Читать книгу Благоданность - - Страница 9

Для понимания механизмов взаимодействия людей необходимо разобраться в концепции трех состояний Я, предложенной Эриком Берном. В каждый момент времени мы находимся в одном из трех состояний: Родитель, Взрослый или Ребенок.

– «Мама, почему тот мальчик меня обижает?»

– «Потому что ему больно».

– «А почему ему больно?»

– «Потому что его никто не слушает».

Ребенок – состояние спонтанности, эмоций, творчества и непосредственности.

Характеристики:

Спонтанность и непосредственность

Творческий потенциал

Эмоции и страсть к познанию

Восторг от освоения нового

Когда мы развлекаемся, веселимся или плачем, состояние «Я» называется «Ребенок». В нем сосредоточены наши эмоции, творческий потенциал, страсть к познанию мира и восторг от освоения нового.

Взрослый – рациональное состояние, ориентированное на объективную оценку реальности. Здесь мы анализируем факты, просчитываем риски, принимаем взвешенные решения.

Взрослый – это рациональное состояние, ориентированное на объективную оценку реальности.

Характеристики:

Анализ и сравнение фактов

Взвешенные решения

Опора на объективные данные

Практически лишен эмоций

В этом состоянии человек анализирует, сравнивает факты и принимает взвешенные решения, опираясь на объективные данные. «Взрослый» уравновешен, рационален и практически лишен эмоций.

Роль «Взрослого» критически важна для выживания. Он обрабатывает информацию, оценивает риски и просчитывает вероятности, что делает взаимодействие с миром эффективным и безопасным.

Например: чтобы перейти оживленную улицу, необходимо мгновенно рассчитать скорость машин и свое движение. «Взрослый» будет стоять на тротуаре, пока не убедится в высокой вероятности безопасного перехода.

Взрослый выступает арбитром между импульсами Ребенка и догмами Родителя.

Родитель – хранилище усвоенных норм, правил и социальных паттернов. Это состояние руководствуется принципами «должен», "нельзя", «правильно». Родитель обеспечивает автоматические реакции в типичных ситуациях, экономя энергию Взрослого.

Характеристики:

Руководствуется принципами «должен», «нельзя», «правильно»

Обеспечивает автоматические реакции в типичных ситуациях

Экономит энергию Взрослого

Содержит как заботливые, так и контролирующие аспекты

Мы постоянно находимся в каком-то состоянии «Я» и взаимодействуем с другими людьми, тоже находящимися в одном из этих состояний.

Трансакции

Каждый раз, когда люди взаимодействуют друг с другом, это происходит на уровне одной из частей «Я» у каждого из них. Такое взаимодействие называется трансакциями.

Параллельные трансакции: коммуникация происходит между одноуровневыми состояниями (например, Взрослый – Взрослый). Такое общение протекает гладко.

Пересекающиеся трансакции: ответ направлен не на то состояние, с которого поступил запрос. Это приводит к конфликтам и недопониманию.

Ситуация: Клиент в состоянии «Родителя» предъявляет претензию служащему отеля: «Ваш отель не соответствует уровню пяти звезд! Полотенце недостаточно белоснежное, а простынь плохо застелена!»

Это обращение направлено на то, чтобы вызвать ответ «Ребенка» – виноватого и послушного.

Варианты реакции служащего и их последствия:

Ответ «Ребенка»: «Простите, пожалуйста! Мы всё немедленно исправим. Сейчас я всё урегулирую».

Результат: Конфликт, скорее всего, будет исчерпан (если это не часть скрытой игры клиента). Трансакция является дополняющей: «Родитель» – «Ребенок».

Ответ «Взрослого»: «Давайте разберемся. Пройдемте, посмотрим на ваши полотенца и простынь».

Результат: Трансакции пересекаются. Клиент, ожидавший покорности, получает рациональный подход. Это вызовет раздражение и недовольство, так как его «родительский» контроль игнорируется.

Ответ «Родителя» (конфликтный): «Скорее всего, это вы сами сместили простынь! А полотенца у нас всегда белоснежные!»

Результат: Наибольшая вероятность эскалации конфликта. Это классическое пересекающаяся трансакция «Родитель» – «Родитель», где оба вступают в противоборство.

Скрытые трансакции и игры

Особую опасность в коммуникации представляют скрытые трансакции, где за внешне рациональным диалогом (Взрослый – Взрослый) скрывается манипулятивное взаимодействие (например, Родитель – Ребенок).

Пример:

Консультант: «Это платье прекрасно подходит к вашим зеленым глазам и весьма стройнит».

Клиент: «Ой, вот здесь какая-то складочка, там не очень как-то сидит. А у вас есть такое же, но с перламутровыми пуговицами?»

Кажется, что взаимодействие происходит между «Взрослым» и «Взрослым», но на психологическом уровне коммуницирует «Родитель» и «Ребенок».

Анализ трансакции:

Социальный уровень (Взрослый – Взрослый):

Взрослый: «Что Вы мне посоветуете?»

Взрослый: «Почему бы вам не…»

Взрослый: «Да, но…»

Психологический уровень (Родитель – Ребенок):

Консультант (Родитель): «Я могу заставить тебя почувствовать благодарность за мою помощь»

Клиент (Ребенок): «Ну давай, попробуй»

Разбор по ролям:

Консультант

Внешне: Взрослый

Скрыто: Родитель

Скрытое послание: «Ты недостаточно хорош без этого товара»

Клиент

Внешне: Взрослый

Скрыто: Ребенок

Скрытое послание: «Убеди меня, что я достоин»

Такие скрытые трансакции формируют игры – повторяющиеся сценарии с предсказуемым драматичным финалом. Игры всегда содержат:

"Приманку" – слабость, на которую рассчитывает инициатор.

"Выигрыш" – психологическую выгоду для обоих участников (часто негативную: чувство вины, превосходства, обиды).

Близость

Противоположность игр – близость, искреннее и открытое взаимодействие без скрытых мотивов. В бизнесе близость проявляется как:

•Честный диалог на уровне Взрослый – Взрослый

•Глубокое понимание реальных потребностей клиента

•Отсутствие манипуляций и скрытых агент

•Искреннее желание помочь, а не просто закрыть сделку

Двустороннюю близость можно определить, как искренне неигровое отношение между людьми со свободным взаимным обменом между ними, исключающим извлечение выгоды.

Она может быть и односторонней: когда один человек дарит свое подлинное отношение, а другой в это время расчетливо ищет лишь собственную пользу.

По-настоящему прекрасные и прочные отношения с клиентом строятся именно на двусторонней близости. Вы наверняка слышали о продавцах, которые позволяют себе грубость или дерзость, но при этом успешно продают. Так вот, все правила и техники взаимодействия теряют силу, когда возникает подлинное, искреннее и взаимовыгодное сотрудничество, основанное на доверии с обеих сторон.

Такой подход я называю «продажи личностью». В этом случае именно личность менеджера становится самой привлекательной частью сделки для клиента и неотъемлемым компонентом приобретаемого продукта или услуги.

Практические рекомендации:

1. Осознавайте своё состояние Я в каждый момент взаимодействия с клиентом.

2. Стремитесь к общению на уровне Взрослый – Взрослый.

3. Избегайте игр и манипуляций – они разрушают доверие.

4. Развивайте искреннюю близость через эмпатию и честность.

Ситуация: Крупный клиент (производственная компания) присылает на переговоры юриста и финансового директора, которые постоянно ловят на мелочах: «А вот в пункте 4.3.б у вас нечеткая формулировка», «Почему в смете заложен такой процент на непредвиденные расходы?». Их задача – «включить Родителя» и поставить вашего менеджера в позицию «Ребенка», который оправдывается.

Решение: Менеджер осознает игру и переводит общение на уровень «Взрослый – Взрослый».

Фраза: «Я понимаю вашу задачу – минимизировать риски для вашей компании. Это абсолютно правильная позиция. Давайте мы вместе, как взрослые профессионалы, проанализируем, какие риски этот пункт призван покрыть, и найдем формулировку, которая устроит обе стороны. Наша общая цель – успешный проект, а не победа в споре о формулировках».

Суть: Подтверждение их компетенции и перевод из конфронтации совместное решение проблемы.

Ключевой вывод: успешное сотрудничество основано не на манипуляциях, а на способности выстраивать искренние, доверительные отношения с партнером, где оба участника взаимодействуют как Взрослые, уважающие друг друга.