Читать книгу Благоданность - - Страница 16

Пресуппозиция – это скрытое утверждение, которое принимается как данность, как нечто само собой разумеющееся. Вопрос строится не о самом предположении, а вокруг него.

Суть: Клиент задает вопрос, в котором уже заложен определенный негативный факт, в истинности которого он не сомневается. Ваша задача – выявить и проверить это скрытое убеждение.

Примеры фраз клиента (скрытое утверждение выделено):

«Почему у вас такие высокие цены?» (Пресуппозиция: цены высокие.)

«Когда вы уже доставите заказ?» (Пресуппозиция: заказ будет доставлен с задержкой.)

«Вы все равно не можете понять, что мне нужно» (Пресуппозиция: вы неспособны его понять.)

Ключевые слова-маркеры: почему, если, когда, как, снова, все равно.

Ваша стратегия: Вывести скрытое убеждение на свет

Вместо того чтобы отвечать на поверхностный вопрос, проясните саму основу, на которой он построен.

Ваш вопрос-ключ: «Что позволяет вам считать, что… [скрытая пресуппозиция]?»

Разбор кейса

Клиент: «Вы все равно не можете понять, что мне нужно».

Скрытая пресуппозиция: «Вы некомпетентны и не способны меня понять».

Неверный ответ (спор с пресуппозицией в лоб):

Менеджер: «Ну, у меня опыт работы пять лет. Я могу понять!»

Почему это не работает: Прямое отрицание («нет, я могу!») звучит как защита и не снимает первоначального убеждения клиента. Диалог превращается в спор «да/нет».

Верный ответ (прояснение источника убеждения):

Менеджер (нейтрально и с интересом): «Что позволяет вам считать, что я не смогу понять, что вам нужно?»

Клиент (озвучивает истинную причину): «Ваш возраст. Вы слишком молоды и не понимаете, что нравится женщинам около 40».

Результат: Скрытое убеждение («молодой = некомпетентный») выведено на свет. Теперь с ним можно работать.

Решение (мягкое переформулирование и предложение помощи):

Менеджер: «Я понимаю ваши сомнения. Хотя я молода, у меня есть опыт помощи женщинам вашего возраста – мы часто выбираем вещи с моей мамой. Давайте попробуем? Чтобы я лучше поняла, скажите, какой стиль вы предпочитаете – классический, повседневный?»

Клиент: «Я люблю одежду делового стиля».

Результат: Фокус сместился с возраста менеджера на конкретные потребности клиентки. Диалог стал конструктивным.

Почему это работает:

1. Обходит конфронтацию. Вы не спорите, а проявляете любопытство.

2. Выявляет корень проблемы. Часто за пресуппозицией стоит стереотип или предыдущий негативный опыт.

3. Дает возможность переубедить действием. Вы не доказываете словами, что вы компетентны, а предлагаете это продемонстрировать, получив конкретные критерии.

Главное правило: Услышав в речи клиента слова-маркеры (почему, когда, если…), спросите себя: «Какое скрытое утверждение он считает истиной?» И проясните именно его.