Читать книгу Facebook para empresas y emprendedores. - Ismael Gálvez Clavijo - Страница 10

El CRM (customer relationship management) es una estrategia empresarial, debidamente estructurada, que se ocupa de reunir la mayor cantidad de información posible acerca de los clientes, con el objetivo de realizar una explotación comercial de ella, con vistas al cumplimiento de los objetivos comerciales.

Este sistema no tiene por qué estar enfocado siempre al incremento del número de clientes o de ventas; puede estarlo igualmente hacia el aumento del número de leads o a la optimización del ratio de conversión del proceso de la venta, tratando siempre de completar el registro de toda la actividad comercial que realiza el activo de ventas de la empresa.

[no image in epub file] Definición

Leads

Son aquellos usuarios que potencialmente pueden ser consumidores del producto o servicio que ofrece la empresa, es decir, aquellos clientes que aún no saben que son clientes.

Este sistema de gestión comercial ha sido trasladado al entorno del social media partiendo de una adaptación al funcionamiento de estas y de la evolución de los posibles leads.

En este campo, cada uno de los datos que remiten las redes sociales, como número de Me gusta, o Recomendar, es una nueva métrica que ofrece información relevante sobre la opinión, sentimiento y afinidad que un usuario demuestra hacia una marca, proporcionando información crítica sobre lo que siente y piensa y dando a conocer, además, cuáles son sus comportamientos de compra, su actividad en la red, etc., que facilitan la creación de herramientas y acciones que conducen hacia el éxito de los esfuerzos de captación y fidelización.

La implementación de esta herramienta en organizaciones que tienen identidad 2. 0 ha favorecido la aplicación de estos sistemas a la interacción que se produce a través de las relaciones sociales, pero en vez de realizarlo con los clientes a través de la venta, tiene lugar sobre las conversaciones, a fin de monitorizarlas, interiorizarlas y tomar decisiones.

[no image in epub file] Definición

CRM 2. 0 o social CRM

Es una filosofía y una estrategia de negocio, apoyada en una plataforma tecnológica, junto a los parámetros empresariales, procesos y funcionalidad o características “sociales”, diseñada para vincular al cliente en una conversación colaborativa que persiga un beneficio mutuo en un entorno transparente y de confianza. Es la respuesta “corporativa” a la propiedad de la conversación por parte del cliente.

Paul Greenberg, autor de “Social CRM strategies, tools,

and techniques for engaging your customers”.

Por lo tanto, el social CRM existe porque ya se aplicaba el CRM; simplemente, se ha producido una extrapolación de esta herramienta a los usuarios que pueden considerarse clientes potenciales o seguidores de la marca. Son elementos complementarios que permiten al departamento de marketing afinar la estrategia.

Pero el social CRM realmente no está definido para gestionar la relación con el cliente, sino para gestionar el engagement, ya que, si se consiguen incrementar el compromiso y la participación, será mayor la información sobre él, la marca aprenderá más de la propia interacción y el valor de los productos se incrementará.

A continuación, se muestra una adaptación de una infografía de Enrique Burgos, que muestra cómo se produce la extrapolación del CRM tradicional al social CRM.

[no image in epub file] Nota

Enrique Burgos es un profesional de marketing y social media, además de escritor y ponente.