Читать книгу Facebook para empresas y emprendedores. - Ismael Gálvez Clavijo - Страница 15

Para conocer mejor los límites del rol, sea en un profesional específico o integrado en el perfil de un emprendedor, a continuación se nombran las principales funciones y tareas que deben ocupar su rutina de trabajo.

Monitorizar

Debe ser el oído de la empresa. Debe planificar una continua monitorización de las redes sociales, para hacerse eco de las conversaciones que puedan influir en la empresa o que pertenezcan a su sector, así como de acciones de la competencia.

Redistribuir la información

La información extraída en la escucha activa debe fluir al resto de departamentos que se vean implicados en la conversación. Debe ser una información eficaz, que contenga los elementos clave que permitan tomar las decisiones oportunas.

Comunicador

Ser community manager implica conocer la tecnología y saber extraerle el máximo rendimiento desde el punto de vista de la comunicación, ya que estará en contacto directo con stakeholders, usuarios, comunidades, proveedores, etc.

Debe tener desarrolladas habilidades comunicativas y competencias relacionadas con la asertividad o la orientación al cliente, ya que tendrá que lidiar, en situaciones de crisis, con clientes insatisfechos, usuarios malhumorados y trolls.

[no image in epub file] Definición

Troll

Es un usuario que publica mensajes provocativos, irrelevantes y fuera de tema en una comunidad en línea, como un foro de discusión, sala de chat o blog, con la principal intención de provocar o molestar, con fines diversos y divertimento, a los usuarios y lectores en una respuesta emocional.

Ziff Davis Publishing Holdings Inc.

Buscar líderes internos y externos

Los empleados de la empresa son clientes internos; por lo tanto, requieren que la relación sea gestionada con el mismo esfuerzo que se destina a clientes externos. Un empleado cómodo y satisfecho es capaz de atraer la atención de nuevos clientes y, sobre todo, tener un peso muy importante en la fidelización.

Una estrecha colaboración entre la comunidad interna o externa y la empresa permite manejar información relevante en la construcción de los procesos más adecuados que permitan obtener la máxima eficiencia de los procedimientos para optimizar la satisfacción de los clientes.

Análisis

La cantidad de información que el community manager es capaz de recoger requiere hacer uso de herramientas que permitan el análisis, rastreo y monitoreo, y que reporten al departamento de marketing los datos necesarios para la toma de decisiones en la construcción de la estrategia.

[no image in epub file] Actividades

4. Realice una búsqueda en Internet de mensajes provocativos e irrelevantes de los denominados trolls en perfiles de Facebook de empresa, y anote cuál es la solución por la que se han decantado los community managers para solventar la situación.