Читать книгу Благоданность - - Страница 10

«Эмоции – это ветер, который надувает паруса наших решений. И чаще всего этим ветром оказывается страх»

Модель «триединого мозга» является удобной метафорой для понимания разных уровней восприятия. Современная нейронаука рассматривает мозг как более сложную и интегрированную систему, однако данная модель остается эффективным практическим инструментом в коммуникации.

Согласно теории триединого мозга, предложенной Полом Мак-Лином, наш мозг состоит из трех эволюционных слоев, каждый из которых выполняет свои функции и влияет на поведение.

Знакомы с этими ситуациями?

•Клиент вроде бы соглашается с вами, но «что-то его останавливает»

•Собеседник реагирует на ваши слова неадекватно эмоционально

•Коллега понимает все аргументы, но не может принять решение

Причина – в том, что нами управляют три разных «мозга», каждый со своей логикой. Понимание этой модели – ключ к эффективной коммуникации.

1. Рептильный мозг (R-комплекс)

Рептильный мозг (R-комплекс) – условно мозг рептилий. Существует 100 миллионов лет, он самый древний. Оказывает фундаментальное влияние на наши поступки. Отвечает за безопасность вида и управляет базовым поведением. Это инстинкт размножения, защита своей территории, агрессия, желание всем обладать и все контролировать, следование шаблонам, обман, борьба за власть, стремление к иерархическим структурам, ритуальное поведение. Ему присущи хладнокровие, отсутствие сопереживания, безразличие к последствиям наших действий относительно других людей. Говоря современным языком, «победитель получает все», «у кого сила, тот и прав», «победителей не судят». Не даром убийцу мы обычно называем «хладнокровным», а философ Никколо Макиавелли провозглашал принцип «растить в себе зверя».

Функции рептильного мозга достаточно просты: «бежать – сражаться – замереть». Он очень полезен для немедленных действий.

Сначала реакция, затем – обдумывание. В этом смысле это наш «автопилот», которым мы не можем сознательно управлять. Его главная цель – защита тела, он настроен на оборону, постоянно «на страже» и высматривает опасность для организма. Следовательно, он всегда воспринимает окружающий мир негативно, как полный угроз и подвохов.

Функция рептильного мозга, безусловно, полезна для выживания в случае реальных опасностей. Но, если состояние выживания становится сущностью всей жизни, вы попадаете в его плен. Также именно рептильный мозг в первую очередь становится объектом внешних манипуляций с целью внедрить вам постоянную боязнь не выжить, пичкая информацией о кризисах, о росте цен, войнах, катастрофах, авариях, насилии, проводя болезненные реформы и многое другое, чем пугает нас современное общество от колыбели до самой могилы. Помните, под воздействием такого программирования вас пытаются запереть в голове ящерицы, чтобы затем легко контролировать.

Под воздействием этой части мозга мы иногда путаем воображаемую опасность с реальной угрозой. В таких ситуациях рептильный мозг буквально берет под контроль ваш разум и тело.

«Человек, охваченный страхом, похож на заключенного в темнице: он видит не реальность, а только тени на стене своей клетки».

Наверняка вы можете вспомнить, что в вашей жизни были моменты, когда рептильный мозг брал верх над вашим разумом и вы «перереагировали» на ситуацию?

Характеристики:

– Самый древний слой (возраст ~100 млн лет).

– Отвечает за инстинкты и выживание: безопасность, размножение, защита территории, агрессия, доминирование.

– Работает по принципу «бежать – сражаться – замереть».

– Не эмоционален: не сопереживает, не анализирует последствия.

– Воспринимает мир как источник угроз.

Как это использовать в работе:

1. Избегайте триггеров угрозы: Не используйте агрессивные или давящие техники. Это активирует рептильный мозг партнера, и он перестанет вас слушать.

2. Подчеркните безопасность: Гарантии, возвраты, надёжность – всё, что снижает воспринимаемый риск.

3. Используйте простые и ясные сообщения: Рептильный мозг не понимает сложных конструкций. Чётко говорите о выгодах.

Девиз: «Безопасность прежде всего!»

Основные функции:

Инстинкты выживания и безопасность

Реакция «бей, беги, замри»

Защита территории и ресурсов

Без эмоций и сопереживания

Как распознать:

Клиент ищет угрозы в ваших словах

Проявляет немотивированное сопротивление

Требует гарантий и подтверждений

Что делать:

Подчеркивайте безопасность и надежность

Давайте гарантии и поручительства

Используйте простые и ясные формулировки

Избегайте давления и агрессии

Вместо: «Этот продукт имеет много функций»

Скажите: «Это защитит ваши данные от взлома»

Пример:

Вместо: «Этот продукт имеет много функций…»

Скажите: «Это защитит ваши данные от взлома» (безопасность).

2. Лимбическая система (Эмоциональный мозг)

Этот отдел мозга – наше наследие от древних млекопитающих, его возраст около 50 миллионов лет. Он на 98 % идентичен мозгу высших животных.

Ключевые функции лимбической системы:

Выживание: Отвечает за самосохранение, самозащиту и инстинктивное поведение.

Социальное поведение: Управляет материнским инстинктом, заботой о потомстве и социальными связями.

Базовые регуляции: Контролирует функции внутренних органов, обоняние, сон, бодрствование и формирование памяти.

Эмоции: Является главным генератором чувств. Именно здесь рождаются страх, радость, привязанность и смена настроений.

Лимбическая система связывает наши эмоциональные переживания с физической деятельностью тела. Нарушения в ее работе могут вызывать необъяснимые приступы ярости, страха или повышенной чувствительности.

Важно понимать, что лимбическая система – это «мозг привычки». Он стремится к комфорту, безопасности и постоянству. Его главный принцип: «Самое лучшее – делать сегодня то, что ты делал вчера».

“Гравитация” зоны комфорта

Это стремление сохранить статус-кво проявляется как сопротивление переменам. Лимбическая система удерживает нас в знакомой «зоне комфорта», воспринимая любые попытки выйти из нее как угрозу и стресс.

Можно сказать, это наш «заботливый и оберегающий родитель». Он любит всё знакомое: «мамину» еду, привычную обстановку, проверенные маршруты. Каждое новое решение проходит через его фильтр: «Безопасно ли это? Нет ли угрозы?». И если фильтр срабатывает, выбор отвергается.

Эмоция = Угроза

Критически важно: эмоциональный мозг не отличает физическую угрозу от психологической. Обида, критика или неопределенность запускают ту же реакцию, что и опасность для жизни – выброс адреналина, готовность к защите. Мы начинаем защищаться, даже не успев понять ситуацию.

До начала любых перемен лимбическая система должна убедиться, что «стая» в безопасности. Поэтому он всегда ищет сходства. При встрече с новым человеком или идеей он успокаивается, обнаруживая знакомые черты («свой – чужой»).

Девиз: «Комфортно и привычно!»

Основные функции:

Эмоции и чувства

Привычки и шаблоны поведения

Социальные связи

Стремление к комфорту

Как распознать:

Клиент принимает решения «по ощущениям»

Ищет эмоционального контакта

Ценит доверительные отношения

Что делать:

Создавайте позитивную атмосферу

Устанавливайте эмоциональный контакт

Используйте истории и метафоры

Подчеркивайте комфорт и удобство

Вместо: «Это эффективное решение»

Скажите: «Вы почувствуете, как станет спокойнее и увереннее»

Почему так трудно меняться?

Рептильный и эмоциональный мозг работают в тесной связке 50 миллионов лет. Они часто берут верх над разумом.

Пример: Вы решили похудеть, но рука сама тянется к вредной еде. Это не слабая воля – это мощный сигнал лимбической системы: «Еда – это безопасность и удовольствие сейчас. Не лишай себя этого!». Она живет в моменте «сейчас» и немедленно реализует привычки.

Ключевой вопрос:

Как же преодолеть «заботу» древних структур мозга и достичь того, чего вы сознательно хотите?

3. Неокортекс (Визуальный мозг)

Визуальный мозг (кора головного мозга, неокортекс – это левое и правое полушария). Это рациональный разум – самая молодая структура. Возраст 1,5–2,5 миллиона лет. Он являет собой то, что мы называем рассудком: размышления, умозаключения, способность к анализу, в нем происходят познавательные процессы и т. п. Обладает пространственным мышлением, здесь возникают визуализации, сосредоточенность на будущем, его исследование и анализ. Этот мозг может определить, какие действия вам нужно предпринять, поставить цели и составить план, вдохновить.

Характеристики:

– Самый молодой слой (возраст ~2,5 млн лет).

– Отвечает за логику, анализ, планирование, творчество.

– Способен к визуализации и абстрактному мышлению.

– Любит данные, факты, схемы.

Девиз: «Докажи цифрами!»

Основные функции:

Логика и анализ

Данные и факты

Планирование и стратегия

Креативное мышление

Как распознать:

Клиент запрашивает данные и исследования

Анализирует детали и условия

Сравнивает альтернативы

Принимает взвешенные решения

Что делать:

Предоставляйте факты и цифры

Используйте сравнительные таблицы

Показывайте логические цепочки

Предлагайте аналитику и кейсы

Вместо: «Это хорошее предложение»

Скажите: «Вот расчет окупаемости: 6 месяцев при текущих показателях»

Пример:

Вместо: «Это хорошее решение».

Скажите: «Вот как это работает: шаг 1, шаг 2, шаг 3. Результат – +30 % к эффективности».

Практика: Как использовать знание о трех мозгах.

Итак, все три «мозга» постоянно взаимодействуют. Эмоциональный мозг оказывается между «молотом» – аналитическим неокортексом, который пытается все контролировать, – и «наковальней» – древним рептильным мозгом, отвечающим за базовые инстинкты.

Что важно в отношениях с клиентами.

Работа с эмоциями клиента: успокоить, а потом убеждать

Негативные эмоции (страх, гнев) блокируют разум. Если клиент испытывает сильные отрицательные эмоции, рациональные доводы бесполезны. В этот момент им управляют древние отделы мозга, видящие угрозу.

Ваша задача № 1 – снять угрозу. Не спорьте и не доказывайте. Сначала успокойте, дайте почувствовать безопасность: «Я понимаю ваше беспокойство», «Давайте вместе разберемся», «Мы решим этот вопрос».

Только после успокоения включайте логику. Когда эмоции угасли, можно переходить к фактам и аргументам.

Позитивные эмоции – ваш союзник. Радость, смех, удовольствие снижают критичность восприятия и склоняют к спонтанным, позитивным решениям.

Создавайте позитивные эмоции. Рассмешите клиента, найдите общую приятную тему, создайте комфортную атмосферу. Это может мягко подтолкнуть к решению и создать лояльность.

Алгоритм работы с клиентом:

Сначала успокойте «рептильный мозг» – обеспечьте чувство безопасности

Затем подключите «лимбический мозг» – создайте позитивные эмоции

И только потом обращайтесь к «неокортексу» – предоставьте рациональные аргументы

Пример из практики:

Клиент отказывается от страховки: «Это слишком дорого!»

Рептильный подход: «Это защитит вашу семью от непредвиденных ситуаций»

Лимбический подход: «Представьте, какое спокойствие вы получите».

Неокортекс подход: «Вот статистика страховых случаев и расчет выплат»

Контроль над собственным состоянием.

Ваше настроение заразительно. Легко работать, заряжая партнеров своей энергией и позитивом. И наоборот, подавленное состояние моментально считывается и убивает доверие.

Не работайте «на износ». Если вы в негативе, возьмите паузу. Пройдитесь, выпейте воды, приведите себя в порядок.

Пауза – главный инструмент. Любите делать паузы в разговоре. Они дают время на анализ, помогают контролировать эмоции и действительно услышать клиента.

Уважайте выбор каждого человека

Не все клиенты мыслят рационально. Для некоторых людей угроза выживанию (финансовая, социальная) настолько актуальна, что о долгосрочном планировании речи не идет. Они живут в настоящем моменте.

Не пытайтесь их «перевоспитать». Бессмысленно говорить с таким клиентом о «высоких материях» или далеких перспективах. Ваша цель – не менять его картину мира, а говорить с ним на его языке, в рамках его актуальных потребностей «здесь и сейчас».

Фокус на выгоде для сегодняшнего дня. Подчеркивайте немедленную пользу, простоту решения, избегание текущих проблем.

Главный вывод:

Успешная коммуникация = Безопасность (рептильный) + Эмоции (лимбический) + Логика (неокортекс)

Научитесь говорить с каждым «мозгом» на его языке – и вы сможете доносить свои идеи до любого собеседника.