Читать книгу Badania jako podstawa projektowania user experience - Iga Mościchowska - Страница 19

Drugim newralgicznym etapem badania jest samo jego przeprowadzanie. Zarówno moderacja, jak i obserwacja wymagają nie tylko sporego doświadczenia, lecz także gruntownego przygotowania. W zależności od obranej metody badawczej obowiązki moderatora i obserwatora są różne. W niektórych z nich nie przewidziano obecności obserwatora, w innych badacz działa z ukrycia, jednak można wyróżnić kilka ogólnych zasad, które zwykle mają zastosowanie w badaniach z użytkownikami.

1. Neutralność i grzeczność – bez względu na to, czy poglądy i deklaracje respondenta oraz jego działania są przez moderatora akceptowane czy nie, w żadnym wypadku nie mogą podlegać ocenie i wpływać na przebieg spotkania. Nie można również zachowywać się zbyt przyjacielsko i spoufalać z uczestnikiem badania, gdyż zaburzy to jego przebieg.

2. Maksymalne skupienie – prowadzący badania musi być znakomicie przygotowany (zaznajomiony z produktem, scenariuszem, miejscem) oraz absolutnie skupiony – tak, aby aktywnie słuchać i reagować na sytuację badawczą. Dlatego też niezwykle ważne jest takie rozłożenie sesji badawczych, aby starczyło czasu na odpoczynek – odsapnięcie, zebranie myśli, zjedzenie posiłku czy wizytę w toalecie.

3. Panowanie nad sytuacją badawczą – zadaniem moderatora jest ustalenie ram spotkania, reagowanie na zmieniające się warunki, pilnowanie celu oraz czasu spotkania. Zachowanie balansu pomiędzy swobodą spotkania a utrzymaniem go w ryzach wymaga sporego wyczucia. Czasem konieczne jest ukrócenie dywagacji respondenta, czasem ważne jest zadawanie pytań dodatkowych, tak aby pogłębić temat, innym razem poskromić dominację jednego osobnika nad grupą.

4. Dbałość o komfort respondenta – dobro respondenta zawsze powinno stać nad dobrem badania, moderator musi stworzyć warunki, które zachęcą uczestnika do swobodnej i szczerej wymiany opinii. Zadaniem moderatora jest również zmniejszenie stresu uczestnika – oswajając go niezobowiązującą rozmową, zapewniając o poufności spotkania, odpowiadając na pytania oraz proponując poczęstunek. Nie można również zmuszać respondenta do wykonania zadania czy odpowiedzi na pytanie. Jeśli moderator wychwyci taki opór lub niechęć, to powinien taktownie przejść do kolejnego punktu spotkania.

5. Odpowiedni ubiór – wygląd osoby prowadzącej badania ma duży wpływ na odbiór całej sytuacji przez respondenta. Po pierwsze, ubiór badacza powinien być podobny stopniem formalności do ubioru respondenta. Jeśli zatem badania prowadzone są z menedżerami w instytucjach finansowych, to badacz powinien być ubrany formalnie. Natomiast, kiedy uczestnikami są uczniowie gimnazjum, lepiej sprawdzą się dżinsy, trampki i koszula. Niemniej badacz nie powinien kopiować na siłę ubioru respondentów, gdyż może narazić się na śmieszność. Po drugie, ubiór nie powinien podkreślać płci prowadzącego. Nie sprawdzą się więc różowe sweterki z dekoltem ani opięte na muskułach przyciasne koszulki. Sesje podsumowujące – po każdej sesji badawczej (lub w przypadku bardzo napiętego harmonogramu, po 2–3 sesjach) należy przeprowadzić podsumowanie – zarówno obserwacji i wstępnych wniosków, jak i samego przebiegu spotkania. Zadaniem obserwatorów jest również zwrócenie uwagi na pracę moderatora i przekazanie mu informacji zwrotnej na temat aspektów, które można zmienić lub ulepszyć. Jeśli badania nie są obserwowane i nie uczestniczy w nich również asystent, to badacz powinien przeprowadzić takie podsumowanie samodzielnie i spisać swoje wnioski oraz dodatkowe obserwacje. Pamięć ludzka jest zawodna, a dzięki takim nawykom zmniejsza się prawdopodobieństwo, że część ważnych informacji umknie.

DOBRA PRAKTYKA

Jeśli tylko to możliwe, zaproś klienta do obserwowania badań wraz z zespołem badawczym. Pozwoli mu to o wiele lepiej zrozumieć problemy respondentów, jak również poznać od kuchni pracę badaczy. Taki obserwujący klient staje się często „adwokatem użytkowników” w swoim zespole. Ponadto wspólne przeprowadzanie podsumowań pozwoli poznać i skonfrontować różne punkty widzenia na działania odbiorców.

6. Organizacja i zabezpieczanie danych – w czasie badań pozyskiwane są ogromne ilości danych, a przez ręce moderatora i obserwatora przechodzą dziesiątki dokumentów. Dlatego bardzo ważne jest, aby po każdej sesji badawczej przejrzeć materiały i uzupełnić brakujące notatki, uporządkować je, oznaczyć numerem, datą i godziną badania, metryczką respondenta. Aby mieć pewność, że nagrania nie zostaną utracone, warto tworzyć kopie zapasowe plików – np. na dysk przenośny lub do systemu przechowywania plików online. Zwykle większą część tych obowiązków przejmuje obserwator lub asystent, jednak w badaniach, w których uczestniczy jedna osoba z zespołu badawczego, to na niej spoczywa cała ta odpowiedzialność.

Szczegółowe wytyczne co do organizacji oraz prowadzenia badań z użyciem konkretnych metod zostały zawarte w kolejnych rozdziałach tej książki.