Читать книгу Personalijuhtimise käsiraamatu kolmas väljaanne - Коллектив авторов - Страница 14

See on üks olulisemaid etappe, sest tuleb sõnastada personalijuhtimise vajadused valdkondades, mis mõjutavad äriliste eesmärkide saavutamist. Need võivad olla jagatud mitmesse gruppi, nagu näiteks organisatsiooni struktuur ja arendamine, tasustamine jne.

Nagu eelpool juttu, on teenindusettevõtte puhul väga oluline klienditeeninduse kvaliteet ja kliendi soov saada ka edaspidi selle ettevõtte teenust ning soovitada seda ka tuttavatele. Teenindusettevõte peab sõnastama, millised personalijuhtimise tegevused kõige otsesemalt mõjutavad klienditeeninduse kogu protsessi. Järgnev kogemuslugu kirjeldab seda protsessi.

Baltika Grupi peamised personalijuhtimise vajadused

Kairi Nodapera, Baltika Grupi personalijuht

Meie jaeorganisatsioonis on värbamine ja valik need personalijuhtimise tegevused, mis kõige enam mõjutavad äriliste eesmärkide saavutamist. Baltika Grupp arendab ja hoiab viite rõivabrändi – Monton, Mosaic, Baltman, Bastion, Ivo Nikkolo. Vastavalt iga brändi strateegiale pakume klientidele eristuvat kliendikogemust meie kauplustes. Tuginedes brändi loogikale on välja töötatud teenindusstandardid. Nii on värbamisel ja valikul eristuvad töökuulutused ning nõudmised kandidaadile tulenevad sellest, millises brändi kaupluses ta klienti teenindab. Selline lähenemine nõuab erinevat tüüpi klienditeenindajaid. Oleme olulisele kohale seadnud klienditeenindajate sisseelamise organisatsiooni, kasutades onboarding programmi, mis hõlmab juhendamist, iseseisvat õpet (lugemismaterjal, videokoolitused, tulevikus e-õpe), klassiruumi koolitusi ning õppimist igapäevaolukordadest. Tähtis roll uue klienditeenindaja sisseelamisel ja hoidmisel on tugeval ja toetaval juhtimisel ning meeskonna toetusel.

Väga head sisendit antud etapis annab see, kui võtta iga äriline eesmärk vaatluse alla ja kaardistada see olemasolevate personalipraktikate taustal. Siis kaasata juhte ja kolleege ning hinnata neid personalipraktikaid sellest aspektist, kas ja kui palju need aitavad nimetatud ärilist eesmärki saavutada.

Mõnedel juhtudel on tippjuhtkonna poolt väljendatud strateegilised eesmärgid väga üldised, nt tõstame tootlikkust, parandame kvaliteeti ja klientide teenindamist. Kui selline strateegiline kavatsus on olemas, siis personalivaldkonna professionaal peab ka siin oskama hinnata, kuidas väärtust lisava personalistrateegiaga neid eesmärke saavutada.

Abistavad küsimused personalijuhtimise vajaduste kirjeldamisel:

1. Milline on organisatsiooni kultuur? Kas see soodustab eesmärkide saavutamist?

2. Kas on vaja sõnastada / ümber sõnastada väärtused, mis puudutavad kvaliteeti, klienditeenindust, innovatsiooni, meeskonnatööd jm olulisi valdkondi?

3. Mida on vaja teha selleks, et tõsta töötajate pühendumist?

4. Kuidas saavad töötajad anda tagasisidet ja osaleda dialoogis ettevõtte käekäigu üle?

5. Millisel määral olemasolevad personalipraktikad vastavad tulevikuäri nõuetele? Mida tuleb ette võtta puuduste kõrvaldamiseks?

6. Millistele personalipraktikatele peab keskenduma strateegia koostamisel, võttes aluseks puuduste analüüsi (GAP analüüs)?

7. Milliseid oskusi ja käitumist vajame praegu ja milliseid tulevikus?

8. Kas töösoorituse tasemed on piisavalt ambitsioonikad, et saavutada suurem tootlikkus, kõrgem kvaliteet, parem klienditeenindus, tõsta kasumlikkust?

9. Kas me kasutame kõige paremal viisil oma töötajate oskusi ja võimekust?

10. Kas me investeerime piisavalt töötajate oskuste ja võimete arendamisse?

11. Kas meil on probleeme töötajate hoidmisega organisatsioonis?

12. Kas meie tööjõukulud on optimaalsed?