неудачник» на покупателе. С прямоугольником лучше вообще не сближаться и не пытаться подружиться. Задавайте меньше личных вопросов. Главное для продавца – это понять, в каком «амплуа» он сейчас выступает. Переключить его в удобное для вас состояние. Постоянно поддерживать и направлять своим вниманием и влиянием. Покупатели-прямоугольники боязливы и плохо чувствуют себя, когда находятся с кем-то наедине, поэтому старайтесь создавать массовку – отводите к скоплению людей или зовите на помощь своих коллег. Так у покупателя сложится впечатление, что он находится в компании.

Вы должны понимать, что в чистом виде представленные психотипы встречаются крайне редко. Поэтому первоочередной задачей будет определить, какой тип является для покупателя преобладающим. Обращайте внимание на внешние признаки – внешний вид и поведение. Не стоит также забывать о том, что люди делятся не только по психотипам, но и по основному типу восприятия информации. Если вы работаете вживую с покупателями, то это нужно учитывать во время презентации.

Аудиал

Наверное, ни для кого не секрет, что аудиал в большей степени воспринимает информацию на слух. Картинка для него играет второстепенную роль. Говорить аудиалу нравится так же, как слушать. В своей речи чаще всего они употребляют слова «слушаю», «рассказали», «озвучьте», «что скажете?», «давайте обсудим», «вы слышите?» и тому подобные. Могут с легкостью пересказать разговор слово в слово.

Для того чтобы продать аудиалу, вам придётся научиться грамотно, отчётливо, громко и красиво говорить. Покупатели по достоинству оценят ваши ораторские навыки. Главное не переборщить и не лить воду. Поэтому если вы готовите коммерческое предложение или рассказываете вживую о товаре покупателю своими словами, вы должны бить прямо в цель. Для этого хорошо подойдут и панчлайны, и «крючки».

Панчлайн – строчка текста, в которой есть что-то жёсткое, необычное, то, что должно зацепить. Панчлайн – от англ. punchline от «punch» – «удар» и «line» – «линия, строка».

Любимчики покупателей-аудиалов – активные и общительные продавцы. Но важно помнить, что если вы будете звучать неубедительно, то покупатель сразу может поменять своё решение. Ваш тон в общении должен быть спокойным и уверенным.

Визуал

«Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать». И таких людей на планете более 60%. Внешняя оболочка является важным фактором для принятия решения о покупке. Причём это не только внешний вид товара или яркая реклама услуги, но и то, как выглядит продавец. И форма, и содержание должны соответствовать друг другу. Визуалы в своей речи часто употребляют выражения «на мой взгляд», «без сомнения», «до сих пор стоит перед глазами», «красивый», «уродливый» и тому подобные. Обращают внимание на мелкие детали и обладают фотографической памятью.

Визуалам продавать легко в любом сегменте бизнеса. Красивая витрина, яркая этикетка, наглядные схемы – всё это уже сделает половину дела. Сложности могут возникнуть только в телефонных продажах, поэтому всегда нужно готовить материалы, которые можно показать каким-то образом: вести на сайт, отправлять письмо с визуально оформленным предложением и тому подобное. В беседе продавцу лучше употреблять слова, понятые визуалу: «взгляните», «давайте посмотрим», «сейчас покажу» и подобные по смыслу и содержанию. Не забывайте демонстрировать то, о чём говорите, но помните, что если обнаружится хоть один недостаток, то вы сразу же будете подвергнуты критике. Если вы показываете каталоги и рекламные материалы, то убедитесь в том, чтобы в тексте не было грамматических ошибок. Визуал заметит всё: и опечатки, и корявые отступы.

Кинестет

Кинестеты прежде всего ориентируются на свои тактильные ощущения. Наверняка вы замечали таких людей в своей жизни, которые в магазине что-то ощупывают и прикладывают к лицу. Они могут совершенно точно описать, что испытывают при этом, но вряд ли вскоре смогут вспомнить, как выглядела вещь, которую они трогали. Такие покупатели принимают решение о покупке, ориентируясь на свои чувства. У них хорошо развита сильная мышечная и тактильная память, поэтому чаще всего они записывают, чтобы запомнить. Кинестета также можно отличить и по внешнему виду – на нём всегда будет удобная одежда, так как комфорт превыше всего. Во время общения сокращает личное пространство до минимума, часто трогая собеседника за рукав, приобнимая или хлопая по плечу. При этом степень знакомства не имеет значения. В разговоре часто описывает свои ощущения словами «приятный», «удобный», «мягкий», «волнительный», «интересный», «я чувствую» и тому подобное.

Говорить уверенно о той или иной вещи кинестет сможет только после того, как подержит её в руках, поэтому всегда предлагайте примерить, испытать, попробовать на вкус, потрогать, понюхать. Сложности могут возникнуть при продаже услуг, которые не имеют физического воплощения (например, какие-нибудь курсы и тренинги), но вы можете всегда предлагать «тест-драйв» или пробный урок, чтобы покупатель самостоятельно попробовал и сложил своё мнение об услуге. Важную роль для кинестета играют не только его ощущения, но и впечатления, которые он получает, взаимодействуя с продавцом и компанией/магазином: насколько удобно было добираться в офис, как встречают, качество обслуживания, поэтому всё должно быть на высоте.

Дигитал

Ранее этот вид восприятия информации не рассматривался, так как не было настолько развитой сети интернет и современных гаджетов. Тем не менее покупатели с таким типом восприятия начали появляться. Пресловутое поколение Y, о котором сейчас повсеместно говорят маркетологи. Это люди, которые выросли на интернете и гаджетах.

Дигитала не интересует ничьё мнение, кроме своего. Они самостоятельно находят информацию, анализируют её, делают рациональные и логичные выводы, сами расписывая преимущества и недостатки товаров и услуг. Так же как и визуалы, они складывают первое впечатление зрительно, но кроме внешнего вида, им важно видеть информацию: графики, таблицы, характеристики. При этом функциональность выходит на первое место, в отличие от оболочки. Главное – что внутри. Интернет научил их воспринимать большое количество информации и раскладывать её по полочкам. Моментальные покупки для дигитала несвойственны – нужно всё обдумать и взвесить. В своей речи они любят использовать слова «логично», «знаю», «понимаю», «функциональность» и тому подобные.

Чтобы повлиять на выбор дигитала, вам нужно взывать к логике. Делать это нужно аккуратно, так как любое обращение к чувствам покупателей этого типа воспринимается как манипуляция. Во время презентации вам нужно делать упор на характеристики: цена, преимущества перед другими продуктами. Чем больше плюсов предлагаемого товара/услуги будет озвучено продавцом, тем выше шанс того, что дигитал станет постоянным покупателем.