Читать книгу Facebook para empresas y emprendedores. - Ismael Gálvez Clavijo - Страница 11

Cada acción social debería comenzar desde la comprensión del mismo proceso de decisión de compra por parte del cliente, a fin de identificar cuáles son los puntos de contacto más influyentes en este proceso.

Esta decisión, cada vez más, está recayendo en las interacciones. El consumidor evalúa sus opciones de compra teniendo en cuenta la experiencia de antiguos consumidores, líderes de opinión, etc. Es importante describir cuáles son todos los puntos de información, para que el departamento de marketing estime oportuno segmentar las partidas presupuestarias para influenciar sobre este tipo de tomas de contacto.

[no image in epub file] Ejemplo

La ginebra Hendricks incrementó el conocimiento de marca gracias a una plataforma de engagement a través de un programa de CRM, prueba de producto y de consumo. La estrategia implicaba la remodelación de su home, renombrándola bajo el nombre “Gin Curiositorium”, que ofrecía una forma curiosa e inusual de interacción con el cliente.

La marca desarrolló un programa de social CRM que dirigiera la conversación, ofreciendo por ejemplo incentivos para aquellos usuarios que hablaran más activamente sobre la ginebra Hendricks.

El resultado fue lograr más de 50.000 seguidores activos e incrementar su cuota de mercado en más de un 13 % en mercados clave.

Un estudio reciente de la agencia de publicidad Leo Burnett y Arc Worldwide revela datos sobre la demanda que el cliente realiza a través de la experiencia de compra. Este estudio, titulado SocialShop, identifica seis tipos de compradores:

 Conocedor de tendencias. Es un usuario que usa las redes sociales para comunicar modas y tendencias e influye en los hábitos de compra de otros usuarios.

 El aventurero oportunista. Busca diversión y ofertas. Para acercarse a él, se recomienda mejorar la visibilidad de la marca en tiendas online y el uso de aplicaciones de geolocalización.

 Seguidor de calidad. Emplea mucho tiempo en las decisiones de compra, comparando precios y buscando recomendaciones.

 Ahorrador estratégico. Usa su tiempo para buscar descuentos, pero solo en sus marcas favoritas.

 Sprinter. El ahorro del tiempo es el modus operandi de este comprador. Selecciona los productos online más populares para simplificar el proceso de compra.

 Ahorrador por defecto. Selecciona los productos más baratos. La lealtad a la marca es un factor que nunca ha contemplado.

En países como EE.UU., el 96 % de las personas utiliza las redes sociales (de las cuales, 95 millones tienen una edad comprendida entre los 18-24 años) y usa plataformas sociales como Facebook y Twitter como parte de su experiencia de compra.

[no image in epub file] Actividades

2. Seleccione a cinco personas de su entorno que sean compradores habituales a través de Internet. Analice su proceso de decisión de compra e identifíquelo de acuerdo con la clasificación anterior.

La comprensión de cómo y por qué la gente compra utilizando como referencia los medios sociales es la clave para maximizar su valor desde una perspectiva comercial. De acuerdo con las conclusiones de este mismo informe, los usuarios usan las redes sociales para suplir necesidades particulares relacionadas con la decisión de compra. Si estas no son cubiertas, el 44 % rompe su relación con la marca.

A continuación, se muestra en torno a un gráfico cuáles son las ocho principales necesidades del comprador social, a tener en cuenta si se quiere reducir el porcentaje de ruptura.

Leo Burnett sugiere varias maneras que tienen las marcas de apelar e influir sobre los comportamientos de compra:

 Ayudar a los consumidores a descubrir, conectar y utilizar una variedad de redes sociales en el proceso.

 Invertir en la creación de ofertas y descuentos diarios y utilizar la geolocalización de aplicaciones móviles (recurso que será definido en un capítulo posterior).

 Ayudar a los compradores a construir el conocimiento, proporcionando calificaciones y comentarios en línea, blogs, foros, etc.

 Proporcionar una lista de los productos más vendidos.

 Difundir las ofertas en los sitios web de minoristas.