Читать книгу Благоданность - - Страница 18

Итак, мы подошли к пониманию сути вопросов. Теперь объединим все техники в единую систему работы

Вопросы открывают перед вами дверь в истинную картину мира клиента. Эту картину и выясняет метамодель НЛП. Это не магия и не гипноз. Это не манипуляция и не обман. НЛП необходимо для лучшего понимания людей, для лучшей возможности изменить заблуждения и ошибочные суждения, мешающие вашим клиентам и не дающие сделать правильный выбор, которому они будут рады еще долгое время.

7 вопросов метамодели:

1. Как? Кто? Что? Где? Когда?

2. И вы тоже?

3. Что случится, если? Что останавливает?

4. Можете вспомнить ситуацию, когда не…

5. Как вы узнали?

6. Как вы почувствовали это?

7. По отношению к кому? К чему?

Метамодель состоит из 7 ключевых вопросов, сгруппированных по трём направлениям:

1. Сбор информации

Вопрос 1: Кто? Что? Где? Когда? Как?

Цель: Восстановить опущенные детали.

Пример:

Клиент: «На конференциях звучит, что другой метод лучше».

Менеджер: «На каких именно конференциях? Кто именно это говорил? Где это было?»

Вопрос 2: И тоже?

Цель: Проверить обобщения и перенести утверждение на самого клиента.

– Пример:

Клиент: «Они думают, что клиенты глупые».

Менеджер: «А вы тоже так думаете? Вы считаете, что клиенты глупые?»

2. Расширение границ

Вопрос 3: Что вас останавливает? Что случится, если вы этого не сделаете?

Цель: Исследовать ограничивающие убеждения и последствия.

– Пример:

Клиент: «Мне надо купить бежевую сумочку».

Консультант: «Что случится, если она будет не бежевая?»

Вопрос 4: Можете ли вспомнить ситуацию, когда вы поступили иначе?

Цель: Найти исключения из обобщений.

Пример:

Клиент: «Я всегда делаю неудачные покупки».

Продавец: «А можете вспомнить случай, когда покупка была удачной?»

3. Изменение значений

Вопрос 5: Как вы узнали?

Цель: Выяснить источник убеждений.

Пример:

Клиент: «Я знаю, что зеленый мне не идёт».

Консультант: «Как вы пришли к такому выводу? Откуда вы это знаете?»

Вопрос 6: Что дало вам основание так почувствовать?

Цель: Конкретизировать эмоциональные реакции.

Пример:

Клиент: «Меня ненавидят все сотрудники».

Менеджер: «Что именно они сделали, чтобы вы так почувствовали?»

Вопрос 7: По отношению к кому/чему?

Цель: Уточнить контекст оценок и суждений.

Пример:

Клиент: «Менеджеры и работают медленно и невнимательно».

Менеджер: «Медленно по сравнению с кем? Невнимательно по отношению к кому?»

Практическое применение

1. Слушайте внимательно: отмечайте слова-маркеры (всегда, никогда, должны, все, они и т. д.).

2. Задавайте вопросы метамодели: используйте их естественно, в формате диалога.

3. Уточняйте, а не оспаривайте: цель – понять клиента, а не доказать его неправоту.

4. Суммируйте: периодически резюмируйте сказанное, чтобы убедиться в правильном понимании.

Метамодель – это не допрос, а искусство задавать правильные вопросы, чтобы:

Раскрыть истинные потребности клиента.

Помочь ему осознать свои ограничивающие убеждения.

Найти оптимальное решение, соответствующее его реальным желаниям.

Используйте метамодель этично: ваша цель – помочь клиенту, а не манипулировать им. Такой подход укрепляет доверие и создает основу для долгосрочных отношений. Метамодель – это ключ, который помогает расшифровать их истинные потребности и возражения через уточняющие вопросы.

Главное правило: Никогда не додумывайте за клиента. Задавайте вопросы, чтобы понять истинную причину, и только тогда предлагайте решение.

КРАСНЫЕ ФЛАГИ В РЕЧИ КЛИЕНТА И КАК НА НИХ РЕАГИРОВАТЬ

Опущения

«Мне неудобно», «Я боюсь», «Не знаю», «Это неважно».

«Это дорого», «Тот продукт лучше», «У вас медленнее».

«Меня неправильно поймут», «На работе не одобрят», «Говорят, что это неудобно».

«Мне не нравится», «Это не подходит», «Это неудобно».

«Видимо, это не сработает», «Очевидно, что для нас это дорого», «Ясно, что это не наш вариант».

Искажения

Номинализация (абстрактное понятие, существительное).

«Могу ли я погрузить то, о чем говорит клиент, в тачку?»

Отношения, уважение, решение, проблема, обучение, коммуникация.

Чтение мыслей

Приписывание определенных мыслей или знаний другим.

Вы должны догадаться о его мыслях, желаниях или потребностях без слов.

Причинно-следственные отношения

«Я – причина чувств других», «Ты – причина моих чувств»

Ошибочные уравнения

А значит Б

Пресуппозиции

«почему такое», «если такое», «когда так», «как надо», «снова будет», «все равно не сможете»

Обобщения

«Все», «всегда», «должен», «надо», «нельзя», «обязан», «Это неправильно», «Так не принято».

ПРАКТИКУМ: НАВЫК «ДЕТЕКТИВА»

Упражнение 1. «Переводчик с клиентского»

Задание: Переведите размытую фразу клиента в конкретный запрос, задав вопрос метамодели.

1. Клиент: «Ваш сервис неэффективный».

Ваш вопрос: «В чем конкретно вы видите неэффективность? Что именно работает не так, как вы ожидали?»

2. Клиент: «Все говорят, что ваша компания ненадежная».

Ваш вопрос: «Кто именно говорит? По сравнению с какими другими компаниями?»

3. Клиент: «Мне нужно более современное решение».

Ваш вопрос: «Что для вас означает «современное»? Какие конкретно функции вы хотите видеть в современном решении?»

4. Клиент: «Я не могу принять решение так быстро».

Ваш вопрос: «Что вас останавливает? Какая информация вам нужна для принятия решения?»

Упражнение 2. «Охота на слова-маркеры»

Возьми любой отзыв или письмо от клиента. Выдели в тексте все слова-маркеры, которые сможешь найти(все, всегда, никогда, должны, проблема, общение, они, неправильно и т. д.).

Напиши по 2–3 уточняющих вопроса к каждому такому слову. Это натренирует вашу скорость реакции в диалоге.

Пример:

Текст: «Все ваши менеджеры невнимательно относятся к клиентам, нельзя им доверять».

Вопросы:

1. «Вы имеете в виду абсолютно всех менеджеров без исключения?»

2. «Что именно в их поведении воспринимается как невнимательность?»

3. «Что бы могло произойти, чтобы вы смогли им доверять?»

Упражнение 3. «Пять шагов к истинной потребности»

Ситуация: Клиент отказывается от страхового пакета со словами: «Видимо, это не имеет смысла. Меня неправильно поймут на работе, если я выберу такую дорогую опцию».

1. Шаг 1: Распознаем паттерны.

«Видимо, это не имеет смысла» → Суждение.

«Меня неправильно поймут» → Отсутствие объекта, чтение мыслей.

«Дорогую опцию» → Неполное сравнение.

2. Шаг 2: Задаем вопросы-ключи (по очереди).

К суждению: «Почему вы считаете, что это не имеет смысла? С чем связаны ваши опасения?»

К чтению мыслей: «Кто именно может неправильно понять на работе? Что именно в этой опции может вызвать недопонимание?»

К сравнению: «Дорогая по сравнению с чем? С вашим текущим бюджетом или с другими предложениями на рынке?»

3. Шаг 3: Слушаем и выявляем глубинную причину.

Ответ клиента (гипотетический) «Ну, финансовый директор всегда против необоснованных трат. А я не смогу ему доказать необходимость, у меня нет цифр».

Истинная потребность: Не в снижении цены, а в обосновании инвестиции (цифры, ROI, кейсы).

4. Шаг 4: Предлагаем адресное решение.

«Я понимаю! Давайте я подготовлю для вас краткий расчет окупаемости этого пакета и кейсы, как он помог сэкономить другим компаниям. С этим материалом вам будет проще обосновать решение».

5. Шаг 5: Резюмируем.

«Итак, наша задача – не изменить пакет, а подготовить для вашего финансового директора аргументы. Правильно я понял?»

Метамодель – это не допрос, а искренний интерес к картине мира вашего клиента.

Ваша цель – не доказать свою правоту, а помочь клиенту осознать его истинные потребности и найти лучшее решение. Когда вы задаете правильные вопросы, вы не продаете – вы помогаете покупать. И это основа долгосрочного доверия и партнерства.

Продвинутые кейсы: когда клиент использует несколько искажений одновременно.

Кейс 1: «Комбинированное возражение в B2B»

Фраза клиента: «Ваша система слишком сложная для наших сотрудников, они никогда не смогут в этом разобраться, да и руководство не одобрит такие траты»

Анализ:

Номинализация («система сложная»)

Квантор общности («никогда не смогут»)

Чтение мыслей («руководство не одобрит»)

Стратегия: «Давайте разберемся по пунктам. Что именно кажется сложным? Кто из сотрудников испытывает трудности? И как мы можем показать руководству окупаемость инвестиций?»

Кейс 2: «Эмоционально окрашенное возражение»

Фраза клиента: «Вы меня постоянно подводите! Все ваши обещания – пустые слова, я больше не могу вам доверять»

Анализ:

Квантор общности («постоянно», «все»)

Пресуппозиция («обещания пустые»)

Эмоциональная нагрузка (разочарование, гнев)

Стратегия: «Я понимаю ваше разочарование. Чтобы исправить ситуацию, помогите мне понять – какие именно обещания не были выполнены?»

Ошибки новичков: чего избегать.

Спорить с формулировкой

Вместо: «Вы не правы!»

Лучше: «Помогите мне понять вашу точку зрения»

Игнорировать эмоции

Вместо: «Это не важно, главное…»

Лучше: «Я вижу, что это вас беспокоит. Давайте разберемся»

Задавать несколько вопросов сразу

Вместо: «Почему? Кто? Когда?»

Лучше: Задавать вопросы по одному, дожидаясь ответа

Переходить в защиту

Вместо: «Но мы же…»

Лучше: «Спасибо за обратную связь. Как мы можем улучшить?»

Техники сохранения раппорта при уточнении

1. Мягкое введение: «Чтобы я мог помочь точнее, уточните…»

2. Подтверждение значимости: «Это важный вопрос, давайте разберемся детально»

3. Разделение ответственности: «Давайте вместе подумаем над решением»

4. Благодарность за уточнение: «Спасибо, что помогаете мне понять вашу потребность глубже»

Помните: Ваша цель – не «поймать» клиента на искажениях, а помочь ему сформулировать истинную потребность и найти оптимальное решение.