Читать книгу Благоданность - - Страница 19

«Влияние основано не на силе аргументов, а на понимании человеческой природы».

Роберт Чалдини (автор книги «Психология влияния»)

От понимания – к действию: как применять психологию в реальном общении.

В первой части мы изучили, как устроено мышление и восприятие человека. Теперь мы переходим к самому главному – как использовать эти знания на практике. Речь идет не о манипуляциях, а о создании ситуаций, в которых ваш собеседник – будь то клиент, коллега или партнер – самостоятельно и осознанно приходит к взаимовыгодному решению.

Естественный переход: от фундамента к инструментам

Если Часть I была посвящена диагностике (понимание мотивов, ценностей и типа мышления человека), то Часть II – это конкретные техники и инструменты для работы с каждым выявленным состоянием.

Логическая цепочка применения:

Поняли тип личности собеседника → Выбрали подходящие методы взаимодействия → Грамотно выстроили коммуникацию → Достигли взаимовыгодного результата.

Ваша цель – не просто настоять на своем любой ценой, а создать такое пространство для диалога, где наилучшее решение становится для собеседника очевидным и естественным выбором.

В этой части вы получите работающие инструменты для повседневного использования – от построения убедительной аргументации до мягкого противостояния давлению. Каждая техника будет подкреплена примерами из реальной практики делового общения.

Виды психологического влияния.

Каждое действие, которое люди совершают, происходит с целью оказать какое-то влияние на других. Оно осуществляется для достижения разных результатов. Иногда для удовлетворения своих потребностей с помощью других людей или через их посредство. В других случаях для подтверждения факта своего существования и значимости этого факта.

Практическая ценность

Знание механизмов влияния дает вам двойное преимущество:

1. Наступательное – вы можете грамотно выстраивать коммуникацию, чтобы клиент:

Лучше понимал выгоды вашего предложения

Преодолевал необоснованные страхи и сомнения

Принимал решения быстрее и увереннее

2. Защитное – вы можете распознавать и нейтрализовывать манипуляции со стороны клиентов, которые:

Используют давление и шантаж для получения скидок

Сознательно искажают информацию в своих интересах

Перекладывают ответственность за свои ошибки

Методы влияния могут быть как цивилизованными, так и варварскими. Понимание этой разницы критически важно для построения долгосрочных отношений с клиентами.

1. Влияние как средство удовлетворения потребностей

Любое влияние – даже если оно выглядит как забота о деле или других людях – на глубинном уровне служит удовлетворению личных потребностей инициатора. Ваша цель – научиться видеть эти скрытые мотивы, чтобы эффективно взаимодействовать и с клиентами, и с партнерами.

Почему это важно?

1. Позволяет выйти на реальный запрос

Пример: Клиент яростно спорит о цене, хотя разница незначительна.

Истинная потребность: Не экономия, а признание его статуса «грамотного переговорщика».

Решение: Подчеркнуть его компетентность: «Вы как опытный специалист понимаете, что за эти деньги получаете…»

2. Помогает избежать манипуляций

Пример: Клиент давит на жалость, рассказывая о сложностях в бизнесе.

Истинная потребность: Не помощь, а получение особых условий без встречных обязательств.

Решение: Проявить эмпатию, но остаться в позиции Взрослого: «Понимаю ваши трудности. Давайте найдем решение, которое будет наилучшим для обеих сторон».

3. Дает возможность предложить настоящее решение

Пример: Клиент отказывается от услуги под предлогом «не сейчас».

Истинная потребность: Не время, а страх сделать ошибку.

Решение: Снять тревожность: «Давайте сделаем пробный период, чтобы вы оценили результат без риска».

2. Влияние как подтверждение собственного существования

Каждый человек нуждается в подтверждении собственной значимости. Влияя на других, мы не просто добиваемся практических результатов – мы доказываем себе и миру, что существуем, что наше мнение имеет вес, а наши действия важны.

С другой стороны, сопротивляясь чужому влиянию, мы также подтверждаем факт своего отдельного от других существования, свою идентичность самому себе.

Между желанием влиять и потребностью сопротивляться чужому воздействию существует большое противоречие, поскольку подчинение чужому влиянию бросает вызов собственной индивидуальности. Люди могли бы способствовать друг другу в реализации потребности влияния, но вместо этого они препятствуют друг другу, поскольку не верят в то, что воздействие других не будет для них разрушительным. Возможно, они бы согласились быть проводниками чужому влиянию, если бы поверили, что оно может быть цивилизованным, временным и не нарушающим их личностной целостности.

Люди, способные сконцентрироваться на предметной стороне дела и полностью отвлечься от доказательства собственной значимости, представляют собой скорее исключение, нежели правило.

Инициатор влияния искренне верит в то, что его целью является служение интересам дела или других людей. Однако, как гласит известное изречение: «Никто не хорош настолько, чтобы учить других». Всякая человеческая правота относительна, и люди могут расходиться во взглядах на то, что именно является полезным для дела, для них самих или для других людей.

Первый шаг на пути цивилизованного влияния – осознание своих истинных целей. Осознав свои цели, можно решить, насколько эти цели достойны того, чтобы мы стремились их реализовать, а затем найти разумные способы получения помощи и поддержки для их осуществления.

Базовый парадокс:

С одной стороны – мы хотим влиять на других

С другой стороны – сопротивляемся чужому влиянию

Причина: Подчинение чужой воле ставит под сомнение нашу индивидуальность

Как это проявляется в бизнесе:

Почему понимание этой потребности критически важно

1. Помогает избежать ненужных конфликтов

Вместо: Спорить по мелочам

Лучше: Дать клиенту ощущение значимости, сохранив существенные условия

2. Позволяет превратить сопротивление в сотрудничество

Пример: Клиент упрямится в незначительном вопросе

Решение: Подчеркнуть ценность его мнения: «Ваше замечание очень важное, давайте найдем решение, которое учтет вашу позицию»

3. Создает основу для долгосрочных отношений

Люди возвращаются туда, где чувствуют свою значимость

Клиент лоялен не к цене, а к месту, где его «видят» и ценят

Практикум: работа с потребностью в значимости

Упражнение 1. «Распознавание сигналов»

Определите, какая потребность проявляется:

«Я 15 лет в этом бизнесе и знаю, как надо!» → __________

«Мой предыдущий поставщик делал иначе» → __________

«Давайте я объясню вам, как правильно» → __________

Ответы:

1. Потребность в признании экспертного статуса

2. Потребность в подтверждении ценности прошлого опыта

3. Потребность в демонстрации компетенции

Упражнение 2. «Тактики удовлетворения потребности»

Подберите подходящую тактику:

Для клиента, который постоянно учит вас работать → __________

Для партнера, который всегда предлагает «улучшения» → __________

Для коллеги, который перепроверяет каждую деталь → __________

Алгоритм работы с потребностью в подтверждении значимости

ШАГ 1 → Распознать проявление потребности (через слова, поведение, эмоции)

ШАГ 2 → Подтвердить значимость клиента (вербально и невербально)

ШАГ 3 → Найти способ удовлетворить потребность без ущерба для дела

ШАГ 4 → Закрепить результат – показать, что его вклад ценен

Пример работы по алгоритму:

Ситуация: Клиент вносит 10 правок в стандартный договор

Распознавание: «Мне важно, чтобы все было по-моему»

Подтверждение: «Я ценю вашу внимательность к деталям»

Удовлетворение: Внести 3 существенные правки, по остальным объяснить последствия

Закрепление: «Благодаря вашим правкам договор стал лучше»

Ошибки в работе с потребностью значимости

Игнорировать проявления («Это мелочи, не стоит внимания»)

Высмеивать или обесценивать («Все так делают, ничего особенного»)

Поддаваться полностью (терять контроль над процессом)

Правильно: Признавать значимость, сохраняя профессиональные границы

Ключевой принцип: Люди готовы сотрудничать, когда верят, что ваше влияние не угрожает их самооценке и значимости. Дайте клиенту почувствовать свою важность – и сопротивление исчезнет.

Практическое правило: Всегда находите что-то искреннее, за что можно похвалить клиента, и делайте это до того, как перейдете к обсуждению сложных вопросов.

Цивилизованное vs. варварское влияние

Критерии цивилизованного влияния:

1. Сохраняет и развивает дело.

2. Сохраняет и развивает отношения.

3. Сохраняет личностную целостность участников.

Цивилизованные методы:

Аргументация – логическое обоснование своей позиции.

Контраргументация – уважительное опровержение доводов собеседника.