Читать книгу Укрощение больших данных. Как извлекать знания из массивов информации с помощью глубокой аналитики - Билл Фрэнкс - Страница 34

Компании, работающие в телекоммуникационной отрасли, потратили огромное количество времени и усилий на то, чтобы создать, улучшить и довести до совершенства модели «оттока» клиентов. Эти модели позволяют выделить тех клиентов, которые с большой вероятностью могут расторгнуть договор обслуживания, что позволяет компаниям предпринять меры, чтобы это предотвратить. Отток клиентов – серьезная проблема для всей отрасли, на карту поставлены огромные деньги, поэтому эти модели сильно влияют на показатель чистой прибыли.

Управление оттоком клиентов в полной мере помогает понять, как потребители используют ваши товары и услуги, а также как обеспечить прибыльность. Сегодня этот процесс можно усовершенствовать, поместив веб-данные в подходящий контекст. Г-жа Смит, клиент телекоммуникационной компании Provider 101, вводит в поисковой системе Google запрос: «Как расторгнуть договор с компанией Provider 101?» Затем она переходит по ссылке на страницу, где изложены правила расторжения договора, предусмотренные этой компанией. Насколько более ценны и актуальны по сравнению с другими данными эти сведения для создания моделей оттока и дальнейшего принятия мер по его предотвращению!

Трудно назвать более точный показатель намерения расторгнуть договор, чем сведения о том, что г-жа Смит искала соответствующую информацию. Аналитики могли заметить снижение уровня ее потребления, а могли и не заметить. В любом случае на выявление такого изменения в модели использования ушли бы недели, а то и месяцы. Отследив действия г-жи Смит в интернете, компания Provider 101 может отреагировать быстрее и предотвратить потерю этого клиента.

Упущение возможности раннего выявления клиентов, изучающих способы аннулирования договоров, означает попытку вернуть их тогда, когда они уже приняли решение и, возможно, уже выбрали другого поставщика. В большинстве случаев бывает уже слишком поздно, и клиент потерян навсегда.