Читать книгу Благоданность - - Страница 6

«Ритуал – это повторяющаяся возможность проявить уважение там, где его легко потерять»

Байка о кофейных чашках

В японской фирме был ритуал: все переговоры начинали с зелёного чая в одинаковых чашках. Когда один менеджер решил «модернизировать» процесс и предложил кофе, клиент отказался от сделки. Позже объяснил: «Если они нарушают свои традиции, значит, могут нарушить и договоренности».

Самый простой и доступный способ структурировать общение – это ритуалы. С детства родители учат нас правилам поведения в обществе. Элементарная вежливость помогает заполнять неловкие паузы и обмениваться «поглаживаниями» с множеством людей, не рискуя быть неправильно понятым. Обычное «здравствуйте» открывает многие двери, а вежливое «до свидания» с пожеланием хорошего дня помогает оставаться желанным гостем.

Если вы стремитесь к успешному взаимодействию, тщательно изучите правила этикета и оставайтесь вежливыми в часы бодрствования. Простые, общепринятые правила позволяют легко и безопасно выстраивать коммуникацию с клиентами. Тот, кто делает первое «поглаживание», не только получает его в ответ, но и запускает процесс взаимодействия привычным и понятным ритуальным способом.

В большинстве случаев мы интуитивно чувствуем, сколько «поглаживаний» требуется в каждой ситуации. Мы точно знаем, кому достаточно сказать «Привет!», а с кем нужно обменяться парой стандартных фраз: «Как дела?» или «Что новенького?». Именно поэтому невежливо давать развернутый ответ на ритуальный вопрос – так же, как и невежливо отделываться односложностью при встрече со старым приятелем.

Ритуал основан на точном, хотя и подсознательном, расчете с обеих сторон. Оба участника бессознательно чувствуют, что на данной стадии знакомства должны обменяться, скажем, ровно четырьмя «поглаживаниями» за одну встречу, и не чаще раза в день. Если они столкнутся снова через полчаса без необходимости в реальном общении, они пройдут мимо, лишь кивнув или бросив на ходу: «Привет!» – «Привет!». Такие расчеты ведутся не только на короткие периоды, но и на месяцы вперед.

В одном успешном бутике был ритуал: при следующем визите клиенту предлагали тот же стул, на котором он сидел в прошлый раз. «Это наш способ сказать: мы вас помним и ценим», – объяснял управляющий. Клиенты возвращались годами.

Ключевые принципы:

Изучите правила этикета и соблюдайте их

Соблюдайте баланс в обмене «поглаживаниями» (знаками внимания)

Уважайте личные границы клиента

Когда вы впервые общаетесь с клиентом, у вас в распоряжении очень мало «поглаживаний», а вопросов – как раз много. Как избежать негативного впечатления от этого дисбаланса?

Наихудшее впечатление производят продавцы, которые буквально набрасываются на клиента с допросом: «Что вам нужно?» или «Я знаю, что вам нужно!». Естественная реакция в таком случае – желание уйти или грубо, но справедливо, выпроводить визитера. Каждый из нас оказывался в подобной ситуации и помнит тот дискомфорт, когда, зайдя в магазин, сталкивался с настойчивыми расспросами о потребностях или неуместным перечислением преимуществ товара. Иногда за этим стоит не сам продавец, а недальновидный администратор, требующий подобной «активности».

Вы должны чувствовать момент, когда клиенту действительно нужна помощь: например, когда его взгляд задерживается на конкретном продукте или он берет его в руки. Но даже в этом случае интерес к товару не всегда означает готовность к диалогу. Задавать вопрос о потребностях на этой стадии преждевременно и опасно – потребность может быть еще не сформирована, и малейшее давление приведет к разрыву контакта.

Что же делать?

Каждый раз, когда вам нужно получить больше «поглаживаний», чем позволяет ситуация, обязательно спросите разрешения. Поясните, что несколько вопросов помогут вам быть полезным и предложить именно то, что нужно.

На этапе легкой заинтересованности можно осторожно начать разговор общими фразами. Эта техника называется «бабушка», и мы детально разберем ее в разделе «Начало продажи».